Se tiver mais de um perfil de configuração para o seu aplicativo de assistência do agente, você pode usar uma substituição de variável com lógica de script para passar o script adequado a uma ação AGENT ASSIST. Para fazer isso, você precisa de uma ação SNIPPET no seu script antes da ação AGENT ASSIST, conforme mostrado no script de exemplo a seguir.
Configure a ação AGENT ASSIST com a lógica de script necessária para escolher o perfil.
Usar instruções SWITCH para selecionar um perfil
O código a seguir é um exemplo que mostra a seleção de um perfil RTIG com base na competência ACD. Se não usar competências para o seu aplicativo de assistência do agente, substitua a variável __skill com o valor adequado para as necessidades da sua organização. Este exemplo usa instruções SWITCH, mas há outras instruções tomadoras de decisão que podem funcionar, dependendo da situação.
ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }
DEFAULT {
ASSIGN RTIGProfile = 1
ASSIGN TookDefault = "True"
}
}
SWITCH RTIGProfile
{
CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}Neste código snippet, a competência ACD atual é atribuída à variável RTIGSkillID. Essa variável é avaliada pela primeira instrução SWITCH. A CASE com a qual ela corresponder vai determinar qual número de perfil será atribuído à variável RTIGProfile. A próxima instrução SWITCH substitui o número pelo nome completo do perfil.
Você pode unir as duas instruções SWITCH e atribuir o nome completo do perfil a cada instrução CASE. No entanto, a existência de duas instruções SWITCH facilita a alteração de perfis atribuídos a uma equipe ou grupo de agentes. Isto pode vir a ser útil, especialmente se você tem um grande número de competências ACD. Por exemplo, se você tiver vários perfis RTIG que focam em diferentes comportamentos RTIG ou alertas de frase e alternar periodicamente entre eles, é mais fácil alterar o nome que aparece em uma instrução CASE do que na CASE de toda competência relacionada.
A propriedade assistLaunchConfigName da ação AGENT ASSIST deve ser configurada com o nome do perfil. Você pode passar o nome ao configurar a propriedade com a variável RTIGProfile dentro de chaves {RTIGProfile}.