Integrar vários aplicativos de assistência a agentes

Você pode usar vários aplicativos de assistência a agentes suportados juntos no CXone Mpower. Para configurar isto, você deve incluir uma ação Agent Assist no seu script para cada aplicativo que quiser integrar ao script, conforme mostrado no seguinte script de exemplo. Por exemplo, se usar RTIG e AutoSummary, você precisará de duas ações Agent Assist.

Ao integrar mais de um aplicativo de assistência a agentes, você precisa garantir que o perfil de configuração correto seja usado para cada aplicativo. Perfis de configuração são criados no Agent Assist Hub. Eles são específicos para cada aplicativo de assistência a agentes e contêm as configurações para um grupo de agentes que usa aquele aplicativo. Para alguns aplicativos, você pode usar um perfil para todos os agentes. Para outros, você pode ter vários perfis.

Se tiver um perfil de configuração para cada aplicativo de assistência a agentes, não é necessário nenhuma configuração especial. Atribua um perfil de configuração de cada aplicativo para uma das ações Agent Assist e, em seguida, defina o script conforme exigido para cada aplicativo.

Se um ou mais dos seus aplicativos de assistência a agentes tiver vários perfis de configuração, você precisará de uma ação SNIPPET com código para determinar qual perfil atribuir. O código snippet Vários perfis de configuração fornece um exemplo que você pode seguir.

Código snippet Vários perfis de configuração

Se tiver mais de um perfil de configuração para o seu aplicativo de assistência do agente, você pode usar uma substituição de variável com lógica de script para passar o script adequado a uma ação AGENT ASSIST. Para fazer isso, você precisa de uma ação SNIPPET no seu script antes da ação AGENT ASSIST, conforme mostrado no script de exemplo a seguir.

Configure a ação AGENT ASSIST com a lógica de script necessária para escolher o perfil.

Usar instruções SWITCH para selecionar um perfil

O código a seguir é um exemplo que mostra a seleção de um perfil RTIG com base na competência ACD. Se não usar competências para o seu aplicativo de assistência do agente, substitua a variável __skill com o valor adequado para as necessidades da sua organização. Este exemplo usa instruções SWITCH, mas há outras instruções tomadoras de decisão que podem funcionar, dependendo da situação.

ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
	ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
	CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
	CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }

	DEFAULT {
		ASSIGN RTIGProfile = 1
		ASSIGN TookDefault = "True"
	}
}
SWITCH RTIGProfile
{
	CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
	CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
	CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
	CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
	CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}

Neste código snippet, a competência ACD atual é atribuída à variável RTIGSkillID. Essa variável é avaliada pela primeira instrução SWITCH. A CASE com a qual ela corresponder vai determinar qual número de perfil será atribuído à variável RTIGProfile. A próxima instrução SWITCH substitui o número pelo nome completo do perfil.

Você pode unir as duas instruções SWITCH e atribuir o nome completo do perfil a cada instrução CASE. No entanto, a existência de duas instruções SWITCH facilita a alteração de perfis atribuídos a uma equipe ou grupo de agentes. Isto pode vir a ser útil, especialmente se você tem um grande número de competências ACD. Por exemplo, se você tiver vários perfis RTIG que focam em diferentes comportamentos RTIG ou alertas de frase e alternar periodicamente entre eles, é mais fácil alterar o nome que aparece em uma instrução CASE do que na CASE de toda competência relacionada.

A propriedade assistLaunchConfigName da ação AGENT ASSIST deve ser configurada com o nome do perfil.  Você pode passar o nome ao configurar a propriedade com a variável RTIGProfile dentro de chaves {RTIGProfile}.

Atribuir um perfil de configuração a uma ação AGENT ASSIST

1. No Studio, abra o script que deseja usar.

2. Se estiver usando Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Assist para abriAgent Assist Hub. Se estiver usando Studio, clique em abrir do editor na ação Agent Assist.

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3. Na coluna esquerda, clique na marca de seleção em um círculo ao lado do aplicativo de assistência ao agente ou perfil que você deseja atribuir a esse script.
4. Clique em Fechar.