在 数字 聊天中嵌入 Feedback Management 调查

您可以将对联系人的 Feedback Management 调查配置为在 Digital Experience 交互结束时进行。对于任何 Digital Experience 渠道、您都可以创建该调查的链接。对于聊天交互，您可以使用 iFrame 使调查在交互结束时直接显示聊天窗口中。对于这些嵌入式聊天调查，如果联系人在未完成调查的情况下关闭窗口，则可以通过链接返回到调查。聊天记录文本仅显示链接文本，因此坐席无法代表联系人进行调查。

如果您想将 Feedback Management 调查嵌入到 数字 聊天窗口中，您必须首先联系您的 CXone 客户代表 来为您启用该调查。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

在 Feedback Management 中创建调查

在 Feedback Management 中创建网络调查。执行此操作时，请遵循以下重要准则：

  • 对于令牌和逻辑，仅使用 数字 聊天页面可以发送给您的联系人字段。这些包括：

    • 案例 ID

    • 渠道 ID

    • 通道名称

    • 座席员姓名

    • 区域设置代码

  • 像往常一样添加翻译。

  • 当您设计调查的样式时，请确保您选择的调查组件适合窄屏幕。数字 聊天的默认宽度为 228 像素。如果您必须包含比例问题，请选择下列一个最佳做法来节省水平空间：

    • 使用星星作为满意度分数。它们是一种众所周知的调查选项。

    • 对第一个和最后一个选项使用锚标签。如果使用奇数量表，还要添加中间标签。

    • 如果必须在量表中标记每个选项，请使用垂直量表。

复制 Feedback Management 中的调查链接

这些说明描述了如何创建和复制将在 Digital Experience 交互中使用的调查链接。有关个性化链接的更多详细信息，请参阅使用链接分发您的调查。

  1. 在 Feedback Management 中，打开调查。

  2. 转到分发 > 通过链接。

  3. 单击创建。

  4. 确保将语言下拉列表设置为全部。

  5. 选择是，要求联系人填写联系信息字段。这是个性化调查所必需的。

  6. 单击管理联系人字段。根据需要自定义联系人字段。联系人字段名称将显示在报告中。创建联系人字段时，请提供内部名称。复制您选择的内部名称以供以后使用。您只能在与 Digital Experience 的集成中使用以下变量：

    • 案例 ID

    • 渠道 ID

    • 通道名称

    • 座席员姓名

    • 区域设置代码

    将您的联系人字段标记为非必填。这可防止在没有可用值时要求联系人提供值。

  7. 发布调查。

  8. 单击复制链接。

  9. 将链接保存在某处以供稍后使用。

将调查配置为使用联系人的语言显示

如果在联系人的浏览器设置中或在您网站上的选项中指定了联系人的语言，您可以使 数字 聊天以联系人的语言呈现聊天和调查。为此，您可以创建一个自定义字段，将联系人的区域设置代码存储在可进行 数字 聊天的网页的 JavaScript 中。了解有关使用 JavaScript 自定义聊天渠道的更多信息。

区域设置代码传递到 URL 中 selectedLanguage 参数中的 Feedback Management。例如，US English 在 URL 中将显示为：&selectedLanguage=en_US。您可以在 Feedback Management 在线帮助中找到 Feedback Management 区域设置代码的列表。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 自定义字段。

  3. 单击为案例新建自定义字段。

  4. 在“为帖子创建新的自定义字段”页面上，执行以下操作：

    1. 输入区域设置作为 ident。这是数据库中使用的内部名称。它必须全部小写且没有空格。

    2. 输入区域设置代码作为标签。这是 客户卡 详细信息中显示的外部名称。

    3. 从类型下拉菜单中选择文本。

    4. 将在帖子详细信息中可见切换为是。

    5. 将可编辑切换为否。

  5. 单击保存。

  6. 根据聊天信息 JavaScript 帮助中的说明，将包含 数字 聊天的网页的 JS API 设置为填充区域设置代码的值。为此，定义案例自定义字段的值。例如： 

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    Digital Experience 作业配置页面中的 URL 将看起来类似于：

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    包含已填充值的 URL 将看起来类似于：

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

将 Feedback Management 调查嵌入 数字 聊天中

现在，您必须使用工作流自动化来自动呈现 Feedback Management 调查。为此，您需要设置：

  1. 提供调查的作业

  2. 定义此作业何时提供调查的触发器。

触发器由一个事件和一个或多个条件组成。您使用触发器配置作业，这样 Digital Experience 就可以知道何时执行作业。如果您没有设置任何条件，则每次发生所选事件时此作业都会运行。当一个触发器有多组条件时，Digital Experience 会对其中每个条件执行相同的作业。如果您想要针对不同的条件执行不同的作业，则需要为每个条件创建单独的触发器。您可以在满意度调查页面上了解更多信息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到 数字 > 自动化作业。
  3. 单击添加。
  4. 为作业提供一个名称。在操作下拉列表中，选择发送满意度调查。
  5. 将满意度调查类型设置为第三方提供商。

  6. 在第三方提供商 URL字段中，输入您先前复制并保存的 Feedback Management 调查的链接。

    • 您可以根据需要将以下参数附加到 URL 末尾：

      变量名称 语法
      CXone 联系人 ID/交互 ID {{{caseId}}}

      坐席

      {{{ownerAssignee}}}
      通道名称 {{{channelName}}}
      渠道 ID/联络点 {{{channelId}}}
      区域设置代码 {{{contact.customFields.surveylang}}}

    • 在自定义链接语法中，使用 Feedback Management 中的联系人字段内部名称。您可以在联系人 > 联系人字段页面上的内部名称列中找到它。注意使用准确的拼写。

      用于传递区域设置代码的内部名称始终为 selectedLanguage。

    • 对于要传递给 Feedback Management 的每个联系人字段值，请将此语法添加到 URL 末尾：

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      例如： 

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. 要使调查能够在聊天窗口的 iFrame 中显示，请选中插件内容复选框。现在选择在聊天窗口的 iframe 中显示复选框。

  8. 单击保存。

  9. 在左侧导航窗格中，转到 数字 > 自动化触发器。

  10. 单击添加触发器。

  11. 输入触发器的名称。从事件下拉列表中选择案例完结前。如果您希望作业在事件发生后运行一定时间，请在延迟执行文本框中输入秒数。选择要保存触发器所在的文件夹。单击保存。

  12. 在触发器的“详细信息”页面上，单击添加现有作业。从下拉列表中选择您刚刚创建的作业。单击添加。

  13. 在触发器的“详细信息”页面的“条件”部分中，单击添加条件。如果您为触发器配置了延迟，请单击“延迟条件”部分中的添加条件。选择在触发器能够执行作业之前要满足的条件。

    字段

    详细信息
    已包括渠道条件 您希望应用已触发事件的渠道。
    已包含或已排除的标记条件 当标记被添加至案例（已包含）或不添加到案例（已排除）时，触发此事件的案例标记。如果想Digital Experience使用标记作为此事件的触发器，请使用此条件。
    路由队列 触发此事件的路由队列。如果希望事件应用于某些路由队列中的案例，而不应用于其他队列，请使用此条件。
    路由队列限制 触发此事件的路由队列必须达到的最小大小。如果希望根据路由队列的大小触发此事件，请包含此条件。
    案例等待时间 案件等待坐席回应所花费的时间。如果希望根据案例等待响应的时间触发此事件，请使用此条件。
    当前案例分配 案例的当前分配。如果仅希望在案例分配给坐席收件箱时触发此事件，而不是在案例仍在队列中时触发此事件，请选择开启。
    案例状态 案例的当前状态。如果希望根据案例的状态触发此事件，请使用此条件。
    执行概率 此事件触发的案例的百分比。默认为 100%。如果不希望针对所有案例触发此作业，请选择您想Digital Experience应用此事件的案例的百分比。
    案例方向 案例的方向，可以是呼入或呼出。如果希望根据案例的方向触发此事件，请使用此条件。
    案例中呼入或呼出消息的计数 坐席或客户在案例活跃期间发送消息的次数。如果希望根据发送消息的数量触发事件，则可以使用两个条件中的一个或两个。您可以选择是否希望消息的数量少于, 、少于等于、等于、大于等于, 或大于您指定的数字。
    满意度调查宽限期 发送满意度调查后 Digital Experience 不会发送额外调查的天数，即便满足条件。
    根据帖子 ID 包含或排除 来自外部平台的帖子的 ID。如果想使用帖子 ID 作为此事件的触发器，请使用此条件。例如，如果您的组织正在 Facebook 上推出一项营销活动，您可以利用该项活动 Facebook 帖文的帖子 ID 作为条件。
    案例状态更新时间 自上次案例状态更新以来的时间。如果希望根据案例更新的时间间隔触发此事件，请使用此条件。您可以选择将时间设置为早于或晚于 您指定的天数、小时数或分钟数。
    案例收件箱代理人 如果案例当前处于坐席收件箱中，则此坐席称为收件箱代理人。如果案例当前不在收件箱中，则没有收件箱代理人。如果希望针对特定坐席的收件箱中的案例触发事件，请使用此条件。

    单击保存。

  14. 当您准备好开始在 数字 聊天窗口中包含调查时，请转到触发器“详细信息”页面，然后单击激活。

现在，当满足您定义的所有触发条件时，调查将显示在任何 数字 聊天窗口的 iFrame 中。

排除问题

您收到错误消息“抱歉，系统遇到意外错误。请稍后再试一次。”

您在 Digital Experience 作业中配置的 Feedback Management 调查的自定义链接可能具有无效语法。检查 URL 语法。如果找不到问题，请将 URL 复制到浏览器窗口中，然后一个一个地构建这些变量，以隔离此问题。

您没有看到您对调查所进行的更新

再次发布此调查。