Arbeitselemente

Bo Peep ist ein Manager in der Betriebsabteilung bei Classics, Inc. Ihr Team, die Shepherds, kümmert sich um verlorene Schafansprüche von Außendienstmitarbeitern. Sie möchte, dass Ansprüche entweder per Telefonanruf oder über eine neue App, die von den Außendienstmitarbeitern verwendet wird, an ihr Team übermittelt werden. Bei einer Übermittlung per Telefon erstellt der Anrufbeantworter den Anspruch während des Anrufs. Für Ansprüche, die über die App eingereicht wurden, konfiguriert Bo Peep eine Kontaktstelle für Arbeitselemente in CXone, um die Ansprüche an ihre Teammitglieder weiterzuleiten. Von der App eingereichte Ansprüche werden in der Reihenfolge behandelt, in der sie mit den Telefonanrufen eingegangen sind.

Bo arbeitete mit einem der Skriptentwickler bei Classics und mit CXone Professional Services, um CXone konfigurieren und Studio Skripte zu erstellen, um Ansprüche über die App zu erhalten. Sie arbeiteten in dieser Reihenfolge:

1. Bo hat den Skill für die Arbeitslemente erstellt.
2. Bo ließ dann von ihrem Classics-Team ein leeres Studio Skript mit dem Namen "Claim Work Items" als Platzhalter für zu erledigende Arbeit durch CXone Professional Services zu erstellen um die Arbeitselementansprüche an Agenten weiterzuleiten.
3. Als Nächstes erstellte Bo eine Kontaktstelle für ein Arbeitselement in CXone und es verwies auf den Skill und das leere Studio Skript.
4. Bo ließ von ihrer Classics-Entwicklerin die Claim-App erstellen, um die erforderlichen Claim-Informationen von den Außendienstmitarbeitern zu sammeln. Sie benutzten die CXoneArbeitselement-API, um den Code der App aufzurufen, um den Anspruch über die von Bo erstellte Kontaktstelle an das System CXone zu senden.

   Der API-Aufruf sendet die folgenden Informationen an CXone von der App:

   • pointOfContact: Name der von Bo erstellten Kontaktstelle.
   • workitemID: Eine beliebige eindeutige ID für diesen Kontakt; in Bos System eine inkrementelle Zahl als eindeutige Nummer.
   • workItemPayload: Dies sind die Nutzdaten (Payload), also die Informationen, die Agenten benötigen, um einen Anspruch zu bearbeiten. Es handelt sich um eine Zeichenfolge in einem Format ähnlich einer JSON-Zeichenfolge mit geordneten Paaren wie den folgenden:

     {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Sheep lost on Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Call me at (123) 123-1234 if you have questions about this claim."}

   • workItemType: Ein bevorzugter beschreibender String zur Unterscheidung von Arbeitselementtypen, z. B. "Lost-Sheep Claim".
   • from: Eine beliebige "von"-Zeichenfolge, die beschreibt, woher das Arbeitselement von der "Field Rep Claim-API" kam. Dies ist nur für die Berichterstattung, zum Beispiel für den Kontaktverlaufsbericht.
5. Bo arbeitete mit einem CXone Professional Services-Programmierer, um das Skript erstellen zu lassen, das das zuvor erstellte leere Skript ersetzt. Jedes Mal, wenn die Classics-API einen Anspruch an die Kontaktstelle stellt, wird das Skript ausgeführt. Er empfängt die Informationen aus dem API-Aufruf, fordert einen Agenten zu den entsprechenden Fähigkeiten an und präsentiert sie dem antwortenden Agenten nach Erhalt des Arbeitselements über einen RunApp-Aktionsaufruf.

Sie können Bos Arbeit in den Aufgabenanweisungen und Screenshots für Arbeitsaufgaben einrichten sehen.