CXone 质量管理 小部件

CXone 质量管理 小部件概述了您组织的 CXone QM 流程。您可以跟踪坐席的绩效并决定提高质量的步骤。您可以拖放或双击小部件，以将其添加到仪表板中。您还可以使用这些设置添加筛选器以查看数据。

您可以参加一个简短的电子学习，概述 CXone Dashboard 和 QM 小部件。本课程探讨不同的 QM 小部件以及可用于仪表板的小部件设置。

如果您的 CXone 应用程序不包含 CXone 质量管理，您将无法看到这些小部件。

随着时间推移的类别

数据刷新率：1 分钟内
持续时间支持：历史 - 13 个月

此小部件可帮助您查看特定时间内特定类别的交互量。小部件中的图表显示所选类别在一段时间内的趋势。

有了这些知识，您就可以确定是否需要更改质量计划以更多地关注特定类别。

此小部件仅适用于具有 QM Advanced 许可证的组织。

您必须拥有这些权限：

  • CXone QM“工具”>“仪表板小部件”>“随着时间推移的类别”：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

单击在新页面中打开 “在新页面中打开”图标，转到 Interactions 查看其他校准详细信息。

单击选择类别 “选择类别”图标 添加一个类别。

  • 自动：CXone自动显示互动次数最多的类别。

  • 手动：您可以选择要随时间推移跟踪的类别。

单击小部件上的选项 选项图标，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：指定小部件的名称。

  • 日期范围：定义日期范围。您可以从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。您只会看到您选择的团队中的坐席。

质量经理可以查看某些类别的交互是否比其他类别的交互量更高。

使用此小部件，主管和评估员可以关注特定类别，并对质量策略进行更改，以更改评估的交互类型。如果坐席需要更长的时间来处理该数量，其同样可以专注于指导他们如何更有效地处理。

评估与辅导趋势

数据刷新率：5 分钟内
持续时间支持：历史 - 13 个月

“评估趋势”小部件可使您跟踪所选坐席的评估分数如何随时间变化。它还显示 CXone Coaching 中安排的辅导课程。该小部件可帮助经理识别分数趋势并确定坐席是否需要辅导。

您必须拥有这些权限：

  • CXone Coaching > 我的空间>指导：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

当您将鼠标悬停在坐席分数上时，您可以看到当天的平均分数和个人分数。

当您单击坐席评分时，您可以回放交互并查看分段类型评估的评估表。但是，对于员工类型的评估，您只能查看评估表。如果为已上诉或存在质疑的评估，则仅显示交互播放器，而不显示评估表单。

您可以选择并拖动时间范围以放大分数。单击重置缩放可缩小。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：指定小部件的名称。

  • 日期范围：定义日期范围。您可以从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 时间：

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。您只会看到您选择的团队中的坐席。

  • 组：根据分配的组筛选所选团队内的坐席。仅在坐席下拉列表中选择且属于组中至少一个组的坐席筛选器可以访问该小部件。

评估和辅导事件

数据刷新率：5 分钟内
持续时间支持：历史 - 13 个月

在评估和指导事件小部件上，您可以查看所选坐席在一段时间内的评估分数趋势。您还可以查看所选坐席的指导活动。

查看评估分数的趋势，您可以决定特定坐席是否需要指导。该小部件有助于监控教练或教练投资是否影响了坐席的质量得分。

该小部件使用平均值而不是百分比平均值来计算坐席的总体评估分数。平均值考虑了评估中每个部分的重要性。单击这里，了解有关平均分数的更多信息。

您必须拥有这些权限：

  • CXone Coaching > 我的空间>指导：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

当您将鼠标悬停在坐席分数上时，您可以看到当天的平均分数和个人分数。

当您单击坐席评分时，您可以回放交互并查看分段类型评估的评估表。但是，对于员工类型的评估，您只能查看评估表。如果为已上诉或存在质疑的评估，则仅显示交互播放器，而不显示评估表单。

您可以选择并拖动时间范围以放大分数。单击重置缩放可缩小。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：指定小部件的名称。

  • 日期范围：定义日期范围。您可以从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。您只会看到您选择的团队中的坐席。

  • 组：根据分配的组筛选所选团队内的坐席。仅在坐席下拉列表中选择且属于组中至少一个组的坐席筛选器可以访问该小部件。

主管可以看到其指导过的坐席以及接受过评估的坐席。如果坐席的行为在指导课程后改变，其质量得分就会上升。如果指导后坐席的得分没有变化，其质量得分就会下降。随后主管需要考虑调整指导或指导方法。

当指导后坐席分数仍没有提高时，主管经理可以查看主管是否需要指导。

评估员校准

数据刷新率：5 分钟内
持续时间支持：历史 - 13 个月

此小部件根据评估员在选定时间段内参与的已完成校准（在截止日期之前对评估员进行了分级）显示方差最高的评估员。

您必须拥有这些权限：

  • CXone QM工具> 我的空间>校准：查看

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

此小部件上显示的信息可帮助您查看：

  • 分数在±5% 的方差内或由质量经理决定的百分比内的评估员。

  • 评估员对交互评分的准确性以及评分有困难的评估员。

单击在新页面中打开 “在新页面中打开”图标，转至 “My Zone” 中的校准，您可以在其中查看其他校准详细信息。

单击小部件上的选项 选项图标，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：指定小部件的名称。

  • 方差阈值：定义评估员校准分数中方差的阈值百分比。如果评估员的方差百分比高于绝对值，则该百分比显示为橙色。

  • 日期范围：定义日期范围。您可以从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

质量经理可以了解哪些评估员得分较高或较低，并确定是否需要对他们进行质量得分指导。

评估员绩效

数据刷新率：5 分钟内
持续时间支持：历史 - 13 个月

该小部件可帮助您监控坐席的绩效。在该小部件上，您可以根据已完成的评估率和已上诉评估数量来跟踪坐席的绩效。

在小部件显示上，您可以在表与比较之间进行选择。

  • 在表视图中，您可以查看坐席列表以及已完成和已上诉评估的百分比。当您将鼠标悬停在坐席已完成的评估上时，您可以看到已过期、待处理、已删除和已替换 评估的数量。

  • 比较视图通过饼形图比较两个坐席的绩效，从而提供对他们相对绩效的见解。

    首先，选择一个坐席，以便在“比较”视图中查看其绩效，然后选择另一个坐席进行面对面比较。将鼠标悬停在每个坐席对应的饼形图上会显示评估数量及其各自的贡献百分比。

    该比较还涵盖六个类别：已完成、待定、已上诉、已删除、已替换和已过期。分配给每个坐席的评估总数显示在比较饼形图的中心。

您必须拥有这些权限：

  • CXone QM工具> 我的空间> 校准 > 绩效监控：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

单击小部件上的选项 “选项”图标，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：指定小部件的名称。

  • 日期范围：定义日期范围。您可以从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。您只会看到您选择的团队中的坐席。

  • 组：根据分配的组筛选所选团队内的坐席。仅在坐席下拉列表中选择且属于组中至少一个组的坐席筛选器可以访问该小部件。

  • 完成阈值：您可以设置阈值范围以突出显示评估员已完成评估的百分比。例如，联络中心已完成评估的比例在 40% 到 80% 之间，则：

    • 在小部件中，完成低于 40% 评估的评估员显示为红色。

    • 完成 40% 到 80% 评估的评估员显示为灰色。

    • 完成 80% 以上的评估员显示为蓝色。

  • 已上诉阈值：您可以为在小部件上显示为红色的评估者设置已上诉评估的百分比。

您可以自定义列：

  • 单击 自动调整列大小的图标 以自动调整特定列或所有列的大小。

  • 单击 选择筛选器选项的图标 以选择筛选器选项。

  • 单击 选择列的图标 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

您可以对小部件上的列进行排序。排序时按住 Shift 对列进行二次排序。

通过这个小部件，质量经理可以跟踪评估员的绩效，并在需要时访问指导选项。它还有助于确定质量计划的健康状况。

表单校准

数据刷新率：5 分钟内
持续时间支持：历史 - 13 个月

该小部件可帮助质量经理查看方差最大的已完成已校准表单。在此小部件上，高方差表明评估员对问题的评分不一致。质量经理可以检查评估员是否在对表单进行评分时遇到困难，再对其进行指导。评分要求或表格上的问题也可以根据此信息进行修改。

您必须拥有这些权限：

  • CXone QM工具> 我的空间>校准：查看

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

单击在新页面中打开 “在新页面中打开”图标，转至 “My Zone” 中的校准，您可以在其中查看其他校准详细信息。

单击小部件上的选项 “选项”图标，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：指定小部件的名称。

  • 方差阈值：定义表单校准分数中方差的阈值百分比。如果表单的百分比方差高于绝对值，则该百分比方差显示为红色。

  • 日期范围：定义日期范围。您可以从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

使用此小部件，质量经理可以检查是否需要以表单形式简单明了的评分要求，这将帮助评估员了解如何对每个问题进行评分。

计划状态

数据刷新率：5 分钟内
小部件刷新率：1 小时
持续时间支持：历史 - 13 个月

使用此小部件，您可以查看组织中有效质量计划的状态。您可以查看正在实施的计划的百分比。您还可以跟踪质量计划的进度，特别是有可能无法按时完成的计划。

您必须拥有这些权限：

  • CXone QM工具> 我的空间> 计划监控：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

您可以分别检查每个质量计划的状态。单击自动查看所有质量计划的单独状态，或单击全部以选择特定的质量计划。

选定的质量计划显示在条形图中，当您将鼠标悬停在选定的计划上时，您可以查看已完成、计划结束于和正常运行详细信息。“正常运行”分数是指截至目前已完成的评估占当天预计完成的评估总数的百分比。

您有一个跨度从 1 月 1 日到 1 月 31 日的质量计划。该计划的目标是本月完成 10 次评估，平均每天 0.32 次评估。

1 月 11 日，您已完成了 1 次评估，但截至该日期预计完成的评估数量为 3.55。为了跟踪该计划的进展情况，我们按如下方式计算“正常运行”分数：

“正常运行”分数 = 1/3.55 * 100 = 28.18%

这意味着该计划目前正常运行了 28.18%。

您可以将此数据与 我的空间 中的“计划监控”页面进行比较。

“正常运行”分数是指截至目前已完成的评估占当天预计评估总数的百分比。

单击在新页面中打开 “在新页面中打开”图标，转至 “My Zone” 中的计划监控，您可以在其中查看质量计划详细信息。

单击小部件上的选项 “选项”图标，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：指定小部件的名称。

  • 正在实施阈值：定义质量计划的阈值范围。您可以根据此范围检查质量计划是否正常。

主管和质量经理可以使用此小部件来查看如何编辑计划以确保满足评估目标。

质量得分

数据刷新率：5 分钟内
小部件刷新率：15 分钟
持续时间支持：历史 - 13 个月

该小部件一目了然地显示您坐席的质量分数。您可以跟踪您管理的每个团队中绩效最好和绩效最差的坐席。该小部件通过将在所有评估中获得的总分除以已完成的评估总数来计算每个坐席的平均质量评分。

您必须拥有这些权限：

  • CXone QM > My Zone > 绩效监测：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

在此小部件上，您还可以看到：

  • 前三名和后三名坐席。

  • 您筛选的所有坐席的平均质量得分及其个人质量得分。

单击在新页面中打开 “在新页面中打开”图标，转至 “My Zone” 中的绩效监测，您可以在其中查看坐席质量分数的其他详细信息。

单击小部件上的选项 “选项”图标，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：指定小部件的名称。

  • 日期范围：定义日期范围。您可以从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。您只会看到您选择的团队中的坐席。

  • 坐席：从您在“团队”筛选器中选定的团队中选择要包含在小部件中的坐席。

  • 组：根据分配的组筛选所选团队内的坐席。仅在坐席下拉列表中选择且属于组中至少一个组的坐席筛选器可以访问该小部件。

  • 质量分数阈值：此小部件上的坐席分数范围为 0 到 100。质量经理和主管可以设置阈值范围来突出显示绩效最好和最差的坐席。例如，主管设置 5 到 27 之间的阈值。

    坐席的分数显示为：

    • 得分为 27 或更高的坐席显示为蓝色。蓝色分数的坐席是绩效最好的坐席。
    • 得分为 5 或更低的坐席显示为橙色或红色。这些坐席的绩效是最低的。
    • 得分在 5 到 27 之间的坐席显示为灰色。灰色分数的坐席在阈值内并且表现出良好的绩效。

您可以使用筛选器查看与您合作的坐席的分数。这可以帮助您快速识别需要指导的坐席并识别绩效良好的坐席。

您可以识别管理高分坐席团队的主管和管理低分坐席团队的主管。

上层分类

数据刷新率：1 分钟内
持续时间支持：历史 - 13 个月

此小部件显示在选定时间段内交互量最高的类别。

此小部件仅适用于具有 CXone QM Advanced 许可的组织。

您必须拥有这些权限：

  • CXone QM 工具 > 仪表板小部件 > 热门类别：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板> 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

在此小部件上，您还可以查看这些类别随时间的趋势，并将它们与过去的表现进行比较。

单击小部件上的选项 “选项”图标，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：指定小部件的名称。

  • 日期范围：定义日期范围。您可以从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。您只会看到您选择的团队中的坐席。

  • 选择类别：选择类别。您可以选择自定义类别、CXone QM 类别，以及其他可用类别。默认显示交互量最高的类别。

您可以自定义列：

  • 单击 自动调整列大小的图标 以自动调整特定列或所有列的大小。

  • 单击 选择筛选器选项的图标 以选择筛选器选项。

  • 单击 选择列的图标 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

您可以对小部件上的列进行排序。排序时按住 Shift 对列进行二次排序。

如果特定类别的交互量持续增加，主管可以更新质量计划以进一步监控。