坐席联系绩效报告

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相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告

坐席联系表现报告显示您的坐席在您选定的时间段内处理的每次交互的关键 CXone 相关指标。这提供了有关坐席表现的深度数据，例如坐席让呼叫处于暂候状态的次数或坐席咨询的次数。该报告包括：

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

坐席联系表现小部件

您可以选择四个指标中的一个 — 坐席联系持续时间、活动时间、处理时间或非活动时间 — 并将所有坐席的累积数据显示为折线图。x 轴显示时间间隔增量，您可以在时间选项下拉列表中选择。您还可以在“坐席表现”报表中查看每一次联系的数据。以下是对表格各列的描述。

坐席绩效小部件

将每位坐席的数据显示为条形图。您可以选择要在指标选择器下拉列表中显示的指标。这些指标的数据是从坐席处理的每次联系中收集的。您还可以在“坐席表现”报表中查看每一次联系的数据。以下是对表格各列的描述。

关键绩效指标

显示所有坐席的关键绩效指标 (KPI关闭 用来衡量坐席绩效的既定指标。)：

  • 坐席联系持续时间

  • 咨询次数

  • 多人次数

  • 坐席响应计数

  • 关注计数

坐席绩效表

坐席绩效表具有显示数据属性和指标的多个列。右键单击坐席绩效表中的任意列，即可对数据进行排序。

列 说明
座席员姓名 坐席的名字和姓氏。
坐席员编号 坐席 ID 编号。这是系统分配的唯一值，用于标识坐席。
坐席联系 ID 分配给坐席的系统生成的唯一 ID，以便将坐席与联系关联起来。如果将单个联系转移给不同的坐席或更改渠道类型（例如将聊天升级为语音呼叫），则会生成一个新的坐席联系 ID。
营销活动名称 对交互进行分类的营销活动。
通道名称 处理联系的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。如果单个联系会使用多个渠道，则每个新渠道的交互都将在报表中显示为具有唯一坐席联系 ID 的新行。
技能名称 处理联系的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
坐席联系持续时间 坐席与联系人交互的时间。这包括暂候时间或多人时间，但不包括联系人在排队前状态或 IVR 中花费的时间。
处理时间 从坐席接受交互到结束交互的持续时间。
活动时间 坐席积极与联系人交互的时间。例如，如果坐席配置为全渠道并正在处理四个聊天，则坐席在同一时间只能打开一个正在键入的聊天。处于活动状态的聊天每次只有一个，而其他三个聊天将处于非活动状态。
非活动时间 交互标记为非活动的时间。
平均处理时间 坐席从接受联系人到结束交互的平均持续时间。
平均活动时间 坐席积极与联系人交互的平均时间。
平均非活动时间 联系处于非活动状态的平均时间。
关注计数 坐席一次处理的活动联系人总数。例如，坐席可以同时在处理多个联系人之间进行切换，但一次只能发送一条消息。
未关注计数 坐席在处理其他交互时未关注的活动联系人总数。此数字将始终比“关注计数”少一个。
ACW 时间 坐席在执行呼叫后工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态所花费的时间，例如输入备注或配置处置。ACW 时间在活动交互结束后，但在坐席完全完成工作流之前开始。
保持时间 联系处于暂候状态的时间。
多人次数 坐席与其他坐席进行多人的实例次数。
多人时间 交互在多人中所占的总时间。多人是指多方一起积极沟通的情况。
咨询次数 坐席将联系人置于暂候状态并咨询其他用户的总次数。在咨询中，坐席会将联系临时设为暂候状态，然后与其他用户沟通。
咨询时间 坐席将联系人置于暂候状态并咨询其他用户的总时间。
平均首次响应时间 从交互开始到坐席向联系人发送首条消息时过去的平均时间。
坐席响应计数 坐席在交互期间向联系人发送的响应总数。
坐席联系处置注释 坐席在处置联系时输入的任何注释。