技能列表报告

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所需的员工设置：可以查看 BI 报告

相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告

“技能列表”报告提供一种深入查看 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 配置的方法。 当您在报告表中选择一行时，历史数据表将填充有关所选实体的信息。 历史数据表中的每一行都显示了进行修改之前实体的详细信息。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。 BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。 日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。 每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。 没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。 您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。 您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。 但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。 例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

Collins 先生在 Classics, Inc. 电子邮件 ACD 技能之一中发现了一个错误：它有 3 分钟的 SLA 阈值，而不是 3 小时的 SLA。 他修复了该 ACD 技能中的错误，但他希望验证没有其他电子邮件 ACD 技能存在上述错误。 Collins 先生运行技能列表报告，并按电子邮件对其进行筛选。 他快速浏览SLA 秒数列，然后验证其他电子邮件 ACD 技能是否均设置正确。

“技能列表”报告显示包含了满足筛选条件的所有 ACD 技能的表格。

此报告中的数据

“技能列表”报告具有显示数据属性和指标的多个列。

列

说明

营销活动 ID

 分配给 ACD 技能的营销活动的 ID。
营销活动名称 分配给 ACD 技能的营销活动的名称。
技能 ID 分配给 ACD 技能的唯一 ID。
技能名称 ACD 技能的名称。
技能描述 对 ACD 技能设置写下的描述。
技能状态 ACD 技能的当前状态。
技能备注 在 ACD 技能设置中写下的备注。
渠道 ID

分配给 ACD 技能的渠道的 ID：
通道名称 分配给 ACD 技能的渠道的名称。
呼出技能 ACD 技能是否为呼出技能。
可中断 对于电子邮件 ACD 技能，ACD 技能是否可以中断。
中断前时间 对于可中断的电子邮件 ACD 技能，交互被中断之前的最短持续时间。
弹出自定义数据 ACD 技能是否启用了自定义屏幕弹出窗口。
初始优先级 ACD 技能中所有新记录的基本级优先级。
加速 ACD 技能优先级提高的速度。
加速功能

该技能是否在队列中向上移动。

  • 线性：该技能在队列中向上移动。

  • 0：该技能在队列中并未向上移动。
最大优先级 ACD 技能中的联系人可以拥有的最高优先级。
SLA 秒数 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 要求的秒数。
SLA 百分比 满足 SLA 阈值所需的 ACD 技能中交互所占的百分比。
使用处置 ACD 技能是否使用处置。
必需处置 如果 ACD 使用处置，则是否必需它们。
处置计时器 如果 ACD 技能使用处置但并非必需它们，坐席需要多长时间才能设置处置。
电子邮件发件人地址 对于电子邮件 ACD 技能，联系人将在他们收到来自 ACD 技能的电子邮件时看到的电子邮件地址。
电子邮件发件人可编辑 对于电子邮件 ACD 技能，电子邮件发件人地址是否可以编辑。
语音呼叫者 ID 对于语音 ACD 技能，联系人将在他们收到来自 ACD 技能的呼叫时看到的电话号码。
使用技能呼叫者 ID 对于语音 ACD 技能，联系人在收到来自 ACD 技能的呼叫时看到的电话号码是否为该 ACD 技能的自定义项。
使用 ACW ACD 技能是否配置了 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。
必需 ACW 如果 ACD 技能配置了 ACW，是否必需 ACW。
ACW 计时器 如果 ACD 技能配置了 ACW 但并非必需它们，坐席需要多长时间才能完成 ACW。
ACW 状态 在坐席完成 ACW 时向坐席应用的不可用代码。
短暂弃呼阈值 为了使挂断被视为该 ACD 技能的短暂弃呼，交互所必须持续发生的最长时间（以秒为单位）。
使用短暂弃呼阈值 ACD 技能是否跟踪短暂弃呼。
计入短暂弃呼 ACD 技能是否按照 SLA 要求将短暂弃呼计算在内。
计入其他弃呼 不符合短暂弃呼阈值的放弃呼叫是否按照 ACD 技能的 SLA 要求被计算在内。
自定义脚本 ID 当 ACD 技能使用自定义脚本时，分配给其所使用的脚本的 ID。
聊天感谢消息 对于启用了感谢页面的聊天 ACD 技能，聊天后弹出的感谢消息。
显示聊天感谢页面 对于聊天 ACD 技能，是否启用聊天页面。
可以下载聊天转录 对于聊天 ACD 技能，联系人是否可以下载聊天转录。
聊天发起人地址 对于启用了聊天转录的聊天 ACD 技能，联系人将在收到聊天转录时看到的电子邮件地址。
是拨号器 对于呼出语音 ACD 技能，是否为 Personal Connection 拨号器 ACD 技能。
启用混合 对于语音 ACD 技能，是否启用呼入和呼出呼叫混合。
聊天感谢弹出 URL 对于启用了感谢弹出窗口的聊天 ACD 技能，为弹出窗口配置的 URL。
使用聊天感谢弹出 URL 对于聊天 ACD 技能，是否启用感谢弹出窗口。
电子邮件 BCC 地址 对于电子邮件 ACD 技能，为 BCC 配置的任何电子邮件地址。
WFO 计数技能重塑 是否为 WFM 预测启用 ACD 技能。
WFI 坐席数量下限 必须始终分配给 ACD 技能的坐席的数量下限。
DNC 群组 ID 分配给 ACD 技能的 DNC 群组的 ID。
创建者 ID 创建 ACD 技能的用户的 ID。
创建者名字 创建 ACD 技能的用户的名字。
创建者姓氏 创建 ACD 技能的用户的姓氏。
创建日期和时间 创建 ACD 技能的日期和时间。
修改者 ID 上次修改 ACD 技能的用户的 ID。
修改者名字 上次修改 ACD 技能的用户的名字。
修改者姓氏 上次修改 ACD 技能的用户的姓氏。
修改日期和时间 上次修改 ACD 技能的日期和时间。

您可以按营销活动 ID、ACD 技能状态、渠道 ID、是否为出站 ACD 技能、ACD 技能是否使用 ACW 以及 ACD 技能是否需要 ACW 进行筛选，从而优化该页面上显示的信息。