SET AGENT STATE

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一个火柴人的头部和躯干，带有一个空心圆圈。

设置拥有 SessionId 属性所指定会话的坐席的状态。 坐席只能设置为“可用”或“不可用”状态。 其他坐席状态由平台在路由联系人或坐席登录和注销平台时控制。 只有一种“可用”状态，但坐席处于“不可用”状态的原因有多种，如下所述：

  1. 坐席可以处于默认的“不可用”状态，并且没有原因代码。 这是坐席会话开始时的状态。
  2. 可以从称为不可用代码的原因集合中为坐席分配不可用的原因代码。 这些不可用代码由客户创建。 例如，他们可能设有“休息时间”不可用代码、“午餐”不可用代码或“培训”不可用代码等。 这些不可用代码可以通过 GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes 方法检索。
  3. 坐席可以处于通话后处理工作 （ACW） 状态。 它们是由客户在 CXone Mpower 平台上创建的特殊没空状态，也是带有 ACW 标志的不可用代码。 如果坐席正在处理活动联系人，则这些不可用的代码只能用作“原因”，否则 API 将返回 409 错误。

代表 ACW 状态的不可用代码会将 isAcw 标志设置为 true。 请注意，ACW 不可用代码也可能具有自动超时，平台使用它来自动结束 ACW 不可用代码并将坐席移至下一个状态。 您可以使用它来在 ACW 不可用代码开始时向坐席显示倒计时器，使坐席能够查看他们在 ACW 不可用代码结束之前还有多长时间。

将坐席的会话设置为 ACW 不可用代码会导致坐席进入不可用状态，在此期间，即使与联系人的交互已结束，该时间也会计入活动交互时间。 在此状态下，将不会向坐席发送其他交互（因为它们不可用），但该时间将记录为刚刚结束的交互的工作时间。

依赖关系

  • 为了获取坐席的 SessionID，此操作将不可避免地需要使用额外的 API 操作。 有关如何获取会话 ID 的更多信息，请参阅 developer.niceincontact.com 一个方块，箭头从中心指向右上角。。

  • 对于使用 Supervisor 和 Agent 应用程序的组织：您可以使用 Set Agent STATE 操作将坐席状态设置为“可用”。 但是，对于监督坐席，您必须将脚本配置成防止当监督坐席在 Agent 中接收呼叫而同时他们在监视 Supervisor 中的另一个坐席时出现问题。 有两种可能的解决方案：

    • 使用 AgentState 操作检查监督坐席的状态。 如果此坐席的状态为“不可用”或类似状态（例如“监控不可用”），则您的脚本必须绕过 Set Agent State 操作。 这可防止将此坐席的状态更改为“可用”。 此外，脚本必须以其他方式处理传入的交互。 例如，它可以转到语音邮件，或路由到另一个 ACD 技能或坐席。
    • 连接 Set Agent STate 操作的关于错误分支。 当主管正在监视坐席时，系统不允许将主管的状态设置为“可用”。 如果已连接，则其采用关于错误分支。 如果未连接，则其采用默认分支。 您必须确保您的脚本以其他某种方式处理传入的交互。

支持的脚本类型

其中一条分支线通向其他三个正方形的正方形。

通用

 电子邮件 聊天 电话 语音信箱 工作项目 短信

输入属性

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性

说明

Add Caption

输入在脚本中唯一标识此操作的短语。 标题显示在脚本画布上的操作图标下方。

Security User

SetSecurityUser 操作的输出值，该操作会根据安全配置文件中的坐席权限对选定的坐席进行身份验证。 此字段接受用大括号 （ { } ） 格式化的变量。 默认值为 SecurityUser（与 SetSecurityUser 的默认输出值相同）。

Session Id

CXone Mpower 内分配给坐席登录会话的唯一 ID。
State 在成功执行此操作之后，坐席将被设置为的所需状态。 选项包括 Unavailable 或 Available，并且可以作为变量使用。
Reason 此属性用于输入不可用代码的文本，该代码也会显示在坐席界面的Unavailable 状态栏，就在SystemOutstate - {inserted text}旁。 当“坐席”状态可用时，将不使用此属性。

结果分支条件

结果分支条件允许您在脚本中创建分支，以在执行操作时处理不同的结果。

条件

说明
Default 除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外，所要采用的路径。 如果未定义操作的其他分支，也会执行此操作。
Success 完成操作而无错误，且 API 调用或数据返回全部成功时所采用的路径（2xx 响应代码）。
InvalidSecurityUser 使用无效的安全用户时所采用的路径。
InvalidAgentSession 输入的Session Id无效时所采用的路径。
InvalidStateRequest 请求的是无效状态而不是可用选项时所采用的路径。
InvalidUnavailableCode 指定Unavailable Code无效时所采用的路径。
InvalidState 输入的值不是不可用或可用时所采用的路径。

其他选项

如果您希望利用现有自定义“不可用代码”来放置坐席，请使用 API 操作 Set Agent State V7。 “V7”操作使您能够使用 AgentID 变量而不是会话 ID，从而简化更改坐席状态的结果，而无需利用多个 API 操作。