数字坐席联系绩效报告

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所需的员工设置：可以查看 BI 报告

此报告显示数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的信息以及特定于数字联系人处理的指标。其中包括平均首次响应时间、平均坐席响应时间、平均处理时间、平均关注时间、平均客户响应和平均坐席响应的指标。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

此报告中的数据

“数字坐席联系绩效”报告有多个显示数据属性和指标的列。右键单击报告表格中的任意列对数据进行排序，或者左键单击，即可查看更多信息。您可以向下钻取，以便专注于以下任意数据点：

列 详细信息
座席员姓名 坐席的名称。
坐席员编号 坐席 ID 编号。这是系统分配的唯一值，用于标识坐席。
团队名称 坐席所属的团队。
营销活动名称 对交互进行分类的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。。
技能名称 将联系人传递给坐席的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。此选项仅在坐席处于 ACD 呼入或呼出状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时显示。
通道名称 发生交互的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。如果单个联系会使用多个渠道，则每个新渠道的交互均在报表中显示为具有唯一坐席联系 ID 的新行。
坐席获得联系数 坐席需要处理的交互次数。
Agent Answered 坐席实际处理的交互数量。
平均首次响应时间 从坐席被指派给联系人到他们向客户发送信息之间的平均时间。
平均坐席响应时间 从坐席收到联系人消息到他们发送回复的平均时间。
平均处理时间 坐席从接受联系人到结束交互的平均持续时间。
Avg Focus Time 坐席处理活动联系人所花费的平均时间。例如，坐席可以同时在处理多个联系人之间切换，但一次只能向其中一个联系人发送消息或集中处理一个联系人。
Avg Customer Responses 联系人回复坐席的平均消息数。
Avg Agent Responses 坐席回复其处理的联系人时发送的平均消息数。