「通話詳情（附錄音）」報告

所需權限：資料下載

「通話詳情（附錄音）」資料下載報告顯示有關通話的資訊，包括聯絡人和客服專員資訊，是否已放棄Closed 進入聯絡中心系統，但呼叫者在連線客服專員前結束的呼叫或記錄通話，以及通話期間在每個狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。下花費的時間。

「通話詳情（附錄音）」資料下載報告輸出的範例。

選擇報告選項

在執行資料下載報告時，您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。

欄位 詳細資料
日期範圍

預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時，時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時，可以選擇以下選項之一：

  • 今天：輸出從今天淩晨 12:00 到現在的資料。此選項為預設。
  • 昨天：輸出從昨天淩晨 12:00 到昨晚 11:59 的資料。
  • 過去 7 天： 輸出 7 天前淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 過去 30 天：輸出從 30 天前的淩晨 12:00 到今天淩晨 12:00 的資料。
  • 上週：輸出整個上星期（星期日到六）的資料。它提取從上週日淩晨 12:00 至上週六晚上 11:59 的資料。
  • 上個月：輸出上個月第一天淩晨 12:00 至最後一天晚上 11:59 的資料。
  • 本月至今：輸出從本月第一天淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 特定日期：開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。預設情況下，它將提取所選日期淩晨 12:00 至晚上 11:59 的資料。
  • 日期範圍：開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇範圍的開始日期和結束日期。預設情況下，將提取所選開始日期的淩晨 12:00 至所選結束日期的晚上 11:59。

開始/結束時間

若您給日期範圍選擇特定日期或 日期範圍，可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊，下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間，您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。
匯出格式

您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一：

  • 逗號分隔：CSV 檔案格式的逗號分隔清單。
  • 製表符分隔檔案：TXT 檔案格式的製表符分隔清單。
  • XML：一個 XML 格式 TXT 檔案。
包含欄位名稱 若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD) 若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾，請選擇此剔選框。日期格式為年月日。

欄

Contact_ID

聯絡人的由系統產生唯一 ID。
Master_Contact_ID

聯絡互動唯一主要或上層 ID（由系統產生）。主要聯絡 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼 能為許多聯絡人 ID 的上層。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上，則會指派新的主聯絡人 ID。
Contact_Code

聯絡點值或描述，例如用於與客服專員聯繫的電話號碼或電郵地址。
Skill_No

技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 聯絡人輸入的聯絡點輸入。這是與聯絡點相關聯的技能。
Campaign_No

已處理聯絡的技能 所屬活動的唯一 ID（由系統產生）。
Agent_No

處理互動客服專員的由系統產生的唯一 ID。如果該次聯絡由多位客服專員處理，則為最後一位處理該次聯絡的客服專員 ID。
Team_No

處理聯絡的客服專員所屬團隊的系統產生的唯一 ID。
Disposition_Code

與指派給聯絡處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。相關聯的唯一 ID。有關系統處置方式代碼及其相關處置方式的清單，請參閱系統處置方式值。
SLA

指示聯絡是否在所需的 SLA 內處理的代碼。它是以下代碼之一：

  • -1：聯絡從未進入佇列如果聯絡被轉移，或者聯絡在確定的放棄臨界值時間之前放棄佇列，您可能會看到此代碼。

  • 0：客服專員在所需的服務水平內處理聯絡。

  • 1：客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡。
Start_Date

該行中聯絡人進入系統或擁有有效活動。其格式為 MM/DD/YYYY。
Prequeue_time

聯絡人花費在佇列前狀態的時間。
Inqueue_time

聯絡人在佇列中花費的時間（秒）。
Agent_Time

聯絡人花費在與客服專員對話上的時間（秒）。
Postqueue_time

客服專員掛斷電話後聯絡人保持在線的時間（秒）。
Abandon_Time

聯絡人放棄來電之前在系統的時長（秒）。該值為 0，除非放棄欄的值 為 Y。
Abandon

聯絡人是否在完成之前就放棄通話。Y 表示聯絡人放棄通話，N 表示聯絡人未放棄通話。
已記錄

是否記錄了呼叫。它是以下值之一：

  • Y：呼叫被記錄
  • N：呼叫未被記錄