Configure uma rede de segurança paraCXone Bots

Pode haver momentos em que umrobô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. responde mais lentamente devido a problemas de rede ou outros fatores. Uma rede de segurança evita que a lentidão do bot tenha um impacto negativo em seuSLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. ou a experiência do cliente. Redes de segurança usam oautomação de fluxo de trabalho recurso emDigital Experience.

Siga as tarefas nesta página para criar uma rede de segurança que:

• Espera 30 segundos para o bot responder a um clientemensagem Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada..
• Se nenhuma mensagem for recebida, envia ao cliente uma resposta de que ele está sendo roteado para um agente e redireciona a interação para um agente ao vivofila Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato.
• Marca a interação para que você possa localizá-la facilmente no futuro e solucionar qualquer causa raiz para o atraso do bot.

Crie um gatilho

Permissão necessária:  Permissões > ACD > Engajamento digital > Automação

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Gatilhos de Automação .

3. CliqueAdicionar gatilho.
4. Digite um valor no campo Nome. O valor mostrado na imagem anterior éMessageFromCustomer mas você pode usar algo diferente, se quiser.
5. ParaEvento, selecioneMensagem criada no menu suspenso.
6. ParaExecução Atrasada, digitar30. Este é o número de segundos desde o recebimento da mensagem do cliente até que a rede de segurança seja acionada.
7. Se você organizar seus gatilhos porPasta, selecione um no menu suspenso. Caso contrário, o gatilho é salvo na pasta raiz de gatilhos.
8. Clique em Salvar.

Criar condições

Permissão necessária:  Permissões > ACD > Engajamento digital > Automação

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > Trabalhos de automação.

3. Para o gatilho que você acabou de criar, clique em Detalhes.
4. Clique em Adicionar condição.
5. ParaTipo de condição, selecioneFilas de roteamento no menu suspenso e clique em Criar condição para o tipo selecionado.
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6. Na lista de todas as filas de roteamento, clique emAdicionar para ofilas Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato suarobô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. é atribuído a.
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7. Acima do título Todas as Filas de Roteamento, clique emGatilhos.
8. Para o gatilho que você acabou de criar, clique em Detalhes.
9. Clique em Adicionar condição.
10. ParaTipo de condição, selecioneDireção da mensagem no menu suspenso e clique em Criar condição para o tipo selecionado.
11. No menu suspenso, selecioneMensagem recebida.
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12. Clique em Salvar.

Crie uma condição atrasada

Permissão necessária:  Permissões > ACD > Engajamento digital > Automação

1. No portal Digital Experience, vá para Configurações > Automação > Gatilhos.
2. Para o gatilho que você acabou de criar, clique emCondições Atrasadas.
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3. Clique em Adicionar.
4. DeTipo de condição drop-down, selecioneMensagem de resposta e então clique Criar condição para o tipo selecionado..
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5. No menu suspenso, selecioneA mensagem não tem resposta.
6. Clique em Salvar.

Criar Trabalho para Enviar Mensagem

Permissão necessária:  Permissões > ACD > Engajamento digital > Automação

1. No portal Digital Experience, vá para Configurações > Automação > Trabalhos.
2. Clique em Adicionar.
3. Digite um valor no campo Nome. O valor mostrado aqui éRerouteMessage mas você pode usar algo diferente, se quiser.
   Ver imagem

   
4. DeAçao drop-down, selecioneEnviar mensagem.
5. DeAutor menu suspenso, selecione de quem a mensagem deve aparecer. Você pode escolher o seurobô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. ou um agente real.
6. ParaConteúdo da mensagem, digite a resposta que deseja que o cliente receba.
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7. Clique em Salvar.

Criar trabalho para redirecionar a interação

Permissão necessária:  Permissões > ACD > Engajamento digital > Automação

1. No portal Digital Experience, vá para Configurações > Automação > Trabalhos.
2. Clique em Adicionar.
3. Digite um valor no campo Nome. O valor mostrado aqui éRerouteFromBot mas você pode usar algo diferente, se quiser.
   Ver imagem

   
4. DeFila de roteamento drop-down, selecione ofila Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato para receber a interação redirecionada.
5. Clique em Salvar.

Criar tag para interações redirecionadas

Permissão necessária:  Permissões > ACD > Engajamento digital > Automação

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vá até Digital > Tags.
3. Clique em Adicionar Etiquetas.
4. Insira um valor noTítulo campo para nomear sua tag. O valor mostrado na imagem anterior éDesvios JungleBot.
5. DeCor menu suspenso, selecione uma cor para a tag.
6. DeAtivo drop-down, selecionesim.
7. Clique em Salvar.

Criar trabalho para interações redirecionadas de tag

Permissão necessária:  Permissões > ACD > Engajamento digital > Automação

1. No portal Digital Experience, vá para Configurações > Automação > Trabalhos.
2. Clique em Adicionar.
3. Digite um valor no campo Nome. O valor mostrado aqui éTagReroutedInteractions mas você pode usar algo diferente, se quiser.
   Ver imagem

   
4. DeMarcação drop-down, selecione a tag que você criou para esta finalidade.
5. Clique em Salvar.