「客服專員拒絕」報告

「客服專員拒接」資料下載報告將顯示客服專員已拒絕之聯絡的相關資訊，包括客服專員 ID 和姓名、所使用的工作站（如有）、拒絕理由以及拒絕日期和時間。

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在執行資料下載報告時，您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。

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欄位	詳細資料
日期範圍	預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時，時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時，可以選擇以下選項之一：今天：輸出從今天淩晨 12:00 到現在的資料。此選項為預設。昨天：輸出從昨天淩晨 12:00 到昨晚 11:59 的資料。過去 7 天：輸出 7 天前淩晨 12:00 到現在的資料。過去 30 天：輸出從 30 天前的淩晨 12:00 到今天淩晨 12:00 的資料。上週：輸出整個上星期（星期日到六）的資料。它提取從上週日淩晨 12:00 至上週六晚上 11:59 的資料。上個月：輸出上個月第一天淩晨 12:00 至最後一天晚上 11:59 的資料。本月至今：輸出從本月第一天淩晨 12:00 到現在的資料。特定日期：開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。預設情況下，它將提取所選日期淩晨 12:00 至晚上 11:59 的資料。日期範圍：開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇範圍的開始日期和結束日期。預設情況下，將提取所選開始日期的淩晨 12:00 至所選結束日期的晚上 11:59。
開始/結束時間	若您給日期範圍選擇特定日期或日期範圍，可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊，下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間，您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。
匯出格式	您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一：逗號分隔：CSV 檔案格式的逗號分隔清單。製表符分隔檔案：TXT 檔案格式的製表符分隔清單。 XML：一個 XML 格式 TXT 檔案。
包含欄位名稱	若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD)	若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾，請選擇此剔選框。日期格式為年月日。

本報告中的資料

Contact_ID	聯絡人的由系統產生唯一 ID。
Agent_No	處理互動客服專員的由系統產生的唯一 ID。如果該次聯絡由多位客服專員處理，則為最後一位處理該次聯絡的客服專員 ID。
FullName	拒絕聯絡的客服專員的名字和姓氏。
Station_ID	客服專員所在工作站的唯一 ID（由系統產生）。
原因	簡單介紹了客服專員拒絕聯絡人的原因。原因可能是在客服專員可以接受聯絡人之前被告知逾時、發生了錯誤或客服專員選擇拒絕聯絡人。本頁面的拒絕原因部分包含對每種可能原因的描述。
Refuse_Time	客服專員拒絕聯絡的日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。

拒絕原因

拒絕原因	含義
號碼問題	電話網路原因代碼表示被叫號碼不再服務或暫時不可用。可能原因碼：1、16、31、253 解決辦法：如果您看到此拒絕原因，請首先檢查客服專員用於登入的號碼。為此，請前往管理員>員工，開啟客服專員的設定檔，然後點擊登入歷史標籤。如果該號碼看上去有效，請檢查為業務單元用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組設定的全域呼叫者 ID。客服專員分支發生在CXone和客服專員之間的互動部分。一律從 CXone ACD 啟動，而該平台會將全域呼叫者 ID 用作客服專員電話所接到之呼叫的 ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。。無效的全域呼叫者 ID 還可能導致路由問題，具體視用於連接客服專員分支的電訊商。如果全域呼叫者 ID格式仍有效，則您可以聯絡 CXone 客戶代表。
忙碌	CXone偵測到忙線訊號或者電話網路原因代碼指示電話或網路正忙。可能原因碼：17、34、46、254 解決辦法：如果客服專員使用的是實體電話，那麼當試圖傳遞呼叫時，他們可能正在將其用於非CXone呼叫。客服專員很可能忘記在撥打或接聽非CXone呼叫之前將他們的狀態設定為不可用。此拒絕原因還可能表示線路或平台上沒有可用的通訊埠。對於傳出電話，最優可能是在撥通號碼時線路正忙。
ContactAlreadyRouted	CXone在 ACD 已將呼叫傳送給其他客服專員後，試圖將該呼叫路由給客服專員。
錯誤	由於電話網路問題，未能將呼叫傳遞給客服專員。可能會從電話網路向平台傳回多個原因碼，指示呼叫已終止，但未得到應答。可能原因碼：2、3、4、8、21、22、25、26、27、28、29、30、38、39、43、47、58、62、63、69、70、79、84、85、88、90、102、111、251、252 解決辦法：出現此問題的最常見原因在於實體電話，也可能在於電話提供商。它可能需要來自平台。
無效呼叫分支	其中一個呼叫分支發生在CXone和客服專員之間的互動部分。在呼叫被傳遞給客服專員之時即已丟棄或掛斷。這表示呼叫已成功連通，但是在播放耳語音或提示音的過程中，客服專員可能已取消或掛斷電話。這個問題有兩個可能的原因：1) 延遲延誤了呼叫傳送後的呼叫連結。客服專員誤認為無聲音並掛斷電話，或者 2) 業務單元設定中的電話 # 逾時或工作站設定檔設定中的工作站逾時值與技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態時間相同。
NoAnswer（無應答）	平台能夠透過電話網路呼叫客服專員，但 45 秒（視乎具體的拒絕逾時）內未得到應答，或者在電話被接聽之前收到幾個特定原因碼之一。可能原因碼：18、19、41、127、246 解決方法：該平台能夠與客服專員的電話網路建立連接並嘗試轉接呼叫。最常見的原因是客服專員在離開之前沒有將狀態更改為不可用，以及連接問題，包括延遲。
LinkFailed（連接失敗）	媒體伺服器無法連接呼叫者和客服專員。這應該是相當少見的事件，僅在出現妨礙此操作執行的異常狀況時才會發生。解決辦法：當客服專員線路和呼叫者線路建立實體連接或者呼叫進入進行中狀態時，即進入「已連接」狀態。由於此過程執行失敗的情況很少見，因此需要進行疑難排解以確定原因。
已丟棄	其中一個呼叫分支發生在CXone和客服專員之間的互動部分。在呼叫被傳遞給客服專員之時即已丟棄或掛斷。這表示呼叫已成功連通，但是在播放耳語音或提示音的過程中，客服專員可能已取消或掛斷電話，從而引起這種狀況。解決辦法：此呼叫已成功傳遞至客服專員，但客服專員在接通呼叫者之前掛斷了電話。若客服專員支路在路由呼叫時與平台中斷連接，就會發生這種情況。此問題有兩個可能的原因：延時導致呼叫傳遞後延遲接通，讓客戶專員感覺陷入沉寂，或者客服專員的電話在傳遞呼叫之時與平台中斷連接。前一種情況通常可以透過客服專員聽到提示音的間隔時間來確定。最常見的是，當工作站設定檔中設定的電話號碼逾時或工作站逾時與特定技能的 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態擁有相同的指定時間時，這種情況會自動且頻繁地發生。
AgentLinkTimeout（客服專員連接逾時）	連接客服專員是一個過程，需要選擇客服專員、撥打電話、在達到「無應答逾時」設定（設定為 45 秒）之前接聽電話。如果系統無法在 45 秒內呼叫客服專員、得到應答並連通客服專員與呼叫者，則會發生 AgentLinkTimeout。這是一個相對少見的事件。解決辦法：如果您無法收到回應有關 SIP 訊息之邀請的確認，此拒絕類型通常會在 60 秒後發生。這通常表示無法連接到客服專員的電話系統或提供者。
不適用	這是目前對拒絕的全面分類。呼叫仍將重新導向至另一位客服專員，並導致再次被拒絕。
(零) 0 原因碼	這通常由路由器在沒有其他代碼適用時提供。此原因通常出現在與原因碼 1、88 和 100 相同類型的情況中。
AgentCancelled	聯絡被路由到某客服專員時，該客服專員選擇了拒絕。這適用於任何媒體類型聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。。
InvalidCallLeg	這是系統取消互動時發生的系統拒絕。例如，如果聯絡人請求回撥，但隨後使用同一電話號碼回撥給同一聯絡點呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。，系統會自動取消預定的回撥。發生這種情況時，顯示為拒絕。

原因碼

原因碼	描述
-1	預設。系統未獲得原因代碼或無法確定原因代碼。
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT 呼叫者中斷通話。
1	檢查號碼，重撥（未指派號碼）無法接通被叫方，因為雖然被叫方號碼格式正確，但目前尚未指派或指派。
2	沒有到網路的路由/前綴 0 撥號錯誤傳送該原因的設備無法識別路由要求中的轉接網路。這可能是因為轉接網路不存在，或者因為該特定轉接網路雖然存在，但並不服務於傳送該原因的設備。或前綴「0」對所輸入的號碼無效。
3	沒有到目的地的路由/前綴 1 撥號錯誤無法接通被叫方，因為用於路由呼叫的網路並不為想要的目的地提供服務。此原因是否受支援與網路有關。或 A 撥入了不必要的「1」。重新撥號，不要撥「1」。
4	無前綴 1/特殊提示音此號碼不需要前綴「1」或由於長期性原因無法接通被叫方，並向主叫方返回特殊提示音。
5	誤撥長途冠碼（國內使用）被叫方號碼中錯誤地包含了長途冠碼。
6	通道不可接受被叫使用者無法協商除 SETUP 訊息中指定的 B 通道以外的其他通道。
7	呼叫已指派並透過已建立之通道傳遞已為使用者指派來電，且來電被連接到已為該使用者建立用於類似呼叫的通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。此類範例包括封包模式、X.25 虛擬呼叫等。
8	通話正在進行/搶先正在通話，請稍候。或通話已被搶先。
9	優先處理（保留）通話由於線路被保留（以供重複使用）而被搶先。
14	通話進行過程中接收到多餘數位撥入的數位多於預期。所呼叫的號碼已被截短為預期號碼。
16	斷開連接正常釋放的聯絡並總是期望進行互動。呼叫者掛斷或中斷連接，或者客服專員透過客服專員應用程式中斷連接。
17	忙線中，請稍後再試（使用者正忙）被叫方無法接聽另一通來電，因為使用者處於忙線狀態。可能由被叫使用者或網路產生。如果由使用者確定忙線狀態，使用者設備顯示與通話相容。
18	遠端無回應（使用者無回應）被叫方未在允許時間內（即計時器 T303 或 T310走完之前）回應通話建立訊息。回應可以是提醒或連接指示。
19	無應答（已提醒使用者，但使用者無應答）被叫使用者收到提醒，但未在規定的時間內（即計時器 T301 走完之前）建立連接。
20	訂閱者不存在當移動電台已登出、未取得與移動電台的無線電聯絡或個人電訊使用者在任何使用者-網路介面處暫時不可定址。
21	通話被拒絕傳送該原因的設備不想接受此呼叫。但是，該設備本可以接受呼叫，因為設備既未忙線又並非不相容還可能由網路產生，由於輔助服務限制，呼叫已被清除。
22	號碼已變更不再指派主叫方所指的被叫方號碼。可以選擇將新的被叫方號碼包括在診斷欄位中。如果網路不支援此原因，則應使用原因 1。
25	轉接器路由錯誤無法接通使用者所指示的目的地。轉接器已釋放呼叫，因為已達到執行中繼段計數器程序時的限值。
26	非選定使用者清除未向使用者指派來電。
27	目的地發生故障無法接通使用者指示的目的地，因為目的地的介面運作異常。無法向遠端傳輸訊號訊息。例如，遠端的實體層或資料鏈路層可能發生故障，或者使用者設備離線。
28	號碼錯誤（號碼格式無效、地址不完整）/特殊攔截通告無法接通被叫方，因為被叫方號碼格式無效或不完整。或使用者應返回一個「特殊攔截通告」。
29	功能已拒絕/特殊攔截通告：未定義代碼網路無法提供已請求的功能。或處於特殊業務組（例如 Centrex）的使用者撥出了未定義的代碼。
30	狀態查詢結果/特殊攔截通告：未指派號碼當傳送狀態訊息的原因是先前收到狀態查詢訊息時，將出現在狀態訊息中。或基本業務組外的使用者違反了存取限制特性。
31	網路斷開（一般事件，未指定）/特殊攔截通告：由於群組限制而阻止呼叫僅在一般類別中沒有其他適用原因時才用於報告一般事件。或基本業務組（例如 Centrex）外的使用者違反了存取限制特性。
34	無可用線路（線路或通道擁堵）沒有可用於處理呼叫的合適線路或網路。
38	網路故障網路運作異常並且此狀態可能會持續相對較長的時間。換句話說，可能無法立即重新嘗試呼叫。
39	永久性框架模式連接中斷永久建立的框架模式連接中斷（例如由於設備或部分故障）。
41	網路問題，重新撥號（暫時性問題）網路運作異常並且此狀態可能是暫時的。換句話說，使用者幾乎可以立即再次嘗試。此外，還可能只是本地或遠端網路介面的資料鏈路層發生故障，或者呼叫被清除，原因是遠端網路介面發生通訊協定錯誤。
42	網路忙，重新撥號（交換設備擁堵）交換設備遇到流量高峰期。
43	存取/使用者資訊被捨棄網路無法按照請求向遠端使用者傳輸使用者資訊。例如使用者到使用者資訊、低相容性或子位址等。
44	無可用通道（所請求的線路或通道不可用）介面另一端無法提供請求實體指示的線路或網路通道
46	優先呼叫被阻止沒有可預測的線路，或者被叫使用者正忙於處理具有相等或更高可阻止層級的通話。
47	資源不可用/新目的地僅在資源不可用類別中沒有其他適用原因時才用於報告資源不可用事件。或原始目的地不可用，並且針對新目的地進行了重新導向。
49	QOS 不合規服務品質不合格。
50	所請求的功能未訂閱使用者無法使用此功能，因為其尚未訂閱此功能。
51	承載者功能與服務請求不相容使用者的動作請求被拒絕。該動作與呼叫功能不相容。
52	禁止外呼由於網路提供了呼叫篩選功能，主叫使用者不得撥打電話。
53	服務運作違規使用者違反了服務運作規則。
54	禁止來電使用者將不接聽 SETUP 訊息中傳遞的來電。
57	承載者功能（資料/語音）未授權使用者已請求設備所實現的承載者功能，但使用者未取得使用授權。這是一個常見的問題，當運營商在安裝線路時提供的線路不正確。
58	承載者功能目前不可用使用者已請求設備所實現的承載者功能，但該功能目前不可用。
62	外呼資訊元素不一致指定的外呼存取資訊與訂閱者類別不一致。
63	服務或選項不可用，未指定僅在該類別中沒有其他適用原因時才用於報告不可用的服務或選項。
65	承載者功能未實現（承載者功能不相容）設備不支援所請求的承載者功能。
66	通道類型未實現被叫方接通了不受支援的網路通道類型。
69	所請求的功能未實現網路（或節點）不支援所請求的承載者功能，因此當前無法存取。
70	僅支援受限制版本主叫方請求了不受限制的承載者服務，但傳送設備僅支援受限制版本。
79	服務或選項未實現，未指定如果該類別中沒有其他適用原因，才用於報告未實現的服務或選項。
81	呼叫參考值無效傳送設備收到帶有呼叫參考值的訊息，該參考值目前未在使用者網路介面上使用。僅當呼叫參考值長度為 1 或 2 八位元資料組且非全域呼叫參考時，此值才適用。
82	所識別的通道不存在傳送設備收到為呼叫使用介面上未使用之網路通道的請求。
83	無呼叫 ID 存在已暫停的呼叫，但此呼叫的 ID 不存在。
84	呼叫 ID 已在使用中此呼叫 ID 已在使用中。
85	無已暫停的呼叫無已暫停的呼叫。
86	所請求的呼叫已清除擁有所請求之呼叫實體的呼叫已被清除。
88	目的地不相容傳送設備收到要求建立呼叫的請求，但該呼叫具有低層相容性、高層相容性或其他不適用的相容性屬性。例如，資料速率或 DN 子位址。當嘗試將呼叫路由至不相容功能或無資料速率的功能時，此呼叫還可能被交換機退回到 CPE。
90	CUG 不存在指定的 CUG 不存在。
91	轉接網路選擇無效請求的轉接網路選擇無效。
95	無效訊息，未指定傳送實體收到了無效訊息且該類別中沒有其他適用原因。
96	必要資訊缺失傳送設備收到了訊息，但其中缺少了所必需的資訊元素。無法處理該訊息。
97	訊息類型不存在或者未實現傳送設備收到了訊息，但無法識別訊息類型。該訊息屬於未定義的類型，或者是已定義但傳送設備尚未實現的類型。
98	訊息不相容收到的訊息與呼叫狀態不相容，或者訊息類型不存在或者未實現。
99	訊息不存在或未實現，呼叫已處理此原因表示傳送此原因碼的設備收到了訊息，但其中包含無法識別的資訊元素，因為資訊元素識別碼未定義或者以定義但未由傳送此原因碼的設備實現。但是，傳送此原因碼的設備處理訊息時並不需要該資訊元素。
100	資訊元素內容無效傳送設備收到已實現的資訊元素。但是，資訊元素的其中一個或多個欄位的編碼方式尚未由傳送設備實現。範例包括已截斷、無效擴充位元、無效欄位值等。
101	訊息與呼叫狀態不相容/通訊協定錯誤臨界值傳送設備收到了當時不被允許的訊息。或傳送交換機清除了呼叫。呼叫期間的通訊協定錯誤數目超出了臨界值。
102	逾時導致中斷（計時器走完時恢復）啟動了錯誤處理過程，因為計時器已走完。
111	通訊協定錯誤，未指定當該類別中沒有其他適用原因時才會使用通訊協定錯誤事件。如果您在需要時為撥打外線電話而撥入 9 或 8 失敗，則可以退回。此外，如果您有某些限制（例如呼叫次數等）時也可以退回。
127	SW56 中斷（網路互聯，未指定）互聯呼叫（一般是呼叫 SW56 服務）已終止。還可能在非特定錯誤下顯示。
241	CAUSE_CODE_CANCELLED 主叫方掛斷。例如，客服專員可能掛斷傳出電話，或者聯絡人可能在受管理的呼叫轉移正在撥號時掛斷。
242	Studio 中的聯絡接管動作使聯絡人能夠接受處於回呼狀態之原始聯絡的優先次序。或使聯絡人能夠取代其在佇列中的原始位置並釋放原始聯絡，表明其已被另一個來電替換。該新來電的聯絡 ID 與原始呼叫的不同。
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR PLACECALL Studio 操作想要預先連接到不存在的呼叫。
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER 聯絡（但並非呼叫）被受管理的呼叫轉移（MANAGED XFER）終止。
249	CAUSE_CODE_BLINDXFER 呼叫被無條件轉移到平台外部。
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION CXoneACDPLACECALL 節流器被堵塞。
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS 租戶沒有足夠的語音通訊埠資訊在網絡或在電腦和伺服器之間進行傳輸的通道。來撥打電話
252	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT 電訊商未在 CXone ACD 逾時前提供 ACCEPT 訊息。
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT 客服專員透過掛斷中斷了通話。