要求

在管理員工的過程中,您將收到休假、排程變更和換班的請求。在 管理要求 頁面中,您可以管理待處理的請求,並檢閱已核准及拒絕的內容。

當您檢閱休假請求時,您一定遇到過一些您知道您會接受的內容。或者,也許客服專員在您需要人手編排中的所有員工時申請了休假。為什麼要浪費時間處理這些請求?透過自動核准規則,您可以設定將觸發自動回應的規則。

根據您在規則中定義的條件,自動核准或拒絕請求。您亦可以定義手動處理某些請求。

管理要求

「管理請求」頁面會顯示客服專員發出的所有請求。您可以在其中管理待處理的請求,並檢閱最近 90 天內核准及拒絕的請求。

活動請求標籤中,請求將按日期分組。標籤中僅顯示待處理請求的日期。點擊給定日期即可顯示該日期的所有待處理請求。您可以按排程單元、技能、活動代碼、客服專員姓名和日期來篩選請求。依預設,僅顯示待處理的請求。取消選擇僅顯示待處理剔選框以查看所有請求。

如果客服專員在同一天提出了多個請求,則僅當這些請求是連假時才會將其分組在一起。例如,一名客服專員要求在 10 點到 11 點之間休假,然後要求在 11 點到 12 點之間休假。這兩個請求被分組在一起,即請求 10 點到 12 點之間休假。如果請求不是連假,則每個請求都會單獨呈現。您可以單獨核准或拒絕每個請求。

根據對請求執行或未執行的動作,請求具有不同的狀態:

  • 待處理:請求待處理動作由主管執行。

  • 已核准:請求由主管核准。

  • 已拒絕:主管拒絕請求。

  • 已捨棄:此狀態與排程變更請求相關。若客服專員有待處理的請求且排程發生變更,則會捨棄該請求。客服專員收到相同的通知。

  • 已取消-已核准的請求:被客服專員取消的已核准休假請求。此狀態是在相關的休假請求上建立的新狀態。

在日期之間點擊可查看當日請求及淨人手編排。首先列出具有待處理請求(從最新到最舊)的員工。

日期和時間將根據所選的時區調整,除非是全天請求。查看全天請求時,您總是會看到客服專員提出休假申請的日期。

若您核准一個請求,則您員工的排程會隨著變更而更新。若您拒絕,則他們的原始排程將保持不變。

您只能在指派給您的視圖中檢視您有權查看的排程單元(或團隊)中的使用者。

您不用一一檢閱外出請求,而是可以建立 核准規則 來處理這些請求。

只有當排程是按每週規則產生時,才能核准休假請求。如果在核准時假請求後客服專員的排程發生變化,則休假時間將調整為新排程。請記住,如果排程再次發生變化,請檢查請求的休假,以確保考慮了全部請求時間。

查看範例

John 被排程為 9:00 至 17:00 工作。他要求在 14:00 至 17:00 之間休假的請求獲得核准。但是,您產生了一個新排程,現在 John 的工作時間應該是 8:00 到 16:00。在這種情況下,John 的分配時間只被扣除兩個小時,而不是三個小時。

核准或拒絕活動請求

  1. 前往 CXone WFM > 請求 > 管理請求。選擇「活動請求」標籤。

  2. 點擊包含請求的日期。

    依預設,僅顯示待處理的請求。取消選中僅顯示待處理項剔選框以檢視所有請求。

    從每一列,您可以找到有關請求的其他資訊:

    • 點擊活動名稱以將請求的排程與當前排程進行比較。日期和時間將根據所選的時區調整。

    • 每個活動旁邊的圖示顯示客服專員請求的變更類型。

    • 若客服專員向請求新增了註釋,請將滑鼠暫留在註釋圖示 註釋圖示的圖像 上進行檢視。

    • 若要在請求日期開啟排程管理器,並在所有客服專員排程可見的情況下,點擊在排程器中檢視。日期和時間將根據所選的時區調整。

  3. 點擊核准拒絕請求。您可以為客服專員新增註釋。

  4. 選擇您要核准或拒絕的日期。未選擇的日期視為待定。

    客服專員會收到通知和電郵,說明請求狀態已在其排程中更新。

換班請求

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM

  2. 前往請求 > 管理請求

  3. 選擇「換班請求」標籤。

    首先列出待處理的請求。您將看到最近 100 個請求,按從最新到最舊的順序排列。
  4. 請求的狀態取決於對其執行或未執行的動作。
    • :請求待處理動作由主管執行。

    • 已核准:請求由主管核准。

    • 已拒絕:主管拒絕請求。

  5. 點擊檢視交換可以並排查看每個客服專員想要交換的班組。

  6. 點擊核准拒絕請求。

    每個客服專員會收到通知和電郵,說明請求狀態已在其排程中更新。

全天外出

當員工休假一天時,從其假期餘額中扣減的小時數基於完整工作日的定義。在建立每週規則時,您可以定義全天活動的時長。

假設您規定的工作時間為八小時。當員工全天不在辦公室時,將從其餘額中扣減八小時。

在許多情況下,定義全天活動的時長是有效的,比如:

請注意,如果您未定義每週規則的全天設定,則全天活動的時間(小時)將從排程單元的工作時間減除。您可在管理 > 排程單元查看時間。