坐席联系历史记录报告

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相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告

坐席联系历史记录报告提供有关坐席如何与联系人交互的详细洞察。此报告包括来自 ACD 和 Digital Experience 的数据。它包括 30 多个指标和一个按文件类型显示更详细数据视图的条形图。其中许多指标是数字联系人专用指标。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

此报告中的数据

坐席联系历史记录报告有多个显示数据属性和指标的列。下表提供了每一列的描述。右键单击坐席联系历史记录报告表中的任何列可对数据进行排序。

列 说明
座席员姓名 坐席的名字和姓氏。
坐席员编号 坐席 ID 编号。这是系统分配的唯一值，用于标识坐席。
团队名称 坐席所属团队的名称。
联系人编号 由系统分配给联系人的唯一编号。
坐席联系日期 发生交互的日期。
营销活动名称 对交互进行分类的营销活动。
技能名称 坐席所接洽的活动联系人正在使用的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。此选项仅在坐席处于 ACD 呼入或呼出状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时显示。
通道名称 发生交互的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。如果单个联系会使用多个渠道，则每个新渠道的交互都将在报表中显示为具有唯一坐席联系 ID 的新行。
方向 该联系是呼入还是呼出。
DNIS DNIS关闭 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。 是客户呼叫的联络点电话号码或客户联系的电子邮件地址。
ANI ANI关闭 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 是客户发送呼入消息所使用的电话号码或电子邮件地址。
原因代码 对应于电话网络呼叫完成代码。
坐席联系处置注释 坐席在处置联系时输入的任何注释。
坐席联系持续时间 坐席与联系人交互的时间。这包括暂候时间或多人时间，但不包括联系人在排队前状态或 IVR 中花费的时间。
处理时间 从坐席接受联系到结束交互的持续时间。
活动时间 坐席积极与联系人交互的时间。例如，如果坐席配置为全渠道并正在处理四个聊天，则坐席在同一时间只能打开一个正在键入的聊天。处于活动状态的聊天每次只有一个，而其他三个聊天将处于非活动状态。
非活动时间 联系处于非活动状态的时间。
关注计数 坐席一次处理的活动联系人总数。例如，坐席可以同时在处理多个联系人之间进行切换，但一次只能发送一条消息。
未关注计数 坐席在处理其他交互时未关注的活动联系人总数。此数字将始终比“关注计数”少一个。
ACW 时间 坐席在执行通话后处理工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态所花费的时间，例如输入备注或配置处置。ACW 时间在活动交互结束后，但在坐席完全完成工作流之前开始。
保持时间 联系处于暂候状态的时间。
多人次数 坐席与其他坐席进行多人的实例次数。
多人时间 多人交互的总时间。多人是指多方一起积极沟通的情况。
咨询次数 坐席将联系人置于暂候状态并咨询其他用户的总次数。在咨询中，坐席会将联系临时设为暂候状态，然后与其他用户沟通。
咨询时间 坐席将联系人置于暂候状态并咨询其他用户的总时间。
第一次响应时间 从交互开始到坐席向联系人发送首条消息时过去的时间。
座席员消息 坐席发送给联系人的消息总数。
客户消息 联系人发送给坐席的消息总数。
消息总数 交互期间发送的消息总量。
中性（消息） 在交互期间标记为中性情绪的消息总数。
消极（消息） 在交互期间标记为消极情绪的消息总数。
积极（消息） 在交互期间标记为积极情绪的消息总数。