Proaktive SMS

Proaktive SMS ist der ausgehende NachrichtenkanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. in Personal Connection (PC). Sie können es verwenden, um einfache SMS-Nachrichten an Kontakte in einer Anrufliste zu senden. Proaktive SMS kann agentenlos sein, d. h. für die Verwendung eines eigenständigen, agentenlosenGeschlossen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten.SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Alternativ können Sie Proaktive SMS als Teil der Kontaktstrategie für einen Agentenskill hinzufügen.

Mehrere Abteilungen bei Classics, Inc. nutzen Proaktive SMS im Rahmen ihrer Kommunikationsstrategie:

  • Dorothy Gale, die Leiterin des Oz Contact Centers, nutzt Proaktive SMS, um Benachrichtigungen an alle Agenten zu senden, wenn eine Bonusschicht aufgrund der PTO oder Krankheit eines Agenten verfügbar wird. Ihre Nachricht jedes Mal völlig anders und erfordert keine Beteiligung von Agenten.
  • Hercule Poirot, der die Abteilung für innere Angelegenheiten leitet, teilt seinen Ermittlern mit, dass die Abteilung einen neuen Tipp erhalten hat. Seine Nachricht ist jedes Mal genau dieselbe und erfordert keine Beteiligung des Agenten.
  • Tom Sawyer betreibt eines der Service-Contact-Center bei Classics. Seine Agenten tätigen ausgehende Sprachanrufe, um bestehende Kunden mit Zaunmaldiensten zu beauftragen. Wenn ein Agent einen Anrufbeantworter erreicht, sendet der nächste Schritt in der Kadenz eine Textnachricht an das Mobiltelefon des Kunden, sofern verfügbar. Toms Nachricht ist jedes Mal weitgehend dieselbe, verwendet jedoch Variablen aus der Anrufliste zur Personalisierung. Das Senden der Nachricht erfordert keine Beteiligung des Agenten. Kunden können jedoch auf die Nachricht antworten, und diese Antworten werden zur Bearbeitung an Agenten weitergeleitet.

Wichtige Fakten zu Proactive SMS

  • PC verwaltet DNC-Listen für SMS wie für Sprache. Beispiel: Wenn ein Kontakt eine Nachricht mit "STOP“ beantwortet, fügt das System den Kontakt der Standard-Do-Not-Call Liste der MandantGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. hinzu, außer Ihr CXone Account Representative wählt eine spezielle DNC-Gruppe in der SMS-Registrierung.
  • Wenn Sie Proaktive SMS mit Agentenskills verwenden, können Sie SMS als Ziel innerhalb der Skillkadenz festlegen. Dies ist der Ansatz, den Tom Sawyer im vorherigen Beispiel verwendet hat. Ihre Agenten sind jedoch erst dann in der Lage, Antworten auf Ihre ausgehenden SMS-Nachrichten zu verarbeiten, wenn Sie die Lösung SMS-Kanal erwerben. Fragen Sie Ihren CXone Account Representative nach Details.
  • Wenn Sie Proaktive SMS mit einer agentenlosen Fähigkeit verwenden, erstellen Sie zunächst eine Vorlagennachricht. Anschließend führen Sie jeden Anruflisteneintrag mit der Vorlage zusammen. Sie können Variablen verwenden, die den Anruflistenfeldern zugeordnet sind, damit jede Nachricht personalisiert wird. Sobald der Skill gestartet ist, werden Nachrichten zugestellt, bis jeder Empfänger in dieser Liste eine Nachricht erhalten hat.
  • Sie können Proaktive SMS einrichten, um entweder CXone SMS Messaging oder eine unserer anderen SMS-Lösungen zu verwenden. Der Vorteil von CXone SMS Messaging ist der, dass es wie ein regulärer ACD-Kanal funktioniert (ähnlich wie ein Chat).
  • Opt-out-Nachrichten (beenden) und Opt-in-Nachrichten (starten) für gebührenfreie Nummern unterliegen auf Netzbetreiberseite der FCC-Regulierung. Sie können nicht über CXone geändert werden, da sie der Netzbetreiber, der die gebührenfreie Nummer zur Verfügung stellt, überschreiben würde.
  • Sie können SMS-Vorlagen in Arabic erstellen. Die Vorlagen können sowohl Text von rechts nach links (RTL) als auch von links nach rechts (LTR) unterstützen.

SMS-Registrierung

Bevor Sie eine Proaktive SMS oder CXone SMS Messaging KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. hinzufügen und , müssen Sie sich zunächst an Ihren CXone Account Representative wenden, um einen Transportcode für Sie einzurichten und SMS-Registrierungen für den Code zuzuweisen. Sie können entweder lange oder kurze Transportcodes haben. Welche Art von Code Sie benötigen, hängt von Ihrer geplanten Verwendung ab. Ihr CXone Account Representative kann Ihnen helfen, die Art des Transportcodes zu bestimmen, den Sie benötigen. Sobald Ihre SMS-Registrierungen eingerichtet sind, erhalten Sie von Ihrem Konto-Manager spezifische Informationen, mit denen Sie die Proaktive SMS Skills konfigurieren müssen. Sie können die für Ihre Geschäftseinheit verfügbaren SMS-Registrierungen in CXone unter ACD > Kontakteinstellungen > SMS-Registrierungen einsehen.

Ein langer Transportcode ist eine dedizierte 10-stellige Rufnummer, die beschränkten Datenverkehr übertragen kann. In einigen Fällen können Langcodes maximal fünf Nachrichten pro Sekunde übertragen. Sie kosten weniger als die Bereitstellung von Kurzcodes und die Einrichtung dauert ca. 5-7 Tage.

Ein kurzer Transportcode ist ein 5-stelliger Premium-Rufnummerndienst, den große mobile Messaging-Kampagnen oder Marken häufig verwenden. Die Bereitstellung von Kurzcodes kann bis zu 12 Wochen in Anspruch nehmen.

Transportcodes können numerisch oder alphanumerisch sein. Numerische Transportcodes enthalten nur Zahlen. Alphanumerische Transportcodes können eine Mischung aus Buchstaben und Zahlen enthalten.