真實間隔 (TTI) 模式

WFM使用 CXone Mpower ACD 中的歷史資料來計算互動量和平均處理時間 (AHT)。在時間間隔級別自動將互動分解為可用於 WFM 目的的資料。該資料用於生成預測。

在間隔期內，有兩種評估互動的方法：

聯絡結束時 (WCE)：一個互動在其結束的時間間隔內計算一次，即使互動持續了多個時間間隔。用這種方法，僅在互動結束的時間間隔內報告處理時間。

查看範例

分析活動，對話開始於 9:10，結束於 09:40。

間隔	數量	已處理	處理時間	工作人員需求
09:00 - 09:15	0	0	0	0
09:15 - 09:30	0	0	0	0
09:30 - 09:45	1	1	30:00	2

若 True 則為間隔 (TTI)：當互動開始時，互動被計算一次。如果互動跨越多個時間間隔，則在每個間隔內對互動進行計數。在互動處於活動狀態的每個間隔中報告處理時間。

查看範例

分析活動，對話開始於 9:10，結束於 09:40。

間隔	活躍	已處理	處理時間	工作人員需求
09:00 - 09:15	0	1	5:00	0.33
09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
09:30 - 09:45	1	0	10:00	0.67

請注意，由於 TTI 是一種相對較新的資料表示方式，因此在 TTI 之前產生的預測資料仍顯示在 WCE 中。這表示預測資料顯示 WCE 資料，而實際資料是 TTI。在這種情況下，資料將不相符。為了確保預測資料由 TTI 表示，產生新預測並相應地發布新排程。

查看如何在交易量欄中對互動進行排序的範例

早班期間有 5 次互動：

以下是「即日」顯示的內容：

* 括號內的字母不會在「即日」中顯示。這些字母表示該時段包含哪些互動。

「即日」從 2024 年 8 月開始收集 Backlog「待處理」資料。不顯示此時間之前的資料。

與 WCE 模式相比，TTI 能夠擷取到更真實的資料，尤其是在以下情況下：

TTI 模式有多個優點：

謹記，當從 ACD 收到歷史資料時，TTI 模式才會可用。該模式目前不支援匯入的預測資料。因此，如果您使用「匯入預測資料」，匯入的資料將根據互動結束的時間進行評估（使用 WCE 範例）。

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假設您在一天中只接到一個電話。這個電話花了一個小時才能完。

以下是「即日」顯示的內容：

「總計」列中的實際資料是四個而不是一個。為什麼？因為呼叫跨越了四個間隔。「實際總數」資料顯示每個通話間隔發生了多少次互動。

「即日」中的實際資料現在自動以 TTI 表示。如果您發現實際資料和預測資料之間存在較大差異，則預測資料可能是使用 WCE 產生的。這表示預測資料顯示 WCE 資料，而實際資料是 TTI。在這種情況下，資料將不相符。為了確保預測資料由 TTI 表示，產生新預測並相應地發布新排程。

參見已應答和活躍範例：

假設您在一天中只接到 3 個電話。所有來電都在 11:00 開始。第一次持續 10 分鐘，第二次持續 20 分鐘，第三次持續 30 分鐘。

以下是「即日」顯示的內容：

待處理：在上一個時間段內未得到應答的互動數量。假設在 9:10 收到一個互動。客服專員在 10:05 開始處理互動。這表示是在 10:00 時段收到互動。在待處理欄中列出 9:15、9:30 和 9:45 時段的互動。

基於 TTI 模式的計算

更新後的計算結果為：