设置 Agent for Service Cloud Voice

该设置在 Salesforce 中执行，因此下面几节中会进行一般说明。如果您需要更详细的分步信息，请访问 Salesforce 帮助中心。在联络中心添加坐席用户帐号后，这些坐席就可以访问全渠道小部件的电话选项卡。在此选项卡中，他们可以登录并开始处理呼叫。当安装 Agent for Service Cloud Voice (SCV)时，您会得到一个带有 25 个席位的试用许可证，有效期为 30 天。为了避免过期，您必须与您的 NICE CXone 客户经理沟通，将您的许可证更新为活动许可证。客户经理必须创建一个工作单来更新您的许可证。

在您开始之前

Salesforce 设置必须包含 (Agent for SCV) 和 Partner Telephony 许可证。您必须通过 Salesforce 获得这些许可证。

  • 您必须具有一个 Salesforce 帐户，该帐户需要具备访问和配置“功能设置”页面的权限。请使用此帐户执行此页面中的步骤。
  • 请向您的 NICE CXone 代表获取联络中心定义文件。该文件必须是 XML 格式。
  • 确保您在受支持的平台上和受支持的浏览器中安装和使用 Agent for SCV。
  • 确认您没有在 Salesforce 组织中定义命名空间。使用开发者组织创建用于分发的托管包时，您通常会定义一个命名空间。Agent for SCV 有自己的命名空间，不会在已经定义了一个命名空间的组织中运行。如果已经定义了一个命名空间，请参阅 Salesforce 帮助。
  • 如果您已经有一个名为 NICE CXone 联络中心的联络中心定义，请在安装应用程序之前给它重命名，因为安装会在它尝试创建新的联络中心定义时失败。

安装 Salesforce 程序包

  1. 导航至 http://appexchange.salesforce.com 并搜索 NICE CXone。

  2. 选择 NICE CXone Agent for Service Cloud Voice。

  3. 单击立即获取。

  4. 单击在生产中安装。如果出现提示，请先单击登录到 AppExchange 进行登录。

  5. 同意条款和条件，然后单击确认和安装。
  6. 如果出现提示，请选择一个用户名并登录。

  7. 选择是否仅为管理员安装、为所有用户安装或为特定配置文件安装...，然后单击安装。

    如果选择为特定配置文件进行安装...，则可以选择哪些配置文件可以访问该程序包。您可以通过使用将所有配置文件的访问级别设置为设置，设置全局策略，然后从那里修改配置文件。

  8. 授予访问 api.incontact.com 的权限，然后单击继续。

  9. 安装完成后，请单击完成。

您现在应该在 CXone 中看到 Agent for Service Cloud Voice 已安装的程序包。要导航到那里，请转至设置 > 在 Salesforce 中搜索已安装的程序包。您可以在其中看到您所拥有的许可证数量和到期日期。

Partner Telephony 设置

通过 Partner Telephony 启用 Agent for Service Cloud Voice

  1. 登录您想要安装 Agent for SCV 的 Salesforce 组织。
  2. 单击 Salesforce 右上角的设置 齿轮内闪电的图标。。启动 设置应用程序。
  3. 搜索 Partner Telephony 设置。选择 Partner Telephony 设置搜索结果。如果您没有 Partner Telephony 许可证，则不会显示该项。
  4. 按照 Agent for SCV 设置页面上的提示启用语音和全渠道。

创建可用在线状态

因此，您的坐席可以处理呼叫，并将电话渠道应用于至少一种在线状态。这让您的电话坐席能够将其状态设置为有空并接听电话。您可以创建新的状态，也可以将电话渠道应用于现有状态。Agent for SCV 目前只支持 Salesforce 状态，而非 CXone 不可用代码。

  1. 在 Salesforce 中，单击右上角的设置齿轮内闪电的图标。。启动 设置应用程序。
  2. 搜索在线状态并选择在线状态搜索结果。
  3. 设置可用状态：
    • 如果您想要创建新状态：
      1. 单击添加。
      2. 命令新状态。
    • 如果要编辑现有状态，请单击希望坐席用于电话呼叫的状态。
  4. 单击以在渠道列表中突出显示电话。
  5. 单击 >> 以添加电话到状态。
  6. 单击保存。

创建联络中心

  1. 将 NICE CXone 呼叫中心 XML 文件保存到桌面。

    1. 右键单击上面的链接

    2. 单击将链接另存为

    3. 将 XML 文件保存到桌面上您选择的位置

  2. 通过在设置导航窗格中搜索 Partner Telephony 设置并选择Partner Telephony 设置导航回 Agent for SCV 设置页面。

  3. 在第 3 步下，单击创建联络中心。

  4. 在出现的窗口中，选择 NICE CXone。

  5. 上传第一步中保存的NICE CXone呼叫中心 XML 文件。

    上传文件后，新的联络中心将出现在“Partner Telephony 联络中心”页面上

在 Salesforce 中创建证书

  1. 在 Salesforce 中，单击右上角的设置齿轮内闪电的图标。。启动 设置应用程序。
  2. 在设置导航窗格中，搜索证书和密钥管理，然后选择证书和密钥管理搜索结果。
  3. 单击创建自签名证书。
  4. 在标签和唯一字段中，输入 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice。
  5. 如果要将密钥导出到密钥库以妥善保管，请选择可导出私钥。
  6. 从下拉列表中选择密钥长度。
  7. 单击保存。
  8. 单击下载证书。
    • 导航到计算机上下载的 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.crt 文件。
    • 右键单击​​并选择打开方式 > 记事本。
    • 复制公钥并将其放入之前在设置过程中创建的上传联系中心中。

将坐席添加到联络中心

  1. 在“设置”导航窗格中，搜索 Partner Telephony 联络中心，然后选择 Partner Telephony 联络中心。
  2. 选择 NICE CXone Agent for Service Cloud Voice 联络中心。
  3. 添加坐席用户帐户。
    1. 向下滚动到联络中心用户。单击添加。
    2. 选择您要添加的用户，然后单击完成。这些用户随即出现在“联络中心用户”下。

申请权限

启用 Voice 后，Salesforce 会自动创建两个权限集：

  • 联络中心管理员 (Partner Telephony)：允许用户创建和管理 Voice 联络中心。
  • 联络中心坐席 (Partner Telephony)：允许用户在 Voice 中呼叫和接听。

将两个权限集分配给您的帐户并添加坐席以继续 Agent for SCV 设置。

  1. 在“设置”导航窗格中，搜索权限集并选择权限集搜索结果。
  2. 选择联络中心管理员 (Partner Telephony)权限集，然后单击管理分配。
  3. 单击添加分配。
  4. 选中您姓名旁边的复选框，然后单击下一步。
  5. 单击分配。
  6. 再次单击“设置”导航窗格中的权限集，并对联络中心坐席 (Partner Telephony)权限集重复此过程。
  7. 再次单击“设置”导航窗格中的权限集，并选择联络中心坐席 (Partner Telephony)权限集。
  8. 单击管理分配 > 添加分配。
  9. 选中要添加的每个用户每个坐席旁边的框，然后单击下一步。
  10. 查看用户列表，然后单击分配。
  11. 为角色
      分配 Presence Sync 状态
    1. 在“设置”导航窗格中，搜索配置文件并选择配置文件搜索结果。
    2. 在已启用服务在线状态访问权限下，单击编辑。
    3. 从“可用服务在线状态”列添加到“已启用服务在线状态”列。
    4. 单击保存。

远程站点设置

在开始此过程之前，您需要域名 URL。转到“设置”导航窗格，搜索域名，然后选择我的域名搜索结果。在以下步骤中，使用当前我的域名 URL 字段中的 URL。

  1. 在“设置”导航窗格中，搜索远程站点设置，然后选择远程站点设置搜索结果。

  2. 单击新建远程站点。

  3. 在远程站点 URL 字段中，输入修改后的当前我的域名 URL（通过搜索我的域名并单击搜索结果获取）。

    当前我的域名 URL 将根据您为哪个组织创建远程站点而修改。您创建的每个远程站点的当前我的域名 URL 字段都会有不同的名称。

  4. 重复步骤 1-3，根据需要创建任意数量的远程站点。

将全渠道小部件添加到该应用程序

  1. 在“设置”导航窗格中，搜索应用管理器并选择应用管理器搜索结果。

  2. 找到您想要在其中显示全渠道小部件的应用程序。单击该应用程序的下拉箭头，然后单击编辑。

  3. 单击应用程序选项，将导航样式设为控制台导航。

  4. 单击实用程序项目（仅限桌面）并搜索全渠道。单击搜索结果以进行添加。

  5. 单击导航项目并搜索语音呼叫。单击搜索结果以进行添加。

  6. 单击用户配置文件，添加配置文件。

  7. 单击左上角的箭头，以离开 Lightning App Builder。

启用“启动指示器”

您可以从 Agent for SCV 中的 Studio 启用启动指示器。如果您对Studio脚本编写有疑问，请联系您的CXone 客户代表。

  1. 在设置导航窗格中，搜索Lightning App Builder并选择Lightning App Builder。

  2. 单击新建> 语音扩展 > 下一步。

  3. 使用标签字段为您的新应用程序命名，然后单击下一步 > 完成。

  4. 在左窗格中的“自定义”标题下，您将看到刚刚创建的应用程序。单击并将其拖动到右侧的 Lightning App Builder 窗格中。

  5. 单击保存 > 激活。

  6. 在“设置”导航窗格中，搜索 Partner Telephony 联络中心，然后选择 Partner Telephony 联络中心。
  7. 打开您现有的联络中心，然后单击编辑。
  8. 在语音扩展下拉列表中，选择已激活的应用程序。
  9. 单击保存。

  10. 在“设置”导航窗格中，搜索会话设置，然后选择会话设置。

  11. 在“Lightning Web 安全”部分中，选中将 Lightning Web 安全用于 Lightning Web 组件和 Aura 组件复选框。

  12. 单击底部的保存。

启用 Click2Jack

您能够使用 Click2Jack 设置点击劫持保护。当攻击者向您的站点添加一个元素（如按钮）以吸引用户点击它时，就会发生点击劫持。一旦用户点击了恶意按钮，他们就会被路由到攻击者的站点。启用 Click2Jack 有助于保护您免受点击劫持攻击。它还可防止 Google 的第三方 cookie 弃用带来的问题。有关 Google 的 cookie 弃用的更多详细信息，请参阅上一个注释。

要设置这些保护并防止进一步出现问题，您需要在 Salesforce 应用程序 中启用 Click2Jack。您还需要添加以下 URL 作为受信任域：

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com