真實間隔 (TTI) 模式

CXone WFM使用 CXone ACD 中的歷史資料來計算互動量和平均處理時間 (AHT)。 在時間間隔級別自動將互動分解為可用於 CXone WFM 目的的資料。 該資料用於生成預測。

在間隔期內，有兩種評估互動的方法：

• 聯絡結束時 (WCE)：一個互動在其結束的時間間隔內計算一次，即使互動持續了多個時間間隔。 用這種方法，僅在互動結束的時間間隔內報告處理時間。

  查看範例

  分析活動，對話開始於 9:10，結束於 09:40。

  間隔	數量	已處理	處理時間	工作人員需求
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30:00	2

• 若 True 則為間隔 (TTI)：當互動開始時，互動被計算一次。 如果互動跨越多個時間間隔，則在每個間隔內對互動進行計數。 在互動處於活動狀態的每個間隔中報告處理時間。

  查看範例

  分析活動，對話開始於 9:10，結束於 09:40。

  間隔	活躍	已處理	處理時間	工作人員需求
  09:00 - 09:15	0	1	5:00	0.33
  09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
  09:30 - 09:45	1	0	10:00	0.67

請注意，由於 TTI 是一種相對較新的資料表示方式，因此在 TTI 之前產生的預測資料仍顯示在 WCE 中。 這表示預測資料顯示 WCE 資料，而實際資料是 TTI。 在這種情況下，資料將不相符。 為了確保預測資料由 TTI 表示，產生新預測並相應地發布新排程。

與 WCE 模式相比，TTI 能夠擷取到更真實的資料，尤其是在以下情況下：

• 處理時間較長或時斷時續，互動跨越多個時間間隔。

• 間隔時間短於互動的總處理時間。

TTI 模式有多個優點：

• 提高持續時間較長和非同步通道（數位）的預測準確性。

• 當 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。 大於計劃間隔時，解決錯誤的人手編排需求問題。

• 產生更準確的排程，與基於真實利用率的需求保持一致。

• 即使使用更長的持續時間和非同步通道（數位），當日視圖和報告也會更加準確。

謹記，當從 ACD 收到歷史資料時，TTI 模式才會可用。 該模式目前不支援匯入的預測資料。 因此，如果您使用「匯入預測資料」，匯入的資料將根據互動結束的時間進行評估（使用 WCE 範例）。

基於 TTI 模式的計算

更新後的計算結果為：

• 數量 = 已處理的互動 + 放棄的互動 + 活躍的互動

• 平均處理時間 =（已處理時間 + 工作時間) ÷（已處理互動 + 活躍互動)

疑難排解 TTI