Callback

Desconecta automaticamente a chamada atual e reserva o lugar do contato na fila. Quando um agente está disponível e aceita a chamada, o script liga de volta para o contato. Isto permite que o contato evite ficar no telefone enquanto está no estado de espera. Callback é frequentemente usado quando o script acionou uma action Reqagent que ainda não foi respondida. A chamada de retorno não é iniciada até que o agente aceite a chamada.

Dependências

• Se o chamador desligar antes da ação Callback ser acionada, o contato não receberá um retorno de chamada. Para evitar isso:
  • Chamadores precisam continuar na linha até que recebam confirmação de que o retorno de chamada será executado. No prompt reproduzido antes da ação Callback, você pode incluir uma instrução dizendo para o contato permanecer na linha e que a chamada será automaticamente desconectada quando o lugar dele(a) na fila de espera estiver salvo.
  • Mantenha o prompt na Playactionação colocado antes de um breve Callback para evitar que o chamador desligue ou abandone a chamada antes que a ação Callback seja acionada.  O prompt deve ser longo o suficiente para fornecer ao contato as informações de que precisam, mas não longo demais para que estes não abandonem a chamada muito cedo.
• O ID do chamador para um retorno de chamada é normalmente criado no script para usar o DNIS da chamada. Isso normalmente é o número que o chamador discou. No entanto, se o DNIS não é o número que o chamador discou, isso poderia causar problemas no retorno de chamada. Por exemplo, o chamador pode não atender uma ligação de um número que não conhece. Para evitar isso, configure a propriedade CallerID como o número que o contato discou originalmente.

• Durante um retorno de chamada, os valores das variáveis ANI e DNIS muda depois que a chamada passa por um estado de Callback. A mudança acontece para o que está configurado nas propriedades CallerID  e Phone Number desta ação. Os valores das variáveis vão portanto corresponder ao ANI e DNIS da nova chamada de saída que é colocada no plano de fundo quando um retorno de chamada é discado.

  Por esta razão, caso precise do ANI e DNIS originais por algum motivo, como para exibi-los em uma mensagem de anúncio ou pop de tela, você precisará salvar os valores originais em variáveis diferentes antes de discar o retorno de chamada.

• Callback desconecta uma chamada atual e a deixa na fila. Para finalizar um script no estado Callback, use uma action Hangup.
• Todos os parâmetros de priorização atribuídos à chamada original permanecem em vigor.
• A Callback na fila e o contato de saída associado à ação retêm o ID do contato original.
• As ações de script relacionadas à voz não podem ser executadas após a ação Callback porque o caminho da voz do chamador terá desaparecido. Outras ações de script, no entanto, ainda funcionam normalmente.
• Callback não disca extensões automaticamente.
• Quando uma chamada está em um estado Callback na fila, ela não usa nenhuma porta. Quando a chamada está sendo retornada, ela usa uma porta de voz.
• Os retornos de chamada são exibidos como uma chamada de entrada nos relatórios, mas como uma chamada de saída no faturamento.

Tipos de script suportados

Telefone

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
Caption	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.
PhoneNumber	O número de telefone específico que você deseja usar. Use {ANI} se deseja ligar para o número do qual o chamador discou originalmente ou você pode capturar um número diferente do contato e usar esse número para chamá-lo de volta.
CallerID	O número de telefone exibido no identificador de chamadas do contato quando o retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. é retornado pelo agente.
CallDelaySec	O número de segundos entre quando o agente do centro de contato atende o telefone e quando o sistema disca o número de retorno de chamada do contato. O atraso máximo é de 59 segundos. Se você inserir 60 segundos ou mais, os agentes serão colocados em um estado recusado.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
OnError	Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Exemplo de script

Nesse script, um agente é solicitado e a música é reproduzida por 30 segundos enquanto o contato aguarda na fila. Ao final de 30 segundos, um menu pergunta ao contato se eles gostariam de um retorno de chamada quando um agente estiver disponível. Nesse caso, pressione 1. Caso contrário, continue esperando. A ação Play é usada para dizer obrigado se o usuário deseja um retorno de chamada (em vez do sistema apenas desligar).

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