CDR 附處置方式展開報告
所需權限:資料下載
「CDR 附處置方式擴展」報告顯示有關您的系統在選擇時段的所有交互資訊。其包括處理交互的客服專員、團隊、活動 用於執行報告的一組技能。 和技能
用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。其中還包括互動在佇列中的時間、聯絡人與客服專員交談的時間以及客服專員在聯絡後工作
允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態上所花費的時間。
其顯示與「CDR 附處置方式」相同的所有資料,以及有關資料的附加欄:
-
聯絡人花費了多長時間:
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等待客服專員
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等待連接。僅適用於出埠互動。
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在預覽中。
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在與客服專員的活躍對話中。
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多方通話中。
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何時以及為何結束互動。
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如果互動被拒絕,如果是,客服專員何時拒絕。
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聯絡類型和方向。
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聯絡人要求回撥的電話號碼。
選擇報告選項
在執行資料下載報告時,您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。
![Closed](../../../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
欄位 | 詳細資料 |
---|---|
日期範圍 |
預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時,時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時,可以選擇以下選項之一:
|
開始/結束時間 |
若您給日期範圍選擇特定日期或 日期範圍,可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊,下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間,您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。 |
匯出格式 |
您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一:
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包含欄位名稱 | 若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。 |
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD) | 若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾,請選擇此剔選框。日期格式為年月日。 |
欄
Contact_ID |
聯絡人的由系統產生唯一 ID。 |
Master_Contact_ID |
聯絡互動唯一主要或上層 ID(由系統產生)。主要聯絡 ID |
Contact_Code |
由系統產生的唯一聯絡點 ID。 |
Media_Name | |
Contact_Name |
聯絡點的值或描述,如 |
Contact_Type |
聯絡的傳遞模式,如果聯絡要求合規。如果 ComplianceRecord 是 TRUE,則值為下列之一:
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通話方向 | |
ANI_DIALNUM |
與聯絡關聯的聯絡人姓名或電話號碼。 |
Skill_No |
技能 |
Skill_Name |
客服專員所屬 |
Campaign_No |
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Campaign_Name |
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Agent_No |
處理互動客服專員 |
Agent_Name |
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Team_No |
|
Team_Name |
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SLA |
指示聯絡是否在所需的 SLA 內處理的代碼。它是以下代碼之一:
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Start_Date |
該行中 |
start_time |
Start_Date的時間,此時該行的 以瀏覽器的時區顯示的時間。例如,如果一個互動在 2:00:00 UTC-6 開始,但您的瀏覽器設定為 UTC-7,則報告將顯示互動的開始時間為 1:00:00。 |
InboundPending | |
OutboundPending | |
PreQueue |
聯絡人花費在佇列前狀態的時間。 |
InQueue |
聯絡人在佇列中花費的時間(秒)。 |
Wait_Time | |
Preview_Time | |
Agent_Time |
聯絡人花費在與客服專員對話上的時間(秒)。 |
Active_Talk_Time | |
Conference_Time | |
PostQueue |
客服專員掛斷電話後聯絡人保持在線的時間(秒)。 |
End_Time | |
ACW_Time |
與聯絡人交談後,客服專員在通話後工作 (ACW |
Abandon_Time |
聯絡人放棄來電之前在系統的時長 |
Total_Time_Plus_Disposition |
聯絡人在指定日期登入到 NICE CXone 系統所用的總時間(以秒為單位)。它的計算方法是將進入 IVR 的每個聯絡人的所有聯絡狀態相關的時間加上 ACW |
Routing_Time |
將聯絡路由到客服專員所需的時間(秒)。此計數包含在佇列中時間。 |
Abandon |
聯絡人是否在完成之前就放棄通話。Y 表示聯絡人放棄通話,N 表示聯絡人未放棄通話。 |
已拒絕 | |
Refused_Time |
客服專員拒絕聯絡的日期和時間,採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。 |
Callback_Time |
聯絡人花費在回呼 |
Callback_Number |
聯絡人要求客服專員回呼的電話號碼。 |
ContactEndReason | |
已記錄 |
是否記錄了呼叫。它是以下值之一:
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Hold_Time |
聯絡處於保留狀態的時間(秒)。 |
Disp_Code |
與指派給 |
Disp_Name |
指派給供客服專員用於聯絡之 |
標記 |
客服專員附加到聯絡的以逗號分隔的標記清單。 |