在 Salesforce Agent Lightning 中使用 Personal Connection

Salesforce Agent Lightning 在狀態列中顯示 Personal Connection。

  1. 點擊「可用性狀態」列，並選擇管理員指派給您的 Personal Connection ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  2. Personal Connection 開始將呼出通話傳遞給您。Personal Connection 可由管理員配置為一次最多撥打三個電話。

    呼叫會填入在包含了聯絡人姓名的控制台。它指示呼叫狀態為撥號、響鈴、AMD（答錄機偵測）或有效。當呼叫達到 AMD 狀態時，您會收到一個內含聯絡人之相關資訊的螢幕彈出畫面。值一和值二由管理員配置以顯示有關聯絡人的資訊。

  3. 若管理員對 撥號啟用了預覽撥號主動式語音，則可透過幾種選項來處理呼叫：

    1. 點擊接受（由剔選圖示表示），Personal Connection 會呼叫該聯絡人。

    2. 點擊重新佇列（由 X 圖示表示）將呼叫傳送回該技能的佇列。

    3. 點擊重新排程（由日曆圖示表示）以選擇新的日期、時間和時區來撥打電話。

      此呼叫作為回呼傳遞給您，它看起來與任何其他呼入呼叫類似，只有些許不同之處。此時將出現一條顯示回呼號碼的字幕訊息，該訊息只會出現五秒，但可透過前往客服專員訊息再次檢視。

    4. 點擊延遲（由時鐘圖示表示）以將呼叫返回到您的個人佇列。

  4. 若答錄機或傳真機接聽電話，您可以等待 Personal Connection 偵測到機器或錯誤號碼並為您關閉連接，也可以手動關閉連接以節省時間。

    1. 要關閉作為答錄機的連接，請點擊答錄機（由語音郵件圖示指示）。

    2. 要關閉作為傳真的連接，請點擊傳真（由印表機圖示指示）。

    3. 若要跳過整個錯誤號碼訊息並快速轉到下一個呼叫，請點擊錯誤號碼（由電話和向下箭頭圖示表示）。

    將號碼標記為答錄機或傳真機後，Personal Connection 會傳遞最有可能被接聽的下一個呼叫。

  5. 當實時聯絡人接聽電話時，您就可以開始說話。如果有多個聯絡人接聽您指派的一組呼叫，則額外的呼叫會自動路由到未佔線客服專員的佇列中。

    從此時起，電話將用作常規呼出通話，您可以執行任何正常的呼叫功能。每次 Personal Connection 通話結束時，您都會聽到下一個最有可能被接聽的電話。

    若管理員配置了螢幕彈出畫面，則在聯絡人接聽時會開啟一個面板，其中顯示內含有關該聯絡人之基本資訊的「聯絡歷程記錄」標籤和「嘗試」標籤。

    如果您的管理員配置了 Personal Connection 撥號器，以便您處理與某個聯絡人的所有互動，您的撥號器螢幕彈出畫面將包含一個嘗試歷程記錄標籤。其中包含與該聯絡人的每一種通訊方式的詳細資訊，以及每次連接聯絡人的嘗試的詳細資訊。

    欄位

    詳細資訊

    目標描述 正在嘗試的目標的名稱。

    目標值

    嘗試的實際目標。可以是聯絡人的電話號碼、SMS 號碼或電郵地址。

    嘗試

    此目標上已進行的嘗試次數與在該目標上可以進行的最大嘗試次數的比較。例如，5/10 表示這是針對該目標的第 5 次嘗試，並且在撥號器退出聯絡之前最多將進行 10 次嘗試。

    可用時間

    目標可用於此嘗試的時間。若此目標在預覽視窗顯示之時可用於呼叫，則此欄位將顯示現在。

    上次顯示

    在此目標上預覽視窗上次顯示的日期和時間。

    上次成果

    上次在目標上嘗試的成果。

    不可用原因

    若聯絡人不可用，說明該聯絡人不可用的原因。它可能是如下一種情況：

    • 已用完 — 電話號碼或電郵地址已嘗試最大次數。
    • 已完成 — 聯絡人的記錄過期。
    • DNC — 聯絡人要求加至「請勿致電」(DNC) 名單。
    • 上次成果對通話無效 — 對此電話號碼的最後一次嘗試以阻止撥號器再次嘗試的方式結束。
    • 目標無效 — 電話號碼或電郵地址處於閒置狀態。
    • 答錄機偵測的最大次數 — 電話號碼到達答錄機的最大次數。
    • 目標不在節奏中 — 管理員需要將此電話號碼新增至 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞節奏中。
    • 已提供 — 撥號器已提供記錄，但客服專員拒絕了記錄。

    嘗試報告

    嘗試

    每個列出的嘗試都以目標的嘗試編號和嘗試的目標描述開始。例如，在名為 PhoneNumber 的目標上的第一次嘗試可能會以粗體文字顯示為 Attempt 1 (PhoneNumber)。

    日期

    嘗試發生的日期和時間，格式為 MM/DD/YYYY HH:MM:SS。

    嘗試成果

    在目標上嘗試的結果。

  6. 完成呼出通話後，點擊技能面板並選擇登出。

重新排程 Personal Connection 呼叫

若您的管理員配置了預覽 Personal Connection 撥號且重新排程按鈕可用，您可在預覽視窗中為呼叫重新排程。Personal Connection 撥號器嘗試在您選擇的時間和日期再次發起呼叫。此呼叫作為回呼傳遞給您，它看起來與任何其他傳入呼叫類似，只有些許不同之處。此時將出現一條顯示回呼號碼的字幕訊息，該訊息只會出現五秒，但可透過前往客服專員訊息再次檢視。

  1. 預覽視窗顯示時，點擊重新排程。

  2. 若您想使用不同於電話號碼欄位所示之號碼呼叫聯絡人，則請修改。

  3. 指定您希望撥號器在預定時間到達時將呼叫專門傳遞給您還是傳遞給此 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞可用的任何個人。預設為本人。

  4. 指定您希望撥號器嘗試呼叫聯絡人的日期和時間。將時區設定為您在選擇日期和時間時所考慮的時區，以確保撥號器在正確的時間嘗試呼叫。

  5. 在備註欄位輸入有關已排程呼叫的任何注意資訊。這有助於提醒您本人或其他客服專員有關該聯絡人的資訊。
  6. 點擊儲存。