数字消息报告

所需权限：报告查看器、数字消息

所需的员工设置：可以查看 BI 报告

相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告、Digital Experience

此报告使用指标来显示坐席在数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。联系方面的表现。该报告提供已发送消息的平均数量、平均响应时间等有价值的数据。您可深入研究单个坐席，查看其处理的每个交互的数据。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

Summary Digital Messages Table

“摘要数字消息”表提供所选参数内每个坐席的概述数据。右键单击表中的任意列，对数据进行排序。

列 说明
座席员姓名 坐席的名称。
坐席员编号 坐席 ID 编号。这是系统分配的唯一值，用于标识坐席。
总坐席联系人数 坐席在所选时间范围内处理的数字联系人总数。
平均坐席第一应答时间

从坐席开始联系到坐席向客户发送第一条消息之间的平均时间（以秒为单位）。
总坐席消息数 坐席在所选时间范围内发送的数字消息总数。
总客户消息数 联系人在所选时间范围内发送的数字消息总数。
消息总数 坐席和联系人在所选时间范围内发送的消息总数。
平均客户消息 会话期间联系人发送给坐席的平均信息数。
平均座席员消息 会话期间坐席发送给他们处理的联系人的平均消息数。
中性（消息） 在所选时间范围内标记为中性情绪的消息总数。
消极（消息） 在所选时间范围内标记为消极情绪的消息总数。
积极（消息） 在所选时间范围内标记为积极情绪的消息总数。
坐席联系持续时间 坐席在所选时间范围内在处理数字联系人方面所花费的总时间。
平均坐席联系持续时间 坐席处理数字联系人所花费的平均时间。
平均坐席消息响应时间 坐席接收数字消息到发送响应之间的平均时间。

目前，当坐席发起呼出电子邮件时会发生错误。数字消息报告没有将其包含在坐席消息计数中。呼出电子邮件的案例 ID 在报告的“坐席消息”列中显示为空。我们正在研究解决方案，但同时请注意，“详细数字消息”表中可能无法准确显示坐席消息的数量。

详细数字消息表

单击“摘要数字消息”表中的单个坐席时，该表将填充有关该特定坐席的数据。右键单击表中的任意列，对数据进行排序。

列 详细信息
座席员姓名 坐席的名称。
坐席员编号 坐席 ID 编号。这是系统分配的唯一值，用于标识坐席。
团队名称 坐席所属的团队。
联系人编号 由系统分配给联系人的唯一编号。
技能名称 将联系人传递给坐席的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。此选项仅在坐席处于 ACD 呼入或呼出状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时显示。
通道名称 发生交互的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。如果单个联系会使用多个渠道，则每个新渠道的交互都将在报表中显示为具有唯一坐席联系 ID 的新行。
坐席联系日期 发生交互的日期。
坐席第一应答时间 从坐席开始联系到坐席向客户发送第一条消息之间的时间（以秒为单位）。
座席员消息 坐席发送给联系人的消息总数。
客户消息 联系人发送给坐席的消息总数。
消息总数 交互期间发送的消息总量。
坐席联系持续时间 坐席从接受联系到完成任何呼叫后工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态的总交互时间。
中性（消息） 在交互期间标记为中性情绪的消息总数。
消极（消息） 在交互期间标记为消极情绪的消息总数。
积极（消息） 在交互期间标记为积极情绪的消息总数。