本概述专为管理员而设。如果您是坐席，请参阅 Agent for SCV – 坐席。
Agent for Service Cloud Voice (SCV) 是一个用于 Salesforce Service Cloud 的通话处理应用程序。它嵌入到“全渠道”小部件中，而不是像 MAX 这样的独立窗口中。
此 坐席 集成的独特之处在于它使用了 Salesforce Service Cloud 的 Lightning Web 组件 (LWC)，因此集成拥有轻量、快速的性能。如果您的组织使用 Salesforce 的任何数字渠道，例如聊天、SMS 或“电子邮件到案例”，它可能是首选的语音选项。此 坐席 选项可让您利用 CXone 语音渠道，而非使用 Amazon Connect。
Agent for SCV 的坐席特定页面提供有关应用程序用户界面的信息。
功能
Agent for SCV 开发与 Salesforce LWC 以及“全渠道”小部件同步。因此，有些功能还不受支持。以下列表标识了受支持和不受支持的功能。
受支持：
- CXone 语音渠道
- 标准基本呼叫控件，例如键盘或静音
- 高级呼叫控件：
- 转移
- 咨询
- 多人
- Salesforce 内的点击拨号
- 内嵌的 CXone 通讯录
- 为每个语音交互自动创建 Salesforce 任务
- 退出语音渠道以继续处理其他 Salesforce 渠道
- 呼出呼叫技能选择
- 主管功能，例如监视器
用户可以监听坐席的活动语音对话。必须向任何拥有此功能的一个或多个其他权限的用户明确授予此基础权限。和插话。 用户可以进入坐席的活动语音对话并发言，以便坐席和联系人可以听到。 - 支持 Salesforce Omni-Flows
- 支持实时情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。分析
- 使用 WatchRTC 进行的 WebRTC 分析
- 噪声消除
- 处置
- 通话后处理工作 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态
不受支持：
- 非语音渠道
技术详细信息
- 如果为坐席分配了多项呼出技能，则可使用最低的技能 ID 号进行呼叫。他们无法选择特定技能。
- 如果您已经有用于其他 坐席应用程序 的现有 Studio 脚本，则您也可将这些脚本用于 Agent for SCV。即使脚本具有该坐席尚不可使用的功能，脚本仍然会对呼叫进行路由。不受支持的功能将无法使用，比如处置。
- 所有用于通过此 坐席 路由呼叫的技能无法发出处置要求。因为处置不受支持，如果您要求在技能中进行处置，则呼叫会卡住。
- CXone 权限不会影响 Agent for SCV。用户必须具有两个 Salesforce 权限集之一。管理员必须有“联络中心管理员（合作伙伴电话服务）”权限，坐席必须有“联络中心坐席（合作伙伴电话服务）”权限。