若您使用傳入/手動傳出 SMS，則此主題不適用於您。
CXone SMS 訊息 讓您的客服專員接收傳入 SMS（文字）訊息並啟動傳出文字訊息作為與您組織的聯絡人進行互動的通道。您還可在 CXone SMS 訊息 中使用 Proactive SMS 進行Personal Connection 文字活動。
CXone 提供另一種 SMS 解決方案，入埠/手動出埠 SMS，它將入埠和出埠文字訊息視為工作項目
透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。CXone SMS 訊息 的優勢就在於它是一個 ACD 通道（類似於聊天）。文字出現在 Agent 應用程式的 SMS 工作區。
帶有 CXone SMS 訊息 的 ACD
- 聯絡人將文字 (SMS) 訊息傳送至您的組織，或客服專員將文字訊息傳送至聯絡人。
- 在被稱之為「文字樞紐」的框架內，CXone SMS 訊息 會開啟一個「房間」來處理此 SMS 互動。此框架在背景中運行，對客戶或客服專員均不可見。
- CXone 基於您配置的技能以及路由指令碼，將訊息路由至客服專員。
- 客服專員於某個 Agent 應用程式內處理互動。這將使所有通道的客服專員體驗保持一致，因為客服專員使用相同的應用程式來處理語音通話、聊天、電郵和工作項目 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。以及 SMS 互動。
Tiffany Goldilocks 為 Classics, Inc. 的 Three Bears Porridge 部門運行客戶服務聯絡中心。她的客服專員處理來自尋找銷售 Three Bears Porridge 的零售商的客戶以及購買粥品時遇到品質問題的客戶的呼入電話、聊天以及 SMS 訊息。
關於帶有 ACD 的 CXone SMS 訊息 的重要事實
- 必須在租戶中啟用 CXone SMS 訊息，然後才能配置必要的技能、聯絡人等。
- CXone SMS 訊息 支援多達 12 個並行工作階段。您可與使用者或團隊級別配置工作階段的數量。當您同時使用 CXone SMS 訊息 和聊天時，相同的工作階段限制適用於兩者，如下例所示：
- The Bears 是 Three Bears Porridge 聯絡中心的一個團隊，該團隊配置了五個聊天/SMS 動作階段的限制。
- 客服專員 Mama Bear 被同時指派至聊天和 SMS 技能。她當前正在處理兩個聊天和兩個 SMS 互動。CXone 可以再向她傳遞一個聊天或一個 SMS 互動。
- 客服專員 Papa Bear 僅被指派至聊天技能。他當前正在處理三個聊天。CXone 將不會向他傳遞 SMS 互動，但可以繼續向他傳遞兩個聊天。
- 客服專員 Baby Bear 僅被指派至 SMS 技能。他當前正在處理四個 SMS 互動。CXone 將不會向他傳遞聊天互動，但可以繼續向他傳遞一個 SMS 互動。
- 當客服專員接收 SMS 互動時，就會啟動一個兩小時的計時器。當 SMS 訊息已傳送或已接收時，此計時器將重置。這會在聯絡人沒有立即響應的情況下保持工作階段處於有效狀態，但可以防止工作階段無限期地保持有效狀態。
- 有時，工作階段可能逾時，但聯絡人稍後會回覆客服專員的最後一則訊息。這一重新開始的互動可能被傳送至不同的客服專員。新的客服專員可載入與 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 或 ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。 相關的最後十個工作階段的文字記錄，以檢視較早的對話並更好地協助聯絡人。
- 管理員可使用強制中斷連線手動結束 SMS 互動。然而，這樣也將結束所有有效的 SMS 互動，並且一旦啟用該功能，可能會阻止儲存互動的文字記錄。
- CXone SMS 訊息 當前僅適用於 MAX 和 Salesforce Agent Lightning。
- CXone SMS 訊息 於美國和加拿大提供。支援長碼、免費長碼以及短碼。
- CXone SMS 訊息 也在超過 15 個國家/地區使用長代碼提供。如需更多資訊，請聯絡您的 CXone 代表。
帶有 電子通道 的 Digital Experience
在設定帶有 CXone SMS 訊息 的 Digital Experience 時，它的工作方式如下：
- SMS（文字）訊息將路由至客服專員的 數位收件匣 在客服專員應用程式的數位互動工作區中出現案例的區域而非 MAX SMS 工作區。
- 在被稱之為「文字樞紐」的框架內，CXone SMS 訊息 會開啟一個「房間」來處理此 SMS 互動。此框架在背景中運行，對客戶或客服專員均不可見。
- 使用數位技能或路由佇列 Digital First 相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員和篩選器配置路由。
- 客服專員在 MAX 中的數位收件匣工作區處理互動。這將使所有通道的客服專員體驗保持一致，因為客服專員使用相同的應用程式來處理語音通話、聊天、電郵和工作項目 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。以及 SMS 互動。
Tuppence Beresford 運營 Classics, Inc. 的 Young Adventurers 部門，該部門致力於「由年輕人為年輕人」提供冒險度假服務。Young Adventurers 在吸引其市場的智慧手機應用程式中投放了大量廣告。該部門還擁有強大的社交媒體影響力，透過 Facebook 和 Instagram 展示他們的旅行，並在 YouTube 上提供可用的冒險通道。所有廣告和社交活動都鼓勵客戶傳送 #ADVENTUREME 至指定的 SMS 號碼。
收到此類文字的客服專員會參與 SMS 對話，以進一步了解潛在客戶及其興趣所在。客服專員還會傳送跟進文字，鼓勵潛在客戶參與 Young Adventurers 競賽，並下載 Young Adventurers 的應用程式 Adventure Me! 當公司的旅遊線路新增一條新線路時，Tuppence 使用 Proactive SMS 中的 Personal Connection 活動來傳送新產品或服務的通告。
關於帶有 CXone SMS 訊息 的 Digital Experience 的重要事實
- 必須在租戶中啟用 CXone SMS 訊息 和 Digital Experience，然後才能配置必要的佇列、篩選器等。
- CXone SMS 訊息 受為每個客服專員設定的並行案例的總體限制。您可在CXone 聯絡處理設定中配置。
- 當客服專員接收或傳送 SMS 互動時，就會啟動一個兩小時的計時器。當 SMS 訊息已傳送或已接收時，此計時器將重置。這會在聯絡人沒有立即響應的情況下保持工作階段處於有效狀態，但可以防止工作階段無限期地保持有效狀態。
- 有時，工作階段可能逾時，但聯絡人稍後會回覆客服專員的最後一則訊息。這一重新開始的互動可能被傳送至不同的客服專員。新的客服專員可載入與 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 或 ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。 相關的最後十個工作階段的文字記錄，以檢視較早的對話並更好地協助聯絡人。
- CXone SMS 訊息 當前僅適用於 MAX 和 Salesforce Agent Lightning。
- CXone SMS 訊息 目前僅在美國使用長碼提供。