CDR 附處置方式展開報告

所需權限資料下載

「CDR 附處置方式擴展」報告顯示有關您的系統在選擇時段的所有交互資訊。其包括處理交互的客服專員、團隊、活動Closed 用於執行報告的一組技能。技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。其中還包括互動在佇列中的時間、聯絡人與客服專員交談的時間以及客服專員在聯絡後工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態上所花費的時間。

其顯示與「CDR 附處置方式」相同的所有資料,以及有關資料的附加欄:

  • 聯絡人花費了多長時間:

    • 等待客服專員

    • 等待連接。僅適用於出埠互動。

    • 在預覽中。

    • 在與客服專員的活躍對話中。

    • 多方通話中。

  • 何時以及為何結束互動。

  • 如果互動被拒絕,如果是,客服專員何時拒絕。

  • 聯絡類型和方向。

  • 聯絡人要求回撥的電話號碼。

選擇報告選項

在執行資料下載報告時,您需要配置日期範圍開始/結束時間, 和匯出格式

Contact_ID

聯絡人的由系統產生唯一 ID。

Master_Contact_ID

聯絡互動唯一主要或上層 ID(由系統產生)。主要聯絡 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼 能為許多聯絡人 ID 的上層。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上,則會指派新的主聯絡人 ID。

Contact_Code

由系統產生的唯一聯絡點 ID。

Media_Name

聯絡Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。之的媒體類型或通道

Contact_Name

聯絡點的值或描述,如聯絡人用於與客服專員進行聯絡的電話號碼或電郵地址。

Contact_Type

聯絡的傳遞模式,如果聯絡要求合規。如果 ComplianceRecordTRUE,則值為下列之一:

  • None — 系統不會傳遞聯絡,因為其要求合規。
  • ClickToCall — 客服專員必須點擊某個按鈕來撥打要求合規之聯絡人的號碼。
  • ManualDialWithKeypad:客服專員必須手動撥打要求合規之聯絡人的號碼。
  • ManualDialWithKeypadAutoCorrect:客服專員必須手動撥打要求合規之聯絡的號碼,但如果客服專員輸錯號碼,系統會自動更正。
  • DialOutsideinContactNetwork:客服專員必須在 平台 外部呼叫要求合規之聯絡人。

通話方向


聯絡方向:呼入呼出

ANI_DIALNUM

與聯絡關聯的聯絡人姓名或電話號碼。

Skill_No

技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 聯絡人輸入的聯絡點輸入。這是與聯絡點相關聯的技能。

Skill_Name

客服專員所屬Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 互動之聯絡點預設的名稱。

Campaign_No

已處理聯絡的技能 所屬活動的唯一 ID(由系統產生)。

Campaign_Name

已處理聯絡的技能 所屬活動Closed 用於執行報告的一組技能。的名稱。

Agent_No

處理互動客服專員的由系統產生的唯一 ID。如果該次聯絡由多位客服專員處理,則為最後一位處理該次聯絡的客服專員 ID

Agent_Name

處理該互動的客服專員的姓和名顯示在客服專員的NICE CXone使用者個人資料中。如果該次互動由多位客服專員處理,則為最後一位處理該次互動的客服專員姓名。

Team_No

處理聯絡的客服專員所屬團隊的系統產生的唯一 ID。

Team_Name

處理聯絡的客服專員所屬的團隊名稱。

SLA

指示聯絡是否在所需的 SLA 內處理的代碼。它是以下代碼之一:

  • -1:聯絡從未進入佇列如果聯絡被轉移,或者聯絡在確定的放棄臨界值時間之前放棄佇列,您可能會看到此代碼。

  • 0:客服專員在所需的服務水平內處理聯絡。

  • 1:客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡。

Start_Date

該行中聯絡人進入系統或擁有有效活動。其格式為 MM/DD/YYYY。

start_time

Start_Date的時間,此時該行的聯絡人進入系統。其格式為 HH:MM:SS。

以瀏覽器的時區顯示的時間。例如,如果一個互動在 2:00:00 UTC-6 開始,但您的瀏覽器設定為 UTC-7,則報告將顯示互動的開始時間為 1:00:00。

InboundPending


客服專員在「呼入待處理」不可用代碼花費的時間(以秒為單位)。

OutboundPending


客服專員在「待處理傳出」不可用代碼中花費的時間(以秒為單位)。

PreQueue

聯絡人花費在佇列前狀態的時間。

InQueue

聯絡人在佇列中花費的時間(秒)。

Wait_Time


客服專員接通呼叫等待聯絡人應答的時間(以秒為單位)。

Preview_Time


客服專員在接受或拒絕聯絡前檢視預覽訊息所花費的時間(以秒為單位)。只適用於預覽技能。

Agent_Time

聯絡人花費在與客服專員對話上的時間(秒)。

Active_Talk_Time


聯絡人與主客服專員通話的時間(秒)。不包含保留時間或合併用時。

Conference_Time


聯絡人在多方通話中花費的時間(秒)。

PostQueue

客服專員掛斷電話後聯絡人保持在線的時間(秒)。

End_Time


聯絡結束的時間。格式如下:hh:mm:ss

ACW_Time

與聯絡人交談後,客服專員在通話後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 上花費的時間以秒計

Abandon_Time

聯絡人放棄來電之前在系統的時長(毫秒)該值為 0,除非放棄欄的值 為 Y

Total_Time_Plus_Disposition

聯絡人在指定日期登入到 NICE CXone 系統所用的總時間(以秒為單位)。它的計算方法是將進入 IVR 的每個聯絡人的所有聯絡狀態相關的時間加上 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間。

Routing_Time

將聯絡路由到客服專員所需的時間(秒)。此計數包含在佇列中時間。

Abandon

聯絡人是否在完成之前就放棄通話。Y 表示聯絡人放棄通話,N 表示聯絡人未放棄通話。

已拒絕


客服專員是否拒絕聯絡。Y表示客服專員拒絕聯絡。N表示客服專員已接聽聯絡。

Refused_Time

客服專員拒絕聯絡的日期和時間,採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

Callback_Time

聯絡人花費在回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。狀態的時間。

Callback_Number

聯絡人要求客服專員回呼的電話號碼。

ContactEndReason


聯絡終止的原因,如客服專員放棄聯絡已拒絕聯絡已完成

已記錄

是否記錄了呼叫。它是以下值之一:

  • Y:呼叫被記錄
  • N:呼叫未被記錄

Hold_Time

聯絡處於保留狀態的時間(秒)。

Disp_Code

與指派給聯絡處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。相關聯的唯一 ID。有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單,請參閱系統處置方式值

Disp_Name

指派給供客服專員用於聯絡之的名稱

標記

客服專員附加到聯絡的以逗號分隔的標記清單。