Relatório Disposição do CDR Plus

Permissões necessárias: Download de dados

O relatório de download de dados de notas de disposição do CDR Plus exibe informações sobre todas as interações do sistema no período selecionado. Ele inclui o agente, a equipe, a campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. e a competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que atendeu à interação. Ele também inclui quanto tempo a interação passou em fila, quanto tempo o contato conversou com o agente e quanto tempo o agente passou efetuando trabalho pós-contatoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

Este relatório contém as mesmas métricas que os seguintes relatórios:

Além disso, ele inclui as disposiçõesFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuídas a cada interação.

Um exemplo da saída do relatório de download de dados Disposição do CDR Plus.

Selecionar Opção de Relatório

Você precisa configurar um Intervalo de datas, Hora Inicial/Final e Formato de Exportação quando executa um relatório de download de dados.

Colunas

Contact_ID

O ID exclusivo do contato, gerado pelo sistema.

Master_Contact_ID

O ID exclusivo gerado pelo sistema do mestre ou pai da interação do contato. O ID de contatoFechado Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. mestre pode ser o principal de muitos códigos de contato. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 10 ou mais vezes.

Contact_Code

O ID exclusivo do ponto de contato, gerado pelo sistema do usuário.

Media_Name

O tipo de mídia ou canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. do contato.

Contact_Name

O valor ou a descrição do ponto de contato, como o número de telefone ou o endereço de email que o contato usou para conectar-se a um agente.

ANI_DIALNUM

O nome do contato ou o número de telefone associado ao contato.

Skill_No

O ID exclusivo gerado pelo sistema da habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. o contato inserido. Essa é a habilidade associada ao ponto de contato.

Skill_Name

O nome da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que atendeu a interação.

Campaign_No

A ID exclusiva gerada pelo sistema da campanha à qual a competência que atendeu o contato pertence.

Campaign_Name

O nome do(a) campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. competência que atendeu o contato pertence.

Agent_No

O ID exclusivo gerado pelo sistema do agente que atendeu o contato. Se mais de um agente atendeu o contato, essa será a ID do último agente que atendeu o contato.

Agent_Name

O nome e o sobrenome do agente que atendeu a interação como mostrado no perfil do usuário NICE CXone do agente. Se mais de um agente atendeu a interação, é o nome do último agente que atendeu a interação.

Team_No

A ID exclusiva gerada pelo sistema para a equipe à qual o agente que atendeu o contato pertence.

Team_Name

O nome da equipe à qual o agente que atendeu o contato pertence.

SLA

Um código indicando se o contato foi tratado dentro do SLA necessário. É um dos seguintes códigos:

  • -1: O contato nunca entrou na fila. Você pode ver esse código se um contato foi transferido ou se o contato abandona a fila antes da quantidade determinada de tempo limite de abandono.

  • 0: Um agente atendeu o contato dentro do nível de serviço necessário.

  • 1: Um agente não atendeu o contato dentro do nível de serviço necessário.

Start_Date

A data dentro do período de tempo especificado em que os contato entrou no sistema ou teve atividade válida. Tem um formato de MM/DD/AAAA.

start_time

A hora no Start_Date em que os contato entrou no sistema. Tem um formato de HH:MM:SS.

O tempo será exibido no fuso horário do navegador. Por exemplo: se uma interação tiver começado às 2:00:00 no fuso horário UTC-6, mas o seu navegador estiver configurado com o fuso horário UTC-7, o relatório exibirá a hora inicial da interação como sendo 1:00:00.

PreQueue

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou no estado de pré-fila.

InQueue

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou na fila.

Agent_Time

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou conversando com um agente.

PostQueue

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou na linha após o desligamento do agente.

ACW_Time

A quantidade de tempo em segundos que o agente passou fazendo trabalho pós-contato (ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.) depois de conversar com o contato.

Abandon_Time

A quantidade de tempo em milissegundos que o contato passou no sistema antes de abandonar a chamada. O valor é 0 a menos que a coluna Abandono seja Y.

Total_Time_Plus_Disposition

O tempo total em segundos que o contato passou entrou no sistema NICE CXone na data especificada. É calculado adicionando os tempos associados a todos os estados de contato para cada contato que entra na URA mais o tempo ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

Routing_Time

A quantidade de tempo em segundos que levou para encaminhar o contato para um agente. Essa contagem está incluída no tempo Inqueue.

Abandon

Se o contato abandonou ou não a chamada antes de sua conclusão. Y significa que o contato abandonou a chamada e N significa que o contato não abandonou a chamada.

Callback_Time

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou no estado de retorno de chamadaFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila..

Registrado

Se a chamada foi ou não registrada. É um dos seguintes valores:

  • S: A chamada foi registrada
  • N: A chamada não foi registrada

Hold_Time

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou em espera.

Disp_Code

O ID exclusivo associado à disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuída à contato. Para obter uma lista de códigos de disposição do sistema e suas disposições associadas, consulte Valores de disposição do sistema .

Disp_Name

O nome da disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuída à contato.

Tags

Uma lista delimitada por vírgula de tags que o agente anexou ao contato.