版本说明：已修复问题和已知问题

我们提供的每次更新的日期即准备用于发布版本的日期。请注意查看通知，了解您的组织接收更新的时间。此时间通常为指定日期起两周内。

已修复问题

25.3 版本

2025 年 8 月 1 日发布*

ACD Routing

  • 当坐席被配置为一次处理单个数字联系人，且基于优先级的混合功能处于关闭状态时，坐席登录拨号技能后仍会持续接收数字交互。 (DE-130930)

Actions

  • 搜索数据会在所有单元格中突出显示，而非仅在可搜索列中显示。 (CSA-27865)

  • 在部分系统中，对话面板的操作上方显示的时间段不正确。 (CSA-30617)

Admin

  • 用户名或电子邮件地址中包含感叹号的员工档案，无法与对应的 ACD 用户配置文件正确同步。 (AAD-31001)

Agent

  • 目录搜索有时无法返回结果。 (AW-41080)

  • 当快速回复文本为粗体或斜体时，文本中的颜色会被移除。 (DE-127892)

  • 在 Android 智能手机上进行交互搜索时，音频控制面板不可用。 (AW-40240)

  • 当用户将图片复制粘贴到外发电子邮件正文中时，会添加多张重复图片。 (AW-40875)

  • 当脚本在 Studio 中使用 CustomEvent 操作，且事件名称为 Agent 中的 AgentWorkflowResponse 时，同一条记录会弹出两个屏幕。 (CRM-17540)

  • WEM 嵌入式客户端中的交互页面无法加载。 (CXAPP-28072)

  • 坐席无法查看处置备注中的完整摘要，因为文本框不可滚动。 (AW-43277)

  • 处置备注中的第一个字符无法删除，导致坐席遇到格式问题。 (AW-43220)

  • 坐席解决或关闭上一个聊天后，结果菜单在下次聊天中仍保持打开状态。 (AW-42638)

API

  • /data-extraction/v1/jobs 调用有时会返回 500 错误。 (CXAPP-27872)

  • 状态历史 API 端点间歇性出现 5XX 错误，干扰日常报告操作。 (RPT-48105)

Agent Builder

  • 洞察部分的工具提示显示占位符文本，给人产品未完成的印象。(BB-2347)

Cloud Storage Services

  • 有时，当文件复制到 SEA 时，文件名会变为“undefined”。 (STO-14708)

  • 生命周期管理规则列表在规则创建后无法加载，显示 404 错误。 (STO-14409)

Data Share

  • 当 Fink 应用程序未运行时，没有任何通知，导致响应时间延迟和问题检测滞后。 (DL-8886)

  • 坐席会话事实表中出现重复记录，影响分析数据的准确性。 (DAT-26523)

  • 在某些系统中，交互 ID 和客户联系人 ID 在转接时会被赋予新值，导致 Data Share 指标出现混乱。 (DAT-28108)

Digital Experience

  • 数字运营时间的更改有时无法正确保存。 (DE-133481)

Feedback Management

  • 当通过邀请 API 创建提供商时，INR 页面上的交互 ID 缺失。 (VOC-64202)

  • 换行符和空格等多余字符被添加到 SMS2WEB 链接中，导致消息长度超过电信限制。 (VOC-64005)

  • 通过手动录入调查发送的电子邮件，未显示收件人的姓名，而是显示“null null”。 (VOC-62648)

  • 即使更新作业已运行，集成参考 ID 仍为空，导致 NPX 中无法按预期同步数据。 (VOC-61269)

  • 在 Android 移动设备上查看的电子邮件邀请，顶部和底部包含破损图像。 (VOC-64860)

Interaction Analytics

  • 非保持沉默 的值包含保持时间，而显著沉默的值不包含保持时间。 (CXIA-5597)

  • 极少数情况下，解析失败可能导致记录无法保存。 (CXIA-5453)

  • 在某些系统中，用户无法保存对公司配置文件实体的更新。 (CXIA-5279)

  • 在特定条件下，规则计数数值不正确。 (CXIA-5592)

Observability Dashboard

  • 搜索数据在所有字段中都被突出显示，而非仅在可搜索列中显示，导致难以识别相关匹配结果。 (CSA-29323)

  • 当用户在 Observability Dashboard 中缓慢输入搜索词时，加载图标会出现在相关结果下方的表格中。 (CSA-30110)

合作伙伴应用程序

  • Voice Quality Metrics 缺失信息。 (PSHM-2252)

Personal Connection

  • •WhatsApp 模板不支持多媒体内容。 (OB-24742)

  • 当仅启用一个数字渠道（例如仅启用电子邮件或仅启用 SMS）时，数字消息模板不可用。 (OB-23828)

平台

  • 工作项时长被错误地报告为五小时，即使实际交互时间仅为几分钟。 (ORC-43673)

Reporting

  • 在部分系统中，预构建报告页面存在对齐问题。 (CXBI-7135)

  • 自定义报告模板中的审计历史日期范围，在单击 应用 按钮后会重置为一个月。 (RPT-48194)

  • ACD 报告模板在时区转换过程中，特定时间间隔的数据缺失。 (RPT-46664)

Studio

  • Desktop Studio 加载失败并显示空引用错误，导致用户无法登录。 (STX-25465)

  • 在某些系统中，Desktop Studio 打开脚本需要几分钟时间。 (STX-25989)

Workforce Intelligence

  • 在启用高级路由的系统中，因 WFI 规则从坐席身上移除的技能，会立即重新添加到该用户身上。 (AOR-6187)

  • 尝试更新 WFI 通知设置时出现错误。 (API-17350)

25.1 累积更新 8

发布于 2025 年 7 月 22 日*

Agent

  • 当坐席使用高拨号比例的拨号技能时，呼叫控制有时会在几秒内显示错误的联系人信息。 (AW-42126)

Digital Experience

  • 当坐席退出我们的 坐席应用程序 后迅速重新登录时，他们在退出前被分配的数字联系人仍会保持分配状态。 (DE-134285)

Reporting

  • 旧的语音联系人有时会出现在活动联系人小部件中。 (VOL-7005)

管道更新 176

发布于 2025 年 7 月 15 日*

Copilot for Agents

  • 当提示编辑器 API 失败时，手动查询提示下拉菜单中会出现意外值。 (CSA-30064)

Reporting

  • 已排期的自定义报告有时会在标题中包含错误的日期。 (RPT-47228)

带外版本

Agent for SCV

25.3

部署时间：2025 年 6 月 27 日*

25.1.1

部署时间：2025 年 4 月 25 日*

Salesforce Agent

当前 Salesforce Agent 版本和之前两个版本的已修复问题可在 Salesforce Agent 版本历史记录页面上找到。

已知问题

这些是 CXone Mpower 产品中当前未解决的问题。如果已知问题有变通方法，则会包含该信息。

ACD

  • 分配给联络点的默认技能中的“自动聊天消息超时”设置会覆盖将联系人转移到的任何技能中的设置。您不能使用脚本来覆盖或保持某些超时设置。因此，在配置脚本、技能和联络点时请小心，以避免此问题。

ACD Routing

  • 有时在存在可用坐席的情况下，联系人路由会出现延迟。

Admin

  • 即使域名已添加到允许列表中，创建新员工时仍可能因受限域名而失败。

Agent 应用程序

  • 在 Presence Sync 系统 中，坐席的状态有时会意外地从可用状态变为不可用状态。

  • 在部分系统中，用户无法在联系人历史记录视图中看到 2025 年 4 月 5 日之后拨打或接听的电话。

  • 当 Copilot for Agents 启用时，滚动查看处置选项有时会产生错误。

  • 当坐席拨打的电话号码具有垃圾电话拦截功能且需要音频验证码时，坐席无法输入验证码。

Agent for SCV

  • 当座席使用 Integrated Softphone 登录 Agent for SCV 时，拨号键盘不会出现。座席必须刷新浏览器来加载它。

AppLink

  • AppLink 不支持连接到单个 CXone Mpower 租户的多个 Engage 系统。

  • CXone Mpower 不支持将实时监控和实时身份验证等实时功能用于 AppLink 用户。

  • 从 Engage 导入的所有坐席必须有 Engage 中列出的电子邮件地址。没有电子邮件地址的坐席不是在 CXone Mpower 中创建的，不会导入他们的呼叫。这不包括基本录制和未映射用户的呼叫。

  • Engage 中的团队不会自动与 CXone Mpower 同步，但可以通过批量员工上传工具上传。

  • AppLink 最多只能导入 50 个业务数据字段。

  • 在 CXone Mpower 中，Engage 不支持评论、注释和分类。

  • CXone Mpower CXone Mpower 中不支持将按技能分类的基于角色的访问控制 (RBAC) 用于 AppLink 用户。

  • AppLink 仅将 H.264 屏幕记录上传到 CXone Mpower。

  • 在 CXone Mpower 中播放导入的录制时，CXone Mpower 播放器不显示录制的暂停和恢复指示。

  • 在 CXone Mpower 中无法为 AppLink 用户生成按技能分类的质量计划。如果技能填充到该字段中，您可以根据业务数据字段创建质量计划。

  • Engage 中用多个坐席定义的用户将作为单个坐席导入到 CXone Mpower 中。

Copilot for Agents

  • 自动摘要生成有时会遇到以下问题：

    • 重复的付款单出现在多个交互中。

    • 对于呼出呼叫，付款单生成有时会失败。

    • 生成可能会延迟几秒钟。

    • 当用户编辑付款单以更改坐席可用性状态或重新输入处置时，会显示原始付款单和编辑后的付款单。

Digital Experience

  • Chrome 默认情况下不需要第三方 cookie。如果您使用 Chrome 作为浏览器，同时将 Digital Experience 和 MAX 一起使用，请启用第三方 cookie，以避免出现问题。

Interaction Analytics

  • 若希望坐席的数据显示在坐席行为洞察报告中，他们需要在 Admin应用 中应用可评估/可辅导和可分析的员工属性。您可以在员工配置文件的常规选项卡上配置它。目前，可分析员工属性需要 Interaction Analytics 许可证。不过，即将到来的更新将取消查看坐席行为洞察报告中坐席数据所需的 QM 和 IA 许可证要求。

  • 交互表有时不会在所有列中显示数据。

Interactions Hub

对于数据策略：

  • 对于“已解除屏蔽的敏感信息”小部件，可在搜索结果中查看来自同一租户但位于两个不同时区的两个用户的数据。但一次只能根据一个时区执行操作。这是因为无论时区如何，所有用户都查看相同数据。

  • 删除策略将支持最多 500,000 次交互。“诉讼保留”和“诉讼解除”策略将支持最多 10,000 次交互。

  • 对于 AppLink 客户，“已解除屏蔽的敏感信息”小部件中不会显示任何数据。

  • 应用策略时，移动或复制到 SEA 的录制内容不受影响。请参阅 安全外部访问。

Quality Management

  • “多人”分段无法转录/分类。例如，如果坐席将参与者添加到其与客户之间的呼叫，上行至该点的分段将予以转录和分类，但从该点往后，将不予以转录或分类。这仅适用于具有 QM Advanced 许可证的用户。

  • 若希望坐席的数据显示在坐席行为洞察报告中，他们需要在 Admin应用 中应用可评估/可辅导和可分析的员工属性。您可以在员工配置文件的常规选项卡上配置它。目前，可分析员工属性需要 Interaction Analytics 许可证。不过，即将到来的更新将取消查看坐席行为洞察报告中坐席数据所需的 QM 和 IA 许可证要求。

Performance Management (New)

  • 在 Wallboard 中，排行榜幻灯片显示一个白色圆圈，而不是配置文件中的用户姓名缩写。

  • 您无法在 Wallboard 中的排行榜和赛车幻灯片中选择属性。

Recording 和回放

  • 在以下每个搜索筛选器中，可搜索值的数量不应超过 400。如果值超过 400 个，某些值将不会显示在该筛选器中。

    • 标签

    • 团队名称

    • 组名

    • 技能名称

    • 配置

    请注意，文本搜索适用于任意数量的值。

  • 技能和团队仅被分配给具有已分配领导坐席的片段。无已分配坐席的交互包括 IVR 交互、非平台交互和一些呼出拨号器交互。对于这些交互，未分配技能和团队，并且基于交互片段的视图不适用。

  • 当搜索的日期范围在 2022 年 7 月 1 日之前开始时，按任何行为指标列排序都会生成一条错误消息。后续筛选也会生成该错误消息。要解决此问题，请关闭该消息，并在继续筛选前对非行为指标列进行排序。为避免此问题，请对除行为指标外的任何列进行排序，或将搜索日期范围设定在 2022 年 7 月 1 日之后。

  • 对于以下语言，务必使用引号括起来的精确文本来搜索交互：

    • Chinese Simplified

    • Chinese Traditional

    • Japanese

    • Korean

  • 当复杂数字渠道交互的持续时间超过 5 小时时，未按该呼叫中的相关片段显示相关片段图标。您可以单独播放该呼叫中的每个交互，但有时无法播放整个交互。

  • 当一个呼叫被转移到另一个未应答的坐席时，录制的片段被标记为复杂呼叫。即使没有相关分段，该分段也会显示在搜索结果中，并带有“相关分段”图标。

  • 如果通话过程中 ACD 端发生故障切换，录音将在通话开始 5 小时后可供搜索和播放。在具有多个片段的复杂场景中，呼叫可能不会被记录，或者可能会以意外的行为（例如，没有屏蔽）进行记录。

  • 聊天和电子邮件：

    • 对于已转移或技能重塑的电子邮件，转移/技能重塑的分段本身不包含电子邮件脚本。但其他分段包含电子邮件脚本。

    • 回放不支持附件。

    • 聊天中的第一个分段仅允许回放一个分段。完整的通话过程可以从后续的聊天分段中回放。

  • 对于转移至外部电话号码的呼叫：

    • 从 IVR 转移时，不记录外部交互。

    • 当使用冷转移时，外部交互将被记录，即使外部参与者的电话号码具有不录制策略也是如此。

    • 对于多人呼叫，回放通话过程会将外部参与者的名称显示为客户。在所有其他情况下，外部参与者的名称以其他参与者的形式出现。

    • 客户与外部参与者之间的交互以单音模式记录。

    • 转移到外部电话号码的分段不会在搜索网格中显示坐席名称，因为坐席不参与此类分段。

  • 当运营商因外部问题而使用静音抑制来降低带宽并持续数秒钟时，Recording 会在呼叫期间提供对静音抑制的一些有限支持。我们建议您与 NiCE NetOps 和运营商合作，以确保在运营商一侧禁用静音抑制，因为这可能会降低通话录音的质量。

  • 屏幕录制政策允许您定义在呼叫结束后（呼叫后工作）录制屏幕的时间。呼叫后工作录制可能会超出定义的时间最多两秒钟。

  • 如果坐席一次性在多台电脑上登录 MAX 或 Salesforce Agent，则当录制屏幕时，所有电脑上均会进行屏幕录制。这种情况下，屏幕录制将不会正确回放。

  • 对于包含多次屏幕录制的呼叫，例如多人呼叫、咨询和内部呼叫，播放器仅在回放期间显示其中一个坐席的屏幕。播放器会表明正在回放哪个坐席的屏幕。

  • 如果呼叫从一个坐席转移至另一坐席，则会按照第一个坐席屏幕的分辨率回放两个坐席的屏幕。

  • 待坐席登录后，发起屏幕录制的时间最多为 25 秒。在这 25 秒内，屏幕录制可能无法正常工作。此问题仅影响配置了 100% 屏幕录制功能的租户。

  • 有时会在回放时出现黑屏：

    • 屏幕录制会因时延而出现延迟（毫秒）。在这种情况下，呼叫开始时可能会出现黑屏，以同步屏幕回放和语音录制。

    • 坐席在通话录音期间使用管理员权限运行了应用程序。在这种情况下，屏幕录制在出现 UAC 消息时停止。

      当弹出窗口关闭时，屏幕录制将重新开始。在回放期间，屏幕录制停止时会出现黑屏。

  • 替代方法是使用非管理权限安装应用程序或使用持久环境。

  • 如果您从“安全外部访问”中下载 2018 年 12 月 10 日之前记录的呼叫，您将无法回放这些内容。如要保存或回放某个特定呼叫（即使该呼叫于 2018 年 12 月 10 日前记录），您可以转至“搜索”查找该呼叫。然后，您可以从播放器中予以回放或下载。

  • 在极少数情况下，通话回放可能会失败，尤其是当通话时长较长、包含大量编辑内容以及屏幕录制时。如果出现这种情况，您可以使用启用仅语音回放权限尝试播放无屏幕画面的通话。

报告

  • 将时间段设定为超过最后 7 天时，活动审核报告和更改审核报告中会出现错误。

  • “时间利用”报告显示非活动坐席的数据。当已停用坐席但其计划表已生成时会发生这种情况。该报告将在已生成计划表的持续时间内继续显示该坐席的数据。

    例如，坐席的计划表于 2023 年 5 月制定，其一直持续到 2023 年 9 月。该坐席于 2023 年 6 月被停用。即使该坐席已被停用，其数据在 2023 年 9 月之前仍会显示在该报告中。

  • 若希望坐席的数据显示在坐席行为洞察报告中，他们需要在 Admin应用 中应用可评估/可辅导和可分析的员工属性。您可以在员工配置文件的常规选项卡上配置它。目前，可分析员工属性需要 Interaction Analytics 许可证。不过，即将到来的更新将取消查看坐席行为洞察报告中坐席数据所需的 QM 和 IA 许可证要求。

  • 下载坐席列表报告时会出现错误。

  • BI 报告的订阅电子邮件中包含格式错误的不完整报告。

Supervisor

  • 主管在尝试播放已多次传输的客户联系人录音时可能会遇到错误。这是 Supervisor 应用程序中的当前限制，在这种情况下无法在应用程序内播放此类联系人的录音。

    发生此问题时，仍然可以在 Interactions Hub 中访问和播放录音。建议遇到此错误的主管使用 Interactions Hub 作为替代播放源。

  • 当主管正在监控坐席的屏幕时，如果坐席锁定其屏幕，屏幕便会冻结，从而导致主管的视图变得无响应。为解决此问题，主管需要手动结束屏幕监控会话。

Transcription

  • 在 Transcription Hub 中，Continuous Stream Transcription 配置文件会显示所有可用语言，而非按地区筛选语言。例如，北美 (NA) 地区应仅显示北美英语和巴西葡萄牙语，而英国主权地区 (UK Sov) 和欧盟 (EU) 地区应仅显示国际英语。

  • CXone MpowerTranscription 的自定义词汇表页面上的语言选择选项不会按地区筛选显示的语言。它始终同时显示美式英语和国际英语。自定义词汇表页面位于 Interaction Analytics应用 中。

语音

  • 对于通过 Integrated Softphone 处理的通话，通话开始的前几秒音频有时会出现杂音或无法听清的情况。

Workforce Management

一般 CXone Mpower WFM

  • 对于 CXone Mpower ACD 用户：WFM 显示 CXone Mpower ACD 发送的所有实际坐席状态。CXone Mpower ACD 以不同的方式向 CXone Mpower 应用程序发送数据。这意味着一个应用程序中显示的数据可能与其他应用程序中的 ACD 数据不一致。

    例如，拨号器状态被发送到 Supervisor 和 Legacy Dashboard，但没有被发送到 WFM。在这些情况下，它们要么会被显示为可用，要么根本不会在 WFM 中报告。

  • 如果您在 2022 年 11 月后首次激活 WFM 并拥有 CXone Mpower ACD，则 WFM 可能无法随时获取历史数据。请联系技术支持，将历史数据从 CXone Mpower ACD 导入到 WFM。

    假设您在 2021 年 4 月激活 CXone Mpower ACD。这是开始收集历史数据的时候。随后，您于 2022 年 11 月激活了 WFM。由于您已经收集历史数据一年多了，因此您应该能够在生成预测时自动使用它。

    然而，预测作业表明无任何历史数据（在步骤 2 中）。要解决此问题，您需要联系技术支持。他们会将您收集的历史数据导入 WFM。

  • 已为其发布计划表的非活动坐席的数据将被保留。因此，这些非活动坐席的数据被迁移到遵守度报告中。

    这种情况是可以避免的。在运行报告时，在筛选数据中取消选择非活动坐席。这将排除非活动坐席的数据被迁移到遵守度报告中。

  • 非活动坐席及其数据显示在时间利用报告中。当在停用之前生成未来日期的坐席计划表时，就会发生这种情况。在已生成计划表的持续时间内，该坐席的数据将继续显示在该报告中。

    例如，坐席 A 的计划表于 2023 年 5 月 1 日制定，其一直持续到 2023 年 9 月 30 日。坐席 A 于 2023 年 6 月 24 日被停用。即使坐席 A 已被停用，其数据在 2023 年 9 月 30 日之前仍将保留在该报告中。

  • 工资单 API 会导出不活动坐席的现有未来时间表，即使它们未显示在“计划安排管理器”页面中也是如此。

当天信息

  • 如果收到了错误的 ACD 数据或根本没有收到数据，当解决了该问题后，“当天信息”仍使用正确数据进行更新。

  • 如果在文件开始时间之后更改了“技能”或“排程单元”映射，则处理该文件可能会以当日经理中的意外或部分数据结束。

  • 重新加载处理顺序可能与上传文件顺序不匹配。

  • Legacy Dashboard 应用程序中不再提供“当天信息”小部件。

  • 导出时，如果选择的技能超过 50 个，则文件可能丢失数据。为了避免丢失数据，尝试缩小日期范围，或者导出两次，并且每次导出均采用较短的日期范围。假设您想导出 14 天内的 50 个技能。尝试导出两次，每次导出的时间范围为 7 天。

  • 创建新的 WFM 技能后，最多将需要一个小时才能将其中的数据正确摄取到当天信息中。

RTA

  • 实时遵守情况 (RTA) 实时显示坐席遵守情况。由于该页面经常刷新，因此建议有一个聚焦视图。这意味着您将显示的坐席数量限制在 250 个以下。您可以使用筛选器减少显示的坐席数量。

  • 一些映射的活动可能在“实时遵守度”中显示为未映射。如果发生这种情况，请尝试在 ACD 映射页面中输入映射的活动，然后单击提交。

排程

  • 在计划安排管理器中，在应用“组”和“活动代码”筛选器时，不会更新净人员编制值。

  • 新的计划安排管理器 Web 应用程序可能需要更长的时间来加载坐席计划表。这种延迟有助于在后台进行的数据加载，其使用更少的内存并阻止网页崩溃。计划在未来更新中提供更好的修复。