版本说明：已修复问题和已知问题

已修复问题

累积更新 3

2024 年 9 月 10 日发布*

API

• /skills 调用在 v31.0 中失败。 (OB-20762)

CXone Agent

• 在 CXone Agent Embedded 的某些实例中，弹出屏幕无法正常工作。 (AW-28996)

• 当用户将鼠标悬停在自定义字段上时，他们会看到字段 ID，而不是字段值。 (AW-28944)

• 当用户登录 WebRTC 和 CXone Agent Chrome 分机 时，坐席支路有时无法连接。 (AW-29377)

• 在 CXone Agent Embedded for Salesforce 中，当启用在浏览器中打开面板时，弹出屏幕将在所有打开的选项卡中重复。 (AW-29518)

• 坐席收到聊天消息时没有收到视觉通知。 (AW-29009)

IEX WFM Integrated

• 状态有时会变为卡住，从而导致遵守度报告中的数据不正确。  (INT-47907)

MAX

• 当转移联系人时，MAX 有时会使本应从呼叫中释放的坐席保持暂候状态。 (ESC-77538)

• 在将一些快速回复添加到呼出电子邮件消息时，在底部包含“Null”一词。 (MAX-14627)

报告

• 计账报告的单日视图在图表图例中显示了“公平峰值”和“剪裁峰值”。这两个概念之前已从 CXone 中删除。“公平峰值”和“剪裁峰值”已从图表图例中删除，“剪裁”列已从报告中删除，并且图表网格视图中的“公平峰值”标题已更改为“坐席峰值”。 (RPT-42122)

• 自定义 CDR 额外数据下载报告返回了 504 超时错误。 (RPT-42311)

• 聊天和工作项联系人的拒绝并不总是正确反映在“坐席状态历史记录”报告中。 (ORC-35078)

Studio

• 当用户尝试将更改保存到包含 OnPageOpen 操作的脚本时，他们收到了错误。 (STX-23692)

• PAGE 操作未正确打开和关闭 CXone Agent 中的弹出屏幕。 (AW-29450)

管道更新 162

2024 年 9 月 10 日发布*

Digital Experience

• 在某些环境中，旨在删除消息的已计划作业并未删除这些消息。 (DE-111991)

• 呼入电子邮件有时不带附件。 (DE-112672)

• 当数字短信渠道被删除，然后对新的数字短信渠道使用同一电话号码时，发往该号码的消息继续通过已删除的短信渠道路由。 (DE-112543)

• 当系统未设置默认 SLA 时间时，尝试设置此时间导致了错误。 (DE-112368)

• 当用户提交了离线聊天表单时，电子邮件未发送。 (DE-113618)

• 在 指南 聊天中，有时显示了错误的队列计数。 (DE-113357)

• 在某些情况下，作为 Digital Experience 工作流计划表的一部分生成语音联系人导致了语音联系人无法自动关闭。 (DE-112971)

CXone Dashboard

• “仪表板管理”页面有时包含重复的条目。 (CXCV-27236)

IEX WFM Integrated

• 在具有大量数据的系统中，状态发布器有时会崩溃并停止报告准确的状态数据。 (INT-48562)

• 报告的坐席交谈时间有时长于间隔界限。 (INT-48223)

累积更新 2

2024 年 8 月 20 日发布*

ACD

• 当系统未启用 Personal Connection 时，从批量上传工具下载现有 ACD 技能产生了错误。 (OB-20561)

• ACD 用户的审核历史记录有时无法生成。 (AAD-28106)

ACD 路由

• 在某些系统中，一旦将呼叫路由到坐席并且 Studio 脚本从 Playlog 操作继续，IVR 就会停止为呼叫者播放音乐。 (VOL-4452)

CXone Agent 应用程序

• 在启用了预览 Personal Connection 拨号的系统中，当在预览窗口中单击重新排队时，坐席线路断开连接。 (AW-28696)

• 当转移交互时，数据记忆对于接收坐席不起作用。 (AW-28449)

• 外部目录联系人状态未实时同步。 (AW-28124)

• 当坐席转发电子邮件时，文本光标显示在编辑器的末尾，而不是开头。 (AW-28118)

• 在 Microsoft Dynamics 365 for OAuth 中没有为呼叫发起者和呼叫接收者字段填充客户端凭据。 (CRM-11786)

• 当坐席将 Chrome 分机 与 HubSpot CXone Agent 集成一同使用时，呼入呼叫会将坐席从 坐席应用程序 中注销。 (CRM-11785)

• 当坐席对 数字 电子邮件尝试使用回复全部时，回复中未包含抄送字段中列出的最后一封电子邮件。 (AW-28867)

API

• /services/v3.0/agents/{agentId}/queues 呼叫失败并增加了 CPU 利用率，从而导致了性能问题。 (API-14274)

Digital Experience

• CXone Dashboard 队列计数器小部件中的案例数量与数字 CRM 计数不匹配。 (DE-111559)

Personal Connection

• 在某些系统中，坐席长时间可用，但没有将可用的拨号器联系人路由给他们。 (OB-20636)

平台

• 在极少数情况下，当坐席尝试注销 坐席应用程序 时，该过程失败。当坐席重新登录时，他们重新进入了仍在尝试注销的旧会话。 (OB-19941)

报告

• 在某些系统中，尝试下载数据下载报告因权限被拒绝而导致了 504 超时错误。 (RPT-42762)

管道更新 161

2024 年 8 月 20 日发布*

ACD 路由

• 在极少数情况下，联系人会根据错误的时间戳过期，从而导致联系人无法路由。 (AOR-5701)

Digital Experience

• 在某些系统中，电子邮件在“优先级”列中间歇性地显示空值。 (DE-111190)

报告

• “遵守度 BI”报告将“未知”显示为默认映射系统活动。 (INT-48123)

24.3 累积更新 1

2024 年 8 月 6 日发布*

ACD

• 如果搜索值很长，使用搜索来定位台站未正常工作。 (API-14061)

• 当浏览器语言被设置为 Japanese 的用户创建了新技能时，未要求他们选择媒体类型。 (AAD-27771)

• 在一个业务时间脚本中具有 End 操作可能导致端口不同步并且无法使用。 (ESC-71600)

CXone Agent 应用程序

• 用户定义的不可用代码未在 Japanese 的 CXone Agent 生产率报告中正确显示。 (RPT-40894)

• 预览拨号器呼叫中的接受有时不起作用。 (AW-28047)

API

• GET/agents/interaction-history 返回了 lastPollTime 的未来日期。 (RPT-40826)

• 技能总结调用对于某些字段错误地返回了 0。 (RPT-41521)

Digital Experience

• 当许多操作同时发生时，Digital Experience 报告有时不准确。 (DE-110803)

报告

• 在某些系统中，报告模板需要很长时间才能加载。 (RPT-41453)

• 当用户编辑自定义报告模板、更改日期范围，然后单击完成时，页面未刷新，并且这些更改也未保存。 (RPT-41564)

Studio

• 某些包含 Snippet 操作的脚本产生了验证错误。 (STX-23681)

• 坐席工作流执行操作的创建时间表选项未创建时间表。 (AW-27883)

• 在数字脚本中，GetMessages Studio 操作有时返回了错误。 (DE-111308)

语音质量指标

• 当将用户的浏览器语言设置为葡萄牙语时，图块数据不可用。 (PSHM-20016)

管道更新 160

发布于 2024 年 7 月 30 日*

Admin

• 从批量上传工具下载的具有现有团队的文件有时不显示所有已分配的团队主管。 (UH-40840)

Digital Experience

• 数字 聊天有时遇到响应速度慢的情况。 (DE-110271)

• 呼入电子邮件的帖子计数有时报告了来自联系人的多条消息，而实际上只有一条。 (DE-110007)

• 有时，聊天队列显示联系人排在第 99 位，而实际队列比它小得多。 (DE-109637)

IEX WFM

• “队列”和 AgentQueue 报告对同一指标显示了不同值。  (INT-47862)

24.3 版本

2024 年 7 月 23 日*

ACD

• 联络点审核历史记录缺少了一些数据。 (AAD-25041)

• 在入站电子邮件突然大幅增加的环境中，联系路由有时会变慢。 (ORC-33453)

Admin

• 更改用户的已分配角色时，如果通过“角色和权限”页面而不是“员工”页面进行更改，则用户将继续具有旧角色。 (SC-52708)

• 团队中的坐席列表与使用 API 调用提取列表时返回的列表不匹配。这与短暂的服务器中断有关。 (UH-39938)

CXone Agent 应用程序

• 当坐席接受了导致第二个弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。在弹出窗口中打开的第二次交互时，新的弹出窗口为空白。 (AW-26560)

• 有时无法对呼出电子邮件进行快速回复。 (AW-27369)

• 坐席无法将 URL 复制并粘贴到电子邮件中的添加链接按钮下。 (AW-27226)

• 当两个坐席与某个联系人之间的电话会议结束时，这两个坐席会卡在该会议中。 (AW-27091)

• 如果坐席尝试了编辑自定义字段、已从坐席取消分配了案例或者隐藏了自定义字段，则会从案例中删除自定义详细信息。 (AW-27574)

• 要在聊天窗口中输入内容，大部分坐席输入区域不可点击。坐席必须点击文本区域的最左侧才能输入内容。 (AW-27016)

• 在某些系统中，接受了呼叫的坐席并未连接到该呼叫。 (AW-27881)

• 在坐席将处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给了语音邮件后，他们无法再次访问“结果”窗口，除非刷新 坐席应用程序。 (AW-28094)

API

• 在极少数情况下，通过 ID 提取坐席会错误地将坐席 ID 报告为无效。 (API-13790)

• 使用 teamuuid 时，所有版本的 PUT /teams/{teamId|teamuuid} 均未能更新团队详细信息。(API-13554)

CXone Dashboard

• 在“坐席列表”小部件中，坐席状态详细信息按数字进行排序，而不是按实际时间顺序进行排序。 (CXCV-20699)

• 由于缩进和排序图标占用空间，调整列标题大小会导致标题可见性降低。 (CXCV-14280)

• 无法调整“坐席列表”小部件的大小以查看更多用户。 (CXCV-25999)

Digital Experience

• 尝试激活新的X (以前称为推特)) 渠道失败。 (DE-109325)

• 当为聊天渠道启用游戏模式时，游戏的开始按钮不再可用。 (DE-107712)

Enlighten AutoSummary

• 摘要有时会包含不正确的订单或帐号。 (ILLUM-10370, ILLUM-9840)

IEX WFM

• 在某些系统中，状态处理事件有时延迟。 (INT-47927)

合作伙伴工具

• Monitoring Gateway 不适用于欧盟地区的用户。 (PSHM-19787)

Personal Connection

• 当用户上传了已选择使用第一行作为列名的呼叫列表，而该文件没有带有字符串“ID”的列标题时，该过程失败。 (OB-19309)

CXone Recording

• 偶尔会出现通话录音不可用的情况。录制警报为“没有连接到媒体服务器”。 (CXREC-62950)

报告

• “联系人详细信息”报告有时不包括已完成的 Personal Connection 呼叫尝试。 (OB-19576)

• 即使数据量很小，RTIG BI 报告有时也会超时。 (CXBI-5509)

• BI 报告订阅发送了两封电子邮件，而不是一封。 (CXBI-5304)

Salesforce Agent

• 当坐席起草电子邮件，然后切换到查看聊天时，他们的电子邮件草稿被删除了。(SF-13563)

• 当坐席开始第二个呼叫，或者为会议或转接开始一个新呼叫时，Salesforce 被刷新了。(SF-13596)

Studio

• 包含 DNCLOOKUP 操作的入站电话脚本有时产生错误并挂断呼叫。 (VOL-4062)

• FORWARD_EMAIL_DIGITAL 操作不包含必要的数据，这导致了电子邮件未线程化并创建新案例。 (DE-102084)

• 组筛选器在 SU 页面上不起作用。 (CXWFM-50675)

2024-1 累积更新 8

发布于 2024 年 7 月 9 日*

ACD

• 在某些系统中，呼叫暂时无法路由至坐席。 (VOL-4159)

• 配置了路由属性的联系人有时路由到了没有所需属性的坐席。 (AOR-5419)

API

• GET 和 PUT /services/{version}/workflow-data API 调用需要关键字 ProfileID、ProfileName 和 Description。它们不接受其预期的驼峰式 profileId、profileName 和 description。这些关键字现在不区分大小写。 (API-13751)

• 在短时间内，InContactAPI 每 10 分钟重新启动一次，这导致了 CXone 性能问题。 (VOL-4346)

• 当 GET /scripts API 调用提取已还原到先前版本的 CXone Studio 脚本时，它返回了此脚本的非活动版本，而不是当前版本。 (CXWS-16917)

MAX

• 当使用 WebRTC 软电话的坐席针对入站呼叫单击接受时，呼叫有时无法连接，并且坐席会进入了“拒绝”状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。 (MAX-14272)

Presence Sync

• 当坐席在 CXone Agent 中应答回呼时，该呼叫无论持续多久，他们的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。都不会从可用状态改变。 (ORC-33013)

报告

• “联系人详细信息”报告有时不包括已完成的 Personal Connection 呼叫尝试。 (OB-19576)

路由

• 当某个坐席将呼入呼叫转移给新坐席时，有时屏幕录制会继续录制。 (ORC-33101)

• 有些呼叫未被录制。这些呼叫出现了错误，提示“没有连接到媒体服务器”。  (MS-15500)

CXone Studio

• 当脚本包含工作流程执行操作时，尝试在空白工作区页面中显示的 CXone Studio 中打开该脚本。 (CXWS-18281)

Studio

• 在某些环境中，当联系人开始路由至坐席时，由 MUSICStudio 操作配置的通话保持音乐停止播放。 (VOL-3966)

CXone WFM

• 组筛选器有时在“调度单元”页面上不起作用。 (CXWFM-50675)

管道更新 159

发布于 2024 年 7 月 9 日*

ACD

• 当联系与 AWS 凭证刷新周期同时发生时，此联系会陷入“在队列”状态。 (ESC-68047)

Admin

• 从“员工”页面下载时，员工列表文件已过期。从批量上传门户下载时，它是最新的。两个源现在都包含最新文件。 (UH-39698)

API

• 某些对 C700 的 API 调用错误地使用了 http，而不是 https。 (PAPI-6758)

Digital Experience

• 当联系人在已关闭的异步聊天中单击消息中的富媒体链接时，此操作失败。 (DE-89894)

• 当坐席向聊天消息添加附件时，Digital Experience 有时也会在下一条消息中包含该附件。 (DE-109197)

• 呼出电子邮件的快速响应显示了一个空白表，而不是已填充的表。 (DE-108061)

CXone Recording

• 筛选交互中的某些团队时出现了问题。 (CXREC-64518)

CXone Studio

• 当脚本处于只读模式时，可在打开和关闭 Web 编辑器后移动操作。 (CXWS-15649)

带外版本

Agent for SCV

23.6

2023 年 12 月 1 日发布*

• 登录后，坐席状态被设置为离线，而不是显示已映射的不可用代码。 (SF-12794)

• 当坐席结束静音通话时，他们收到一条错误消息。 (SF-12758)

• 坐席进行多次盲转或添加呼叫者后，呼叫有时会失败。 (SF-12808)

• 坐席刷新页面后，UI 中未显示呼叫。 (SF-12806)

• 收到错误后，直到坐席刷新页面后他们才能结束呼叫。 (SF-12828)

• 当联系人在被置于暂候状态后结束呼叫时，坐席状态不会更改为“呼叫保持方已放弃”。 (SF-12821)

• 当媒体访问被拒绝时，坐席收到一条错误消息。该消息不包含任何故障排除信息。 (SF-12820)

• 拨号键盘屏幕上未显示地址簿按钮。 (SF-12867)

• 当坐席注销然后重新登录时，他们之前的状态变为离线。 (SF-12866)

• 坐席无法从地址簿中呼叫其他坐席。当他们进行呼叫时，呼叫会失败并显示错误消息。 (SF-12853)

• 呼叫结束时，坐席状态并未变为可用。 (SF-12822)

• 坐席无法通过在地址簿中选择技能来进行呼叫。 (SF-12896)

• 坐席可以在地址簿中查看已停用的技能。 (SF-12881)

• 坐席可以在地址簿中查看未分配给他们的技能。 (SF-12950)

• 在处于发布者状态时看不到不可用的代码。 (SF-12914)

Performance Management（旧版）

2024 年 8 月修复

2024 年 8 月 22 日部署*

• 对于订阅，电子邮件预览在 Excel 报告中显示了错误消息，并且没有数据。 (CS-21042, CS-21064, CS-21066, CS-21100, CS-21114, CS-21112, CS-21170, CS-21154, CS-21171, CS-21179, CS-21210, CS-21219, CS-21341, CS-21218, CS-21471, CS-21454, CX-21498, CS-21570)

• 在“报告集”小部件中，该集未显示坐席提交的所有 QA 表单。 (CS-21068, CS-21145)

• 在“游戏历史记录”视图中，“合格者”列显示了“无效数字”和时间指标。 (CS-21098)

• 在“分数”页面的表单细分中，团队成员姓名显示为“不活动”。 (CS-21091)

• 在“表单细分”小部件中，问题不可单击。 (CS-21075)

• 小部件名称恢复为默认值。 (CS-21053)

• 在“已监控录音”页面上，当编辑录音时，表单提交日期被替换为录音更新日期。 (CS-21014)

• 在“录音”页面的 QA 表单中，一些问题被删掉了。 (CS-21006)

• 在仪表板上的导出数据中，“上个月”的时间范围涵盖从午夜到午夜。现在结束时间被设置为最后一天晚上 11:59。 (CS-20779)

• 刷新“目标”页面后，新目标消失了。 (CS-20604, CS-21440)

• 当将“间隔”小部件设置为 1 小时、30 分钟和 15 分钟时，数据存在差异，尤其是在 DST 之内和之外的日期之间。 (CS-20168)

• 共享仪表板未正确接收或发布对时区设置的更改。 (CS-19372)

• 在用户属性中，按“未设置”用户属性分组的数据未显示在小部件中。 (CS-20651)

• 无论选择的日期范围如何，“出缺状态”小部件都未更改值。 (CS-21058)

2024 年 5 月修复

2024 年 5 月 28 日部署*

• 当用户将自定义图像添加到 Spotlight 幻灯片时，在编辑该幻灯片时此图像不显示。 (CS-20050, CS-20380)

• 用户单击发布后，“发布”栏仍然可用。 (CS-20098)

• 当“队列计数器”小部件本应显示值 0 时，它显示了“无数据”消息。 (CS-19873, CS-20036, CS-20088, CS-20268)

• 如果用户在共享仪表板上进行列调整、保存这些更改、转到另一个 WebView，然后返回，则这些列调整更改被还原。 (CS-18229, CS-19909, CS-20041, CS-19949, CS-20521, CS-18558, CS-19550)

• “测量”小部件未显示正确数据。 (CS-20304)

• 看板日期选择中的滚动条消失了，因此难以选择自定义日期。 (CS-20205)

• 当用户将 KPI 趋势指标添加到“KPI 趋势”小部件并应用今天日期筛选器时，显示了“出现问题”或“无日期”错误消息。 (CS-20182)

• 如果配置文件模板选择了多个主管，然后用户将其更新为选择所有公司、团队或坐席，则该选择被还原到原始主管。 (CS-20033)

• 在指标选择器中，用户无法通过拖放指标来重新排序指标。 (CS-19991, CS-20520)

• 当用户尝试将“排除 CDI 联系人”文件上传到“自定义数据导入”页面时，该操作从未完成。 (CS-19977, CS-19921)

• 当用户从指标中删除所有已分配的组时，这些分配被还原到之前的选择。 (CS-19862)

• YTD 日期范围筛选器从 2023 年 1 月 1 日（而不是 2024 年 1 月 1 日）开始。 (CS-19310)

• 配置有向下指标的游戏没有向指标值为 0 的用户颁发奖品。 (CS-18864)

• “联系到达”小部件未显示正确数据。 (CS-20539)

• 当按呼入排队呼叫的一周天数范围进行筛选时，“间隔”小部件未显示准确的数据。 (CS-20256)

Salesforce Agent

当前 Salesforce Agent 版本和之前两个版本的已修复问题可在 Salesforce Agent 版本历史记录页面上找到。

已知问题

这些是 CXone 产品中当前未解决的问题。如果已知问题有变通方法，则会包含该信息。

ACD

• 分配给联络点的默认技能中的“自动聊天消息超时”设置会覆盖将联系人转移到的任何技能中的设置。您不能使用脚本来覆盖或保持某些超时设置。因此，在配置脚本、技能和联络点时请小心，以避免此问题。

ACD 路由

• 许多外部转移的呼叫显示持续时间长达数小时。

• 在某些系统中，在呼叫结束后对坐席的屏幕录制了几小时，即使当他们在录制开始后处理了更多呼叫时也是如此。

• 在某些系统中，某个事件导致了联系人未路由至坐席。正在进行更改以防止未来再次发生。

Admin

• 在员工配置文件内的登录身份验证程序下拉列表中，某些登录身份验证程序多次显示在列表中。

CXone Agent 应用程序

• 向坐席显示使用 MESSAGES Studio 操作传递的消息

• 当坐席从目录下拉列表中选择动态地址簿并搜索用户时，未显示结果。如果他们在下拉列表中选择全部并搜索用户，则会显示该用户。

• 对于使用 CXone Agent Embedded for Salesforce 的坐席，如果他们不使用 CXone Agent WebRTC Extension，则呼叫有时会意外断开。

• 启用将电话会议置于暂候状态的功能后，恢复任何保持呼叫的坐席仍被记录为处于暂候状态，而不是切换到活动状态。

• CXone Agent 有时显示错误“正在尝试重新连接以获得实时更新。预计会出现一些延迟”，而此时坐席仍处于连接状态。该错误不会影响功能。

Agent for SCV

• 当座席使用 Integrated Softphone 登录 Agent for SCV 时，拨号键盘不会出现。座席必须刷新浏览器来加载它。

• 当呼叫断开连接时，呼叫仍然出现在拨号键盘下方的屏幕上。

CXone AppLink

• CXone AppLink 不支持连接到单个 CXone 租户的多个 NICE Engage 系统。

• CXone 不支持将实时监控和实时身份验证等实时功能用于 CXone AppLink 用户。

• 从 NICE Engage 导入的所有坐席必须有 NICE Engage 中列出的电子邮件地址。没有电子邮件地址的坐席不是在 CXone 中创建的，不会导入他们的呼叫。这不包括基本录制和未映射用户的呼叫。

• NICE Engage 中的团队不会自动与 CXone 同步，但可以通过批量员工上传工具上传。

• CXone AppLink 最多只能导入 50 个业务数据字段。

• 在 Cxone 中，NICE Engage 不支持评论、注释和分类。

• CXone 不支持将按技能分类的 CXone 基于角色的访问控制 (RBAC) 用于 CXone AppLink 用户。

• CXone AppLink 仅将 H.264 屏幕记录上传到 CXone。

• 在 CXone 中播放导入的录制时，CXone 播放器不显示录制的暂停和恢复指示。

• 在 CXone 中无法为 CXone AppLink 用户生成按技能分类的质量计划。如果技能填充到该字段中，您可以根据业务数据字段创建质量计划。

• NICE Engage 中用多个坐席定义的用户将作为单个坐席导入到 CXone 中。

云存储服务

• 在某些环境中，无法播放从长期存储中提取的录音。

Digital Experience

• 仅对于标准信用卡格式才支持使用工作流自动化的信用卡屏蔽。信用卡发卡机构可能会更改其范围或格式。我们的模式识别仅支持 2024 年 3 月之前所做的更改。

• Chrome 默认情况下不需要第三方 cookie。如果您使用 Chrome 作为浏览器，同时将 Digital Experience 和 MAX 一起使用，请启用第三方 cookie，以避免出现问题。

• 由于 Facebook API 中的错误，回复 Facebook 中的二级公众评论可能不工作。

Enlighten AutoSummary

• 当在交互结束之前坐席选择对实时聊天的处置时，未生成摘要。

IEX WFM Integrated

• 状态发布器间歇性地重新启动。

• 有时，CXone 中的队列等待和呼入处理的值与 IEX WFM 中的实际已收到和实际已处理的值存在很大差异。

Interaction Analytics

• 分析类别统计信息报告的平均持续时间和平均静音指标计算不正确。在能够修复之前，这些值目前隐藏在报告中。

• AutoDiscovery 可能需要很长时间才能加载，甚至在加载时超时。

• 类别管理器中缺少质量管理开箱即用类别。

MAX

平台

• “实时监控活动坐席”报告显示正在通话的坐席的不正确状态。

CXone 质量管理

• “多人”分段无法转录/分类。例如，如果坐席将参与者添加到其与客户之间的呼叫，上行至该点的分段将予以转录和分类，但从该点往后，将不予以转录或分类。这仅适用于具有 CXone QM 高级 许可证的用户。

CXone Recording 和回放

• 在以下每个搜索筛选器中，可搜索值的数量不应超过 400。如果值超过 400 个，某些值将不会显示在该筛选器中。

  • 标签

  • 团队名称

  • 组名

  • 技能名称

  • 配置

  请注意，文本搜索适用于任意数量的值。

• 技能和团队仅被分配给具有已分配领导坐席的片段。无已分配坐席的交互包括 IVR 交互、非平台交互和一些呼出拨号器交互。对于这些交互，未分配技能和团队，并且基于交互片段的视图不适用。

• 当搜索的日期范围在 2022 年 7 月 1 日之前开始时，按任何行为指标列排序都会生成一条错误消息。后续筛选也会生成该错误消息。要解决此问题，请关闭该消息，并在继续筛选前对非行为指标列进行排序。为避免此问题，请对除行为指标外的任何列进行排序，或将搜索日期范围设定在 2022 年 7 月 1 日之后。

• 对于日语，务必使用精确文本搜索交互。

• 当复杂数字渠道交互的持续时间超过 5 小时时，未按该呼叫中的相关片段显示相关片段图标。您可以单独播放该呼叫中的每个交互，但有时无法播放整个交互。

• 当一个呼叫被转移到另一个未应答的坐席时，录制的片段被标记为复杂呼叫。即使没有相关分段，该分段也会显示在搜索结果中，并带有“相关分段”图标。

• 如果通话过程中 ACD 端发生故障切换，录音将在通话开始 5 小时后可供搜索和播放。在具有多个片段的复杂场景中，呼叫可能不会被记录，或者可能会以意外的行为（例如，没有屏蔽）进行记录。

• 聊天和电子邮件：

  • 对于已转移或技能重塑的电子邮件，转移/技能重塑的分段本身不包含电子邮件脚本。但其他分段包含电子邮件脚本。

  • 回放不支持附件。

  • 聊天中的第一个分段仅允许回放一个分段。完整的通话过程可以从后续的聊天分段中回放。

• 对于转移至外部电话号码的呼叫：

  • 从 IVR 转移时，不记录外部交互。

  • 当使用冷转移时，外部交互将被记录，即使外部参与者的电话号码具有不录制策略也是如此。

  • 对于多人呼叫，回放通话过程会将外部参与者的名称显示为客户。在所有其他情况下，外部参与者的名称以其他参与者的形式出现。

  • 客户与外部参与者之间的交互以单音模式记录。

  • 转移到外部电话号码的分段不会在搜索网格中显示坐席名称，因为坐席不参与此类分段。

• 当运营商因外部问题而使用静音抑制来降低带宽并持续数秒钟时，CXone Recording 会在呼叫期间提供对静音抑制的一些有限支持。我们建议您与 NICE NetOps 和运营商合作，以确保在运营商一侧禁用静音抑制，因为这可能会降低通话录音的质量。

• 屏幕录制政策允许您定义在呼叫结束后（呼叫后工作）录制屏幕的时间。呼叫后工作录制可能会超出定义的时间最多两秒钟。

• 如果坐席一次性在多台电脑上登录 MAX 或 Salesforce Agent，则当录制屏幕时，所有电脑上均会进行屏幕录制。这种情况下，屏幕录制将不会正确回放。

• 对于包含多次屏幕录制的呼叫，例如多人呼叫、咨询和内部呼叫，播放器仅在回放期间显示其中一个坐席的屏幕。播放器会表明正在回放哪个坐席的屏幕。

• 如果呼叫从一个坐席转移至另一坐席，则会按照第一个坐席屏幕的分辨率回放两个坐席的屏幕。

• 待坐席登录后，发起屏幕录制的时间最多为 25 秒。在这 25 秒内，屏幕录制可能无法正常工作。此问题仅影响配置了 100% 屏幕录制功能的租户。

• 有时会在回放时出现黑屏：

  • 屏幕录制会因时延而出现延迟（毫秒）。在这种情况下，呼叫开始时可能会出现黑屏，以同步屏幕回放和语音录制。

  • 坐席在通话录音期间使用管理员权限运行了应用程序。在这种情况下，屏幕录制在出现 UAC 消息时停止。

    当弹出窗口关闭时，屏幕录制将重新开始。在回放期间，屏幕录制停止时会出现黑屏。

• 如果使用管理员权限在非持久 VMWare Horizon VDI（虚拟桌面基础设施）上进行安装，则 ScreenAgent 应用程序将无法正常工作。

  替代方法是使用非管理权限安装应用程序或使用持久环境。

• 如果您从“安全外部访问”中下载 2018 年 12 月 10 日之前记录的呼叫，您将无法回放这些内容。

  如要保存或回放某个特定呼叫（即使该呼叫于 2018 年 12 月 10 日前记录），您可以转至“搜索”查找该呼叫。然后，您可以从播放器中予以回放或下载。

报告

• 在某些系统中，默认和自定义报告计划表向收件人发送重复的电子邮件。

• 当坐席发起呼出电子邮件时，数字消息报告没有将其包含在坐席消息计数中。呼出电子邮件的案例 ID 在报告的“坐席消息”列中显示为空。

• 将时间段设定为超过最后 7 天时，活动审核报告和更改审核报告中会出现错误。

• “时间利用”报告显示非活动坐席的数据。当已停用坐席但其计划表已生成时会发生这种情况。该报告将在已生成计划表的持续时间内继续显示该坐席的数据。

  例如，坐席的计划表于 2023 年 5 月制定，其一直持续到 2023 年 9 月。该坐席于 2023 年 6 月被停用。即使该坐席已被停用，其数据在 2023 年 9 月之前仍会显示在该报告中。

• 在“坐席列表 BI”报告中，上次登录日期有时是错误的。

• “活动联系人”报告中列出的联系人与 GET /contacts/active API 调用中列出的联系人并并非总是匹配。

CXone Workforce Management

通用 CXone WFM

• 对于 CXone ACD 用户：CXone WFM 显示 CXone ACD 发送的所有实际坐席状态。CXone ACD 以不同的方式向 CXone 应用程序发送数据。这意味着一个应用程序中显示的数据可能与其他应用程序中的 ACD 数据不一致。

  例如，拨号器状态被发送到 Supervisor 和 Dashboard，但没有被发送到 CXone WFM。在这些情况下，它们要么会被显示为可用，要么根本不会在 CXone WFM 中报告。

• 如果您在 2022 年 11 月后首次激活 CXone WFM 并拥有 CXone ACD，则 CXone WFM 可能无法随时获取历史数据。请联系技术支持，将历史数据从 CXone ACD 导入到 CXone WFM。

  查看示例

  假设您在 2021 年 4 月激活 CXone ACD。这是开始收集历史数据的时候。随后，您于 2022 年 11 月激活了 CXone WFM。由于您已经收集历史数据一年多了，因此您应该能够在生成预测时自动使用它。

  然而，预测作业表明无任何历史数据（在步骤 2 中）。要解决此问题，您需要联系技术支持。他们会将您收集的历史数据导入 CXone WFM。

• 已为其发布计划表的非活动坐席的数据将被保留。因此，这些非活动坐席的数据被迁移到遵守度报告中。

  这种情况是可以避免的。在运行报告时，在筛选数据中取消选择非活动坐席。这将排除非活动坐席的数据被迁移到遵守度报告中。

• 非活动坐席及其数据显示在时间利用报告中。当在停用之前生成未来日期的坐席计划表时，就会发生这种情况。在已生成计划表的持续时间内，该坐席的数据将继续显示在该报告中。

  例如，坐席 A 的计划表于 2023 年 5 月 1 日制定，其一直持续到 2023 年 9 月 30 日。坐席 A 于 2023 年 6 月 24 日被停用。即使坐席 A 已被停用，其数据在 2023 年 9 月 30 日之前仍将保留在该报告中。

当天信息

• 如果收到了错误的 ACD 数据或根本没有收到数据，当解决了该问题后，“当天信息”仍使用正确数据进行更新。不过，“当天信息”只能获取最近 24 小时的数据。

• Dashboard 应用程序中不再提供“当天信息”小部件。

• 导出时，如果选择的技能超过 50 个，则文件可能丢失数据。为了避免丢失数据，尝试缩小日期范围，或者导出两次，并且每次导出均采用较短的日期范围。假设您想导出 14 天内的 50 个技能。尝试导出两次，每次导出的时间范围为 7 天。

• 创建新的 WFM 技能后，最多将需要一个小时才能将其中的数据正确摄取到当天信息中。

RTA

• 实时遵守情况 (RTA) 实时显示坐席遵守情况。由于该页面经常刷新，因此建议有一个聚焦视图。这意味着您将显示的坐席数量限制在 250 个以下。您可以使用筛选器减少显示的坐席数量。

• 一些映射的活动可能在“实时遵守度”中显示为未映射。如果发生这种情况，请尝试在 ACD 映射页面中输入映射的活动，然后单击提交。

排程

• 在计划安排管理器中，在应用“组”和“活动代码”筛选器时，不会更新净人员编制值。

• 新的计划安排管理器 Web 应用程序可能需要更长的时间来加载坐席计划表。这种延迟有助于在后台进行的数据加载，其使用更少的内存并阻止网页崩溃。计划在未来更新中提供更好的修复。

即将上线