Actions métricas

Esta seção fornece uma visão geral das métricas-chave suportadas pelo Actions, aplicáveis tanto para dados quanto para interações de e-mail. Você pode consultar estas informações se tiver dúvidas que não são resolvidas diretamente pelo aplicativo.

Métricas de análises e segmentos

Unidade métrica	Descrição	Exemplos de perguntas
Chamada resolvida ou não	Indica se o problema do cliente foi resolvido durante a interação. Licença necessária: Interaction Analytics	Quem são os 10 melhores agentes em relação ao número de chamadas resolvidas?
Métricas comportamentais do agente relacionadas a CSAT	Mede a satisfação do cliente (CSAT) com base em nove aspectos comportamentais. Escuta Ativa Confirmar fidelidade Incorporação de ação Seja Enfático Demonstrar Propriedade Definir Expectativas Questionamento Efetivo Promova o Autoatendimento Construir Conexão Pontuação de comportamento geral do agente para CSAT Enlighten Model Você pode acessar informações detalhadas para as nove métricas seguintes aqui. Licença necessária: Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium e CXone Mpower CSAT	Exemplos de perguntas Mostrar-me os 10 agentes de melhor desempenho com base na construção de um relacionamento com os clientes. Mostrar-me os 10 agentes de melhor desempenho que demonstram competências de responsabilidade. Mostrar-me os 10 melhores agentes que promovem o autoatendimento aos clientes. Mostrar-me os 10 melhores agentes com base na pontuação geral de comportamento.
Sentimento	Captura a resposta emocional ou a atitude do cliente em relação à interação. Licença necessária: Interaction Analytics	Exemplos de perguntas Mostrar-me os 10 agentes com o pior ranking de CSAT para a semana passada. Quais são as 10 equipes com o menor CSAT? Quais são as 10 competências com o menor CSAT?
Intenção ou motivo da chamada	Captura o propósito ou a intenção (o significado ou propósito por trás do que um contato diz ou digita, o que o contato quer comunicar ou realizar) da interação. Você pode acessar informações detalhadas para a métrica aqui. Licença necessária: Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium ou Interaction Analytics e ACD AutoSummary.	Exemplos de perguntas Quais são os cinco principais motivos de chamada com base em volume para a semana passada? Mostrar-me os 10 principais motivos de chamada com o volume de chamadas do mês passado. Mostrar-me os 10 principais motivos de chamada com o pior ranking de CSAT para a semana passada.
Resultado	Indica o resultado da interação, como uma resolução bem sucedida de um problema. Você pode acessar informações detalhadas para a métrica aqui. Licença necessária: Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium	Quais são os 10 melhores resultados da semana passada?

Métricas do QM

Licença Necessária: QM

Unidade métrica	Descrição	Exemplos de perguntas
Selecione um recurso para continuar Pontuação da Avaliação	Pontuação média de qualidade do agente	Exemplos de perguntas Mostrar-me 10 equipes com a menor pontuação de qualidade. Mostrar-me 10 equipes com a maior pontuação de qualidade. Mostrar-me 10 equipes com a maior pontuação média de avaliação ou qualidade. Mostrar-me 5 agentes com a menor pontuação de qualidade. Mostrar-me 5 agentes com a maior pontuação de qualidade.
N° de avaliações criadas	Número total de avaliações	Exemplos de perguntas Mostrar-me todas as avaliações iniciadas e concluídas neste mês. Mostrar-me as avaliações concluídas por um avaliador específico. Mostrar-me o número de avaliações concluídas na minha equipe no mês passado em comparação com este mês.
N° de avaliações não confirmadas	O número de avaliações não confirmadas pelo agente	Exemplos de perguntas Quais agentes de uma equipe têm o maior número de avaliações ainda não confirmadas? Mostrar-me quantas avaliações estão aguardando confirmação do agente. Mostrar-me 10 agentes que têm o máximo de avaliações ainda não confirmadas.
Nº de erros críticos	Número de erros críticos em um formulário de qualidade	Exemplos de perguntas Quantos erros críticos foram avaliados neste mês até o momento? Mostrar-me os erros críticos em uma competência específica. Mostrar-me quantos erros críticos no total houve nas avaliações do canal de voz. Quantos erros críticos tivemos no mês passado em comparação com este mês?
% de erros críticos	Porcentagem de erros críticos	Exemplos de perguntas Mostrar-me a % de avaliações com erros críticos. Mostrar-me a % de avaliações sem erros críticos. Mostrar-me a % de erros críticos por canal. Mostrar-me 10 competências que tiveram a maior % de erros críticos. Mostrar me 10 equipes que têm a maior porcentagem de erros críticos Mostrar-me a % de erros críticos por equipe.

Métricas do ACD

O Actions também exibe dados de contato de agente e de nível de contato.

Ao visualizar os dados, você pode ver informações agrupadas por segmentos. Isto pode ajudá-lo(a) a organizar e entender dados com mais detalhes.

Unidade métrica	Descrição	Exemplos de perguntas
Contagem de abandonadas	Número de chamadas desconectadas pelos clientes até o atendimento por um agente.	Exemplos de perguntas Quais são as 10 competências com a taxa mais alta de abandonos na semana passada? Quais dias da semana têm a taxa mais alta de abandonos? Qual horário do dia tem a taxa mais alta de abandonos?
% Abandonos	A porcentagem de chamadas abandonadas dentre todas as chamadas colocadas em fila	Exemplos de perguntas Qual a porcentagem de chamadas para a competência A abandonadas <limite de tempo, por exemplo: mês passado, ontem>? Qual a porcentagem de chamadas abandonadas por todas as competências <limite de tempo, por exemplo: mês passado, ontem>?
Nível de Serviço	A porcentagem de chamadas atendidas dentro de um acordo de nível de serviço especificado.	Exemplos de perguntas Mostrar-me as 10 principais competências com o nível de serviço mais alto <limite de tempo, por exemplo: mês passado, ontem>? Mostrar-me as 10 competências com o nível de serviço mais baixo no mês passado.
Contagem em SLA	Número de chamadas que estavam no nível de serviço	Exemplos de perguntas Mostrar-me as 5 principais competências com porcentagens mais baixas fora do SLA neste mês. Mostrar-me as 10 competências com as porcentagem de SLA mais baixas no mês passado.
Contagem fora do SLA	Número de chamadas que não atenderam aos padrões de nível de serviço.	Mostrar-me as 5 principais competências com porcentagens mais baixas fora do SLA neste mês.
Abandonos curtos	Número de chamadas abandonadas antes de atingirem o limite de abandonos curtos.	Quais são as 10 competências com a taxa mais alta de abandonos curtos na semana passada?
Abandonos Longos	Número de chamadas abandonadas depois de aguardarem mais que o limite de abandonos curtos.	Quais são as 10 competências com a taxa mais alta de abandonos longos na semana passada?
Manipulado de entrada	O número total de chamadas de entrada que foram atendidas com êxito.	Exemplos de perguntas Mostrar-me as 10 melhores equipes que atenderam a maioria das chamadas recebidas Mostrar-me as 10 melhores campanhas que obtiveram a maioria das chamadas recebidas. Como o número de contatos de entrada se compara aos contatos de saída no mês passado?
Tempo médio de atendimento	O tempo médio que um agente gasta para gerenciar um contato, desde o momento em que aceita a interação até a sua resolução final.	Exemplo de pergunta Mostrar-me 10 competências que tiveram o maior tempo médio de atendimento. Mostrar-me 10 equipes que tiveram o maior tempo médio de atendimento. Mostrar-me 10 agentes que tiveram o maior tempo médio de atendimento.
Atendidas	O número de contatos que um agente atende em um dia.	Exemplo de pergunta Mostrar-me as 10 melhores equipes que atenderam a maioria dos contatos. Qual foi o número médio de contatos atendidos por equipe na semana passada? Mostrar-me os 10 melhores agentes que atenderam a maioria dos contatos Quantas chamadas de voz foram atendidas na semana passada?
Manipulado de saída	O número total de chamadas de saída que foram atendidas com êxito.	Exemplos de perguntas Mostrar-me as 10 melhores equipes que atenderam a maioria dos contatos de saída. Mostrar-me as 10 melhores campanhas que obtiveram a maioria dos contatos de saída. Quantas chamadas de voz de saída foram atendidas na semana passada?
Recusado	A duração total de tempo gasto por um agente recusando chamadas.	Exemplos de perguntas Poderia mostrar-me as 10 equipes que tiveram o número mais alto de contatos recusados? Quantos contatos foram recusados na semana passada? Quantos contatos da competência A foram recusados na semana passada?
Tempo de atendimento	A duração de uma chamada sendo atendida por um agente.	Exemplos de perguntas Qual é o tempo médio de atendimento da competência A? Mostrar-me as 10 piores equipes com base no tempo médio de atendimento. Poderia mostrar-me 10 competências com o menor tempo médio de atendimento na semana passada? Qual é o tempo médio de atendimento da equipe A para chamadas de voz neste mês?
Tempo médio de espera	A duração média em que um chamador é colocado em espera durante uma chamada com um agente.	Mostrar-me as 10 competências com o maior tempo médio de espera.
Tempo médio ACW	O tempo médio que um agente gasta com tarefas relacionadas a uma chamada após o seu encerramento.	Exemplos de perguntas Mostrar-me os 10 melhores agentes com o menor tempo de trabalho após chamada Mostrar os 10 agentes com o ACW mais longo na semana passada Qual é o ACW médio para <Skill> no mês passado?
Esperas	A duração de tempo que um cliente aguarda em espera até que um agente retorne para dar prosseguimento à conversa.	Exemplos de perguntas Mostrar-me os agentes de pior desempenho que tiveram o máximo de esperas. Qual competência teve o número mais alto de esperas? Quantas chamadas da campanha A foram colocadas em espera esta semana? Qual competência teve o maior número de esperas esta semana?
Tempo médio de primeira resposta do agente	O tempo médio (em segundos) entre o início do contato do agente e o horário em que a primeira mensagem do agente foi enviada ao cliente.	Mostrar-me os 10 melhores agentes que tiveram a resposta inicial média mais curta para um contato no último mês.
Média de respostas do agente	O número médio de respostas do agente por contato digital.	Qual é o número médio de respostas do agente de contatos digitais?
Resposta média do cliente	O número médio de respostas do cliente por contato digital.	Qual é o número médio de respostas dos clientes?
% de tempo ativo	A porcentagem do tempo total de contato que os agentes passaram trabalhando com contatos digitais.	Exemplos de perguntas Em média, qual é a porcentagem de tempo em que um agente ficou ativo nos canais digitais? Mostrar-me 10 agentes que tiveram a menor porcentagem de tempo ativo em contatos digitais no mês passado. Qual é a porcentagem de tempo ativo do Agente A e como isso se compara à do Agente B?

Métricas Desktop Discovery

Licença necessária: Desktop Discovery e gerenciamento de desempenho (Application Analytics) ou ACD (Application Analytics).

No momento, não há suporte para métricas personalizadas no Actions. Embora esteja disponível no Desktop Discovery, esse recurso não é suportado no Actions.

Unidade métrica	Descrição	Exemplos de perguntas
% Produtivo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "PRODUTIVO" em porcentagem.	Quais são os aplicativos produtivos mais utilizados?
% Não Produtivo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "NÃO PRODUTIVO" em porcentagem.	Quais são as aplicações mais não produtivas?
% Proficiência	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "Proficiência" em porcentagem.	Quais são as inscrições estaduais de Proficiência?
% Não atribuídos	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "Não atribuídos" em porcentagem.	Quais são os aplicativos sob Não atribuídos?
% Sem categoria	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "Não categorizado" em porcentagem.	Quais são os 5 melhores aplicativos não categorizados?
% Tempo ocioso	A soma dos valores dos campos DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SEGUNDOS & DESKTOP_GAP_LOCK_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Qual agente tem o tempo mais ocioso e em qual aplicativo?
Total Hora do Aplicativo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Qual é o tempo total do aplicativo nos últimos 14 dias para a equipe?
Tempo improdutivo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "NÃO PRODUTIVO".	Quanto tempo foi gasto em aplicativos não produtivos?
Tempo Produtivo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "PRODUTIVO".	Qual é o tempo total para aplicações produtivas? \ Quais são os aplicativos produtivos mais utilizados por vez?
Tempo Não atribuídos	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "NÃO ATRIBUÍDO".	Quais são os aplicativos de Não atribuídos mais utilizados por vez?
Tempo sem categoria	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "Não categorizado".	Quanto tempo foi gasto em aplicativos não categorizados?
Tempo Total	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "PRODUTIVO", "NÃO PRODUTIVO", "NÃO CATEGORIZADO" ou "NÃO ATRIBUÍDO".	Qual é o tempo total gasto por agentes?
Tempo de atividade do aplicativo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_ SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo, no qual o campo APPLICATION_CATEGORY_NAME é "PRODUTIVO".	Quanto tempo de atividade foi feito para aplicativos produtivos?
Tempo ocioso do aplicativo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Quais agentes têm mais tempo ocioso?
Tempo de bloqueio do aplicativo	A soma dos valores do campo DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Qual agente teve mais tempo de bloqueio de aplicativos?
Intervalo de tempo ocioso	A soma dos valores do campo DESKTOP_GAP_IDLE_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Qual agente teve mais tempo ocioso da Gap?
Tempo de Gap Lock	A soma dos valores do campo DESKTOP_GAP_LOCK_SEGUNDOS no feed Atividade do aplicativo.	Quem são os 5 agentes mais top com o maior tempo de bloqueio de intervalo?