Métricas do Painel de conversação

Esta seção fornece uma visão geral das métricas compatíveis com conversas em linguagem natural que ocorrem em um painel de conversação. Os seguintes produtos fornecem um painel de conversação:

Actions
Copilot for Supervisors

Se você estiver usando benchmarking do setor, métricas adicionais estarão disponíveis.

Métricas de análises e segmentos

Unidade métrica	Descrição	Exemplos de perguntas
Silêncio	Indica um período notável de silêncio dentro de um segmento Um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar.. Essa métrica é usada em interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.de voz.	Exemplos de perguntas Quais motivos de contato tiveram as maiores durações de silêncio na semana passada? Pode me mostrar os 10 agentes com a maior porcentagem de silêncio em suas chamadas no mês passado? Pode me mostrar as 10 competências com a maior porcentagem de silêncio em suas chamadas no mês passado? Pode me mostrar as 10 equipes com a maior porcentagem de silêncio em suas chamadas no mês passado? No mês passado, qual porcentagem de chamadas teve duração de silêncio superior a 30 segundos?
Chamada resolvida ou não	Indica se o problema do cliente foi resolvido durante a interação. Licença necessária: Interaction Analytics	Quem são os 10 melhores agentes em relação ao número de chamadas resolvidas?
Métricas comportamentais do agente relacionadas a CSAT	Mede a satisfação do cliente (CSAT) com base em nove aspectos comportamentais. Escuta Ativa Confirmar fidelidade Incorporação de ação Seja Enfático Demonstrar Propriedade Definir Expectativas Questionamento Efetivo Promova o Autoatendimento Construir Conexão Pontuação de comportamento geral do agente para CSAT Enlighten Model Você pode acessar informações detalhadas para as nove métricas seguintes aqui. Licença necessária: Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium e CXone Mpower CSAT	Exemplos de perguntas Mostrar-me os 10 agentes de melhor desempenho com base na construção de um relacionamento com os clientes. Mostrar-me os 10 agentes de melhor desempenho que demonstram competências de responsabilidade. Mostrar-me os 10 melhores agentes que promovem o autoatendimento aos clientes. Mostrar-me os 10 melhores agentes com base na pontuação geral de comportamento.
Sentimento	Captura a resposta emocional ou a atitude do cliente em relação à interação. Licença necessária: Interaction Analytics	Exemplos de perguntas Mostrar-me os 10 agentes com o pior ranking de CSAT para a semana passada. Quais são as 10 equipes com o menor CSAT? Quais são as 10 competências com o menor CSAT?
Intenção ou motivo da chamada	Captura o propósito ou a intenção (o significado ou propósito por trás do que um contato diz ou digita, o que o contato quer comunicar ou realizar) da interação. Você pode acessar informações detalhadas para a métrica aqui. Licença necessária: Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium ou Interaction Analytics e ACD AutoSummary.	Exemplos de perguntas Quais são os cinco principais motivos de chamada com base em volume para a semana passada? Mostrar-me os 10 principais motivos de chamada com o volume de chamadas do mês passado. Mostrar-me os 10 principais motivos de chamada com o pior ranking de CSAT para a semana passada.
Resultado	Indica o resultado da interação, como uma resolução bem sucedida de um problema. Você pode acessar informações detalhadas para a métrica aqui. Licença necessária: Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium	Quais são os 10 melhores resultados da semana passada?

Métricas do QM

Licença Necessária: QM

Unidade métrica	Descrição	Exemplos de perguntas
Méd. Pontuação da Avaliação	Pontuação média de qualidade do agente	Exemplos de perguntas Mostrar-me 10 equipes com a menor pontuação de qualidade. Mostre-me 10 equipes com o maior índice de qualidade. Mostre-me 10 equipes com a maior média de avaliação ou pontuação de qualidade. Mostrar-me 5 agentes com a menor pontuação de qualidade. Mostrar-me 5 agentes com a maior pontuação de qualidade.
N° de avaliações criadas	Número total de avaliações	Exemplos de perguntas Mostrar-me todas as avaliações iniciadas e concluídas neste mês. Mostrar-me as avaliações concluídas por um avaliador específico. Mostrar-me o número de avaliações concluídas na minha equipe no mês passado em comparação com este mês.
N° de avaliações não confirmadas	O número de avaliações não confirmadas pelo agente	Exemplos de perguntas Quais agentes de uma equipe têm o maior número de avaliações ainda não confirmadas? Mostrar-me quantas avaliações estão aguardando confirmação do agente. Mostrar-me 10 agentes que têm o máximo de avaliações ainda não confirmadas.
Nº de erros críticos	Número de erros críticos em um formulário de qualidade	Exemplos de perguntas Quantos erros críticos foram marcados no mês até o momento? Mostrar-me os erros críticos em uma competência específica. Mostrar-me quantos erros críticos no total houve nas avaliações do canal de voz. Quantos erros críticos tivemos no mês passado em comparação com este mês?
% de erros críticos	Porcentagem de erros críticos	Exemplos de perguntas Mostrar-me a % de avaliações com erros críticos. Mostrar-me a % de avaliações sem erros críticos. Mostrar-me a % de erros críticos por canal. Mostrar-me 10 competências que tiveram a maior % de erros críticos. Mostre-me 10 equipes que têm a maior % de erros críticos. Mostrar-me a % de erros críticos por equipe.
Variação de calibração	Variação por calibração	Exemplos de perguntas Quais calibrações têm a maior variação de calibração? (Mostrará o nome da calibração com seu valor de variação) Mostre-me as calibrações com a menor variação de calibração.
% de calibrações concluídas	Número de calibrações concluídas do total de calibrações.	Mostre-me a porcentagem de calibrações atribuídas que foram realmente concluídas.
Variação de calibração do avaliador	Variação por Avaliador	Exemplos de perguntas Mostre-me a lista de avaliadores com a maior variação. Mostre-me a lista de avaliadores com a menor variação. Mostre-me a variação média de todos os avaliadores no mês passado. Mostre-me a variação média deste mês até o momento. Qual é o nível de confiança do meu modelo de qualidade por avaliador?
Pergunta de Pontuação Alta	As 3 perguntas com melhor desempenho em um modelo de formulário para o período selecionado no widget.	Exemplos de perguntas Mostre-me as perguntas com melhor pontuação para todos os formulários. Mostre-me as perguntas com melhor pontuação no mês passado. Mostre-me as perguntas com melhor pontuação deste mês até o momento. Todas as perguntas acima são por equipe ou agente.
Pergunta de Pontuação Baixa	3 perguntas com o pior desempenho em um modelo de formulário para o período selecionado no widget.	Exemplos de perguntas Mostre-me as perguntas com pontuação mais baixa de um formulário específico. Mostre-me as perguntas com pontuação mais baixa para todos os formulários. Mostre-me as perguntas com pontuação mais baixa no mês passado. Mostre-me as perguntas com pontuação mais baixa deste mês até o momento. Todas as perguntas acima são por equipe ou agente
Número de recursos	Número total de avaliações contestadas em que o status do fluxo de trabalho e o valor da atividade são Disputa.	Exemplos de perguntas Mostre-me os avaliadores com o maior número de recursos de avaliação. Mostre-me os avaliadores com o menor número de apelações. Mostre-me as equipes/agentes com o maior número de contestações. Mostre-me as equipes/agentes com o menor número de contestações.

Métricas do ACD

O Actions também exibe dados de contato de agente e de nível de contato.

Ao visualizar os dados, você pode ver informações agrupadas por segmentos. Isto pode ajudá-lo(a) a organizar e entender dados com mais detalhes.

Unidade métrica	Descrição	Exemplos de perguntas
Contagem de abandonadas	Número de chamadas desconectadas pelos clientes até o atendimento por um agente.	Exemplos de perguntas Quais são as 10 competências com a taxa mais alta de abandonos na semana passada? Quais dias da semana têm a taxa mais alta de abandonos? Qual horário do dia tem a taxa mais alta de abandonos?
% Abandonos	A porcentagem de chamadas abandonadas dentre todas as chamadas colocadas em fila	Exemplos de perguntas Qual a porcentagem de chamadas para a competência A abandonadas <limite de tempo, por exemplo: mês passado, ontem>? Qual porcentagem de chamadas foram abandonadas por todas as competências por <limite de tempo, por exemplo,. mês passado, ontem>?
Nível de Serviço	A porcentagem de chamadas atendidas dentro de um acordo de nível de serviço especificado	Exemplos de perguntas Mostrar-me as 10 principais competências com o nível de serviço mais alto <limite de tempo, por exemplo: mês passado, ontem>? Mostrar-me as 10 competências com o nível de serviço mais baixo no mês passado.
Contagem em SLA	Número de chamadas que estavam no nível de serviço	Exemplos de perguntas Mostrar-me as 5 principais competências com porcentagens mais baixas fora do SLA neste mês. Mostrar-me as 10 competências com as porcentagem de SLA mais baixas no mês passado.
Contagem fora do SLA	Número de chamadas que não atenderam aos padrões de nível de serviço.	Mostrar-me as 5 principais competências com porcentagens mais baixas fora do SLA neste mês.
Abandonos curtos	Número de chamadas abandonadas antes de atingirem o limiar de abandono curto.	Quais são as 10 competências com a taxa mais alta de abandonos curtos na semana passada?
Abandonos Longos	Número de chamadas abandonadas depois de aguardarem mais que o limite de abandonos curtos.	Quais são as 10 competências com a taxa mais alta de abandonos longos na semana passada?
Manipulado de entrada	O número total de chamadas de entrada que foram atendidas com êxito.	Exemplos de perguntas Mostrar-me as 10 melhores equipes que atenderam a maioria das chamadas recebidas Mostrar-me as 10 melhores campanhas que obtiveram a maioria das chamadas recebidas. Como o número de contatos de entrada se compara aos contatos de saída no mês passado?
Tempo médio de atendimento	O tempo médio que um agente gasta para gerenciar um contato, desde o momento em que aceita a interação até a sua resolução final.	Exemplo de pergunta Mostrar-me 10 competências que tiveram o maior tempo médio de atendimento. Mostrar-me 10 equipes que tiveram o maior tempo médio de atendimento. Mostrar-me 10 agentes que tiveram o maior tempo médio de atendimento.
Atendidas	O número de contatos que um agente atende em um dia.	Exemplo de pergunta Mostrar-me as 10 melhores equipes que atenderam a maioria dos contatos. Qual foi o número médio de contatos atendidos por equipe na semana passada? Mostrar-me os 10 melhores agentes que atenderam a maioria dos contatos Quantas chamadas de voz foram atendidas na semana passada?
Manipulado de saída	O número total de chamadas de saída que foram atendidas com êxito.	Exemplos de perguntas Mostrar-me as 10 melhores equipes que atenderam a maioria dos contatos de saída. Mostrar-me as 10 melhores campanhas que obtiveram a maioria dos contatos de saída. Quantas chamadas de voz de saída foram atendidas na semana passada?
Recusado	A duração total de tempo gasto por um agente recusando chamadas.	Exemplos de perguntas Poderia mostrar-me as 10 equipes que tiveram o número mais alto de contatos recusados? Quantos contatos foram recusados na semana passada? Quantos contatos da competência A foram recusados na semana passada?
Tempo de atendimento	A duração de uma chamada sendo atendida por um agente.	Exemplos de perguntas Qual é o tempo médio de atendimento da competência A? Mostrar-me as 10 piores equipes com base no tempo médio de atendimento. Poderia mostrar-me 10 competências com o menor tempo médio de atendimento na semana passada? Qual é o tempo médio de atendimento da equipe A para chamadas de voz neste mês?
Tempo médio de espera	A duração média em que um chamador é colocado em espera durante uma chamada com um agente.	Mostrar-me as 10 competências com o maior tempo médio de espera.
Tempo médio ACW	O tempo médio que um agente gasta com tarefas relacionadas a uma chamada após o seu encerramento.	Exemplos de perguntas Mostrar-me os 10 melhores agentes com o menor tempo de trabalho após chamada Mostrar os 10 agentes com o ACW mais longo na semana passada Qual é o ACW médio para <Skill> no mês passado?
Esperas	A duração de tempo que um cliente aguarda em espera até que um agente retorne para dar prosseguimento à conversa.	Exemplos de perguntas Mostrar-me os agentes de pior desempenho que tiveram o máximo de esperas. Qual competência teve o número mais alto de esperas? Quantas chamadas da campanha A foram colocadas em espera esta semana? Qual competência teve o maior número de esperas esta semana?
Tempo médio de primeira resposta do agente	O tempo médio (em segundos) entre o início do contato do agente e o horário em que a primeira mensagem do agente foi enviada ao cliente.	Mostrar-me os 10 melhores agentes que tiveram a resposta inicial média mais curta para um contato no último mês.
Média de respostas do agente	O número médio de respostas do agente por contato digital.	Qual é o número médio de respostas do agente de contatos digitais?
Resposta média do cliente	O número médio de respostas do cliente por contato digital.	Qual é o número médio de respostas dos clientes?
% de tempo ativo	A porcentagem do tempo total de contato que os agentes passaram trabalhando com contatos digitais.	Exemplos de perguntas Em média, qual é a porcentagem de tempo em que um agente ficou ativo nos canais digitais? Mostrar-me 10 agentes que tiveram a menor porcentagem de tempo ativo em contatos digitais no mês passado. Qual é a porcentagem de tempo ativo do Agente A e como isso se compara à do Agente B?

Métricas Desktop Discovery

Licença necessária: Desktop Discovery e gerenciamento de desempenho (Application Analytics) ou ACD (Application Analytics).

No momento, não há suporte para métricas personalizadas no Actions. Embora esteja disponível no Desktop Discovery, esse recurso não é suportado no Actions.

Unidade métrica	Descrição	Exemplos de perguntas
% Produtivo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "PRODUTIVO" em porcentagem.	Quais são os aplicativos produtivos mais utilizados?
% Não Produtivo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "NÃO PRODUTIVO" em porcentagem.	Quais são as aplicações mais não produtivas?
% Proficiência	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "Proficiência" em porcentagem.	Quais são as inscrições estaduais de Proficiência?
% Não atribuídos	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "Não atribuídos" em porcentagem.	Quais são os aplicativos sob Não atribuídos?
% Sem categoria	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "Não categorizado" em porcentagem.	Quais são os 5 melhores aplicativos não categorizados?
% Tempo ocioso	A soma dos valores dos campos DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SEGUNDOS & DESKTOP_GAP_LOCK_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Qual agente tem o tempo mais ocioso e em qual aplicativo?
Total Hora do Aplicativo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Qual é o tempo total do aplicativo nos últimos 14 dias para a equipe?
Tempo improdutivo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "NÃO PRODUTIVO".	Quanto tempo foi gasto em aplicativos não produtivos?
Tempo produtivo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "PRODUTIVO".	Qual é o tempo total para aplicações produtivas? \ Quais são os aplicativos produtivos mais utilizados por vez?
Tempo Não atribuídos	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "NÃO ATRIBUÍDO".	Quais são os aplicativos de Não atribuídos mais utilizados por vez?
Tempo sem categoria	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "Não categorizado".	Quanto tempo foi gasto em aplicativos não categorizados?
Tempo Total	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "PRODUTIVO", "NÃO PRODUTIVO", "NÃO CATEGORIZADO" ou "NÃO ATRIBUÍDO".	Qual é o tempo total gasto por agentes?
Tempo de atividade do aplicativo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_ SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "PRODUTIVO".	Quanto tempo de atividade foi feito para aplicativos produtivos?
Tempo ocioso do aplicativo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Quais agentes têm mais tempo ocioso?
Tempo de bloqueio do aplicativo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Qual agente teve mais tempo de bloqueio de aplicativos?
Intervalo de tempo ocioso	A soma dos valores do campo DESKTOP_GAP_IDLE_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Qual agente teve mais tempo ocioso da Gap?
Tempo de Gap Lock	A soma dos valores do campo DESKTOP_GAP_LOCK_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Quem são os 5 agentes mais top com o maior tempo de bloqueio de intervalo?