Actions 個指標

本部分概述Actions支援的關鍵指標，其適用於資料和電郵互動。 如果您有應用程式無法直接解決的問題，您可以參考此資訊。

分析和分段指標

指標 描述 問題範例
呼叫是否已解決

顯示客戶的問題在互動過程中是否得到解決。

需要授權：Interaction Analytics

 解決呼叫數量排名前 10 位的客服專員是誰？

客服專員 CSAT 行為指標

根據九個行為來衡量客戶滿意度 (CSAT)。

  • 積極聆聽

  • 認可忠誠度

  • 結合行動

  • 富同理心

  • 展示承擔

  • 定立期望

  • 有效提問

  • 宣傳自助服務

  • 建立和睦關係

  • CSAT Enlighten 模型的整體客服專員行為評分

您可以在此處存取以下九個指標的詳細資訊。

需要授權：Interaction AnalyticsAdvanced 或Interaction AnalyticsPremium 和CXone MpowerCSAT

  • 根據與客戶建立良好關係的情況，顯示表現最佳的前 10 位客服專員。

  • 顯示表現出主人翁精神的前 10 位績優客服專員。

  • 顯示向客戶推廣自助服務的前 10 位客服專員。

  • 根據整體行為評分，顯示表現最佳的 10 位客服專員。

客戶觀點

擷取客戶對互動的情緒反應或態度。

需要授權：Interaction Analytics

  • 顯示上週 CSAT 最低的 10 名客服專員。

  • 哪 10 個團隊的 CSAT 最低？

  • 哪 10 項技能的 CSAT 最低？

意向或呼叫原因

捕捉互動的目的或意向（聯絡人所說或輸入的內容背後的意義或目的，聯絡人想要傳達或達成的目的）。 您可以在此處存取指標的詳細資訊。

需要授權：Interaction AnalyticsAdvanced 或Interaction AnalyticsPremium 或Interaction Analytics和ACDAutoSummary。

  • 根據上周呼叫量，前五呼叫原因是什麼？

  • 顯示上個月呼叫量最高的 10 個呼叫原因。

  • 顯示上週平均 CSAT 最低的 10 個呼叫原因。

結果

指示互動的結果，例如成功解決問題。 您可以在此處存取指標的詳細資訊。

需要授權：Interaction AnalyticsAdvanced 或Interaction AnalyticsPremium

 過去一周中，排名前 10 的結果是什麼？

QM 指標

所需許可證：QM

指標

描述

問題範例
平均 評估分數 客服專員的平均品質分數

  • 顯示品質分數最低的 10 個團隊

  • 顯示品質分數最高的 10 個團隊。

  • 顯示平均評估或品質分數最高的 10 個團隊。

  • 顯示 5 位品質分數最低的客服專員。

  • 顯示 5 位品質得分最高的客服專員。
建立的評估數目 評估總數

  • 顯示本月開始和完成的所有評估。

  • 顯示特定評估者完成的評估。

  • 顯示我的團隊上個月與本月完成的評估數目比較。
未確認的評估數目 客服專員未確認的評估數目

  • 團隊中哪些客服專員尚未確認的評估數量最多？

  • 顯示有多少個評估正在等待客服專員確認。

  • 顯示有最多評估尚未確認的 10 位客服專員。
關鍵錯誤數目 品質表單上的關鍵錯誤數目

  • 月初至今，有多少個關鍵錯誤已被評分？

  • 顯示有關特定技能的嚴重錯誤。

  • 顯示語音通道的評估共有多少個嚴重錯誤。

  • 與本月相比，上月有多少嚴重錯誤？
%嚴重錯誤 嚴重錯誤百分比

  • 顯示有嚴重錯誤的評估百分比。

  • 顯示沒有嚴重錯誤的評估百分比。

  • 顯示各通道嚴重錯誤的百分比。

  • 顯示嚴重錯誤百分比最高的 10 種技術。

  • 顯示關鍵錯誤百分比最高的 10 個團隊

  • 顯示各團隊的嚴重錯誤百分比。

ACD 指標

Actions也顯示客服專員聯絡和聯絡級別資料。

當您檢視資料時，您可以看到分組為分段的資訊。 它可以幫助您更精細地組織和理解資料。

指標

描述

問題範例
放棄計數 在客服專員接聽之前被客戶掛斷的來電數量

  • 上週哪些 10 種技能的放棄率最高？

  • 一周中哪些天的放棄率最高？

  • 一天中什麼時間的放棄率最高？
% 放棄率 放棄來電佔所有排隊來電的百分比

  • 技能 A 在<時限，例如上月，昨天>內被放棄的通話百分比是多少 ？

  • 所有技能在 <時限，例如上月，昨天>內被放棄的通話百分比是多少 ？
服務水平 在指定服務水平協定範圍內接聽通話的百分比。

  • 顯示< 時限，例如上月，昨天>內服務水平最高的前 10 個技能 ？

  • 顯示上個月服務水平最低的 10 個技能。
符合 SLA 計數 符合服務水平的通話數目

  • 顯示本月 SLA 百分比最低的前 5 個技能。

  • 顯示上月符合 SLA 百分比最低的 10 個技能。
不符合 SLA 計數 不符合服務水平標準的通話數目。 顯示本月不符合 SLA 百分比最低的前 5 個技能。

短時放棄

在達到短時間放棄臨界值之前放棄的通話數目。

上週哪 10 個技能的短時放棄最高？
長時放棄 等待時間超過短時放棄臨界值後被放棄的通話數目。 上週哪 10 個技能的長時放棄最高？
已處理傳入 已成功應答的傳入呼叫總數。

  • 顯示處理傳入呼叫最多的前 10 個團隊。

  • 顯示處理最多傳入呼叫的前 10 個活動。

  • 過去一個月的呼入聯絡人次與呼出聯絡人次比較如何？

平均處理時間

客服專員管理聯絡人所需的平均時間，從接受互動開始到完成解決問題為止。

  • 顯示平均處理時間最高的 10 個技能？

  • 顯示平均處理時間最高的 10 個團隊？

  • 顯示平均處理時間最高的 10 個客服專員？

已處理

 客服專員一天處理的聯絡次數。

  • 顯示處理聯絡人次最多的前 10 個團隊。

  • 過去一週每個團隊平均處理的聯絡人次是多少？

  • 顯示處理聯絡人數最多的前 10 位客服專員

  • 上周處理了多少語音通話？
已處理傳出 成功應答的撥出呼叫總數。

  • 顯示處理傳出聯絡人次最多的前 10 個團隊。

  • 顯示處理最多傳出聯絡人次的前 10 個活動。

  • 上星期處理了多少個傳送語音電話？

已拒絕

 客服專員不接聽電話所花費的總時間。

  • 顯示決絕聯絡人次最高的 10 個團隊？

  • 上周有多少聯絡人人被拒絕？

  • 技能 A 上週被拒絕的聯絡人有多少？

處理時間

 客服專員處理呼叫的持續時間。

  • 技能 A 的平均處理時間是多少？

  • 根據平均處理時間，顯示最差的 10 個團隊。

  • 顯示上周平均處理時間最少的 10 個技能？

  • A 團隊本月語音電話的 AHT 是多少？

平均保留時間

 呼叫者在與客服專員通話期間被置於保留狀態的平均持續時間。 顯示平均處理時間最長的 10 個技能。
平均 ACW 時間 客服專員在通話結束後花費在與通話相關的任務上的平均時間。

  • 顯示 ACW 時間最少的 10 位最佳客服專員

  • 顯示上周 ACW 時間最長的 10 位客服專員

  • 上個月 <Skill> 的平均 ACW 是多少？
保留數目 在客服專員返回以繼續對話之前，客戶等待的時間。

  • 顯示表現最差、保留次數最多的客服專員

  • 哪項技能的保留次數最多？

  • 本週有多少個活動 A 的通話被置於保留狀態？

  • 本週哪項技能的保留次數最多？
平均客服專員 FRT 客服專員聯絡開始與客服專員向客戶傳送第一則訊息之間的平均時間（以秒為單位）。 顯示在過去 1 個月中，平均初次回應聯絡人次最少的 10 位最佳客服專員。
平均客服專員回應 每個數位聯絡人的平均客服回應數。 數位聯絡的平均客服專員回應是多少？
平均客戶回應 每次數位聯絡的平均客戶回應數。 客戶回應的平均次數是多少？
% 活躍時間 客服專員花在數位聯絡人上的總聯絡時間百分比。

  • 平均而言，客服專員活躍於數位通路的時間百分比是多少？

  • 顯示上個月活躍於數位聯絡的時間百分比最少的 10 位客服專員。

  • 客服專員 A 的活躍時間百分比是多少，與客服專員 B 相比如何？

桌面發現指標

所需許可證：Desktop Discovery 和 Performance Management (應用程式分析)或 ACD（應用程式分析）。

Actions 目前不支援自訂指標。 雖然在 Desktop Discovery 中可用，但Actions 不支援此功能。

指標

描述

問題範例

% 生產率

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLIATION_CATEGORY_NAME 欄位為「生產性」，以百分比為單位。

最常用的生產應用程式有哪些？

% 非生產性

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLIATION_CATEGORY_NAME 欄位為「非生產性」（百分比）。

最非生產性的應用程式有哪些？

% 熟練度

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 欄位為「熟練程度」（百分比）。

哪些應用程式處於「熟練程度」下？

% 未指派

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 欄位為「未指派」，以百分比為單位。

哪些應用程式處於「未指派」狀態？

% 未分類

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 欄位為「未分類」，以百分比為單位。

未分類次數排名前 5 的應用程式是什麼？

% 空閒時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS 和 DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS 欄位的值總和。

哪個客服專員，空閒時間最多，在哪個應用程式上？

應用程式總時間

應用程式活動饋送中桌面_應用程式_秒數欄位的值總和。

團隊在過去 14 天中的應用程式總時間是多少？

非生產時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 欄位為「非生產性」。

多少時間花費在非生產性應用程式上？

生產時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 欄位為「生產性」。

生產性應用程式的總時間是多少？ \每次最常用的生產應用程式有哪些？

未指派時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 欄位為「UNASSIGNED」。

每次使用最多的未指派應用程式有哪些？

未分類時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 欄位為「未分類」。

有多少時間花費在未分類應用程式上？

總時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLIATION_CATEGORY_NAME 欄位為「生產性」、「非生產性」、「UNCATEGORIZED」或「UNASSIGNED」。

每個客服專員花費的總時間是多少？

應用程式活動時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDS 欄位的值總和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 欄位為「生產性」。

生產性應用程式完成了多少活動時間？

應用程式空閒時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS 欄位的值總和。

哪些客服專員的空閒時間最多？

應用程式鎖定時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS 欄位的值總和。

哪個客服專員的應用程式鎖定時間最長？

間隙空閒時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS 欄位的值總和。

哪個客服專員的 Gap 空閒時間最長？

間隙鎖定時間

應用程式活動饋送中 DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS 欄位的值總和。

誰是間隙鎖定時間最長的前 5 個客服專員？