Este tópico é para agentes. Se você for um administrador, consulte a página sobre Hub do Agent Assist.
Assistentes de agente são programas que ajudam você a lidar com interações. Eles são como ter um assistente pessoal que encontra informações ou oferece conselhos enquanto você fala com o contato. Durante uma interação, os assistentes de agente exibem informações em um painel deslizante no MAX. As informações podem incluir:
- Respostas às perguntas do contato. Você pode ver respostas de perguntas frequentes ou artigos da base de conhecimento.
- Orientação sobre como você está lidando com a conversa. Por exemplo, se você estiver falando muito rápido, o assistente do agente pode exibir um lembrete para diminuir a velocidade.
- Lembretes com base no que você ou o contato dizem ou não dizem. Por exemplo, se o contato disser "Estou muito chateado", o assistente do agente pode exibir uma mensagem para lembrá-lo de mostrar empatia pelo contato.
- Respostas sugeridas e próximas ações recomendadas que são relevantes para a conversa atual.
- Uma dica visual de como o contato está se sentindo.
- Confirmação de quem está falando com você com base na impressão de voz do chamador.
- Resumos da interação que são gerados por IA.
- Outras informações, como listas de verificação de conformidade ou formulários a serem preenchidos.
Os tipos de assistência disponíveis para você dependem dos aplicativos de assistência ao agente que sua organização decidiu usar.
Marilla Cuthbert é agente de atendimento ao cliente da Classics, Inc., uma livraria. Um dia, um interlocutor pergunta sobre o serviço de armazenamento em nuvem que a Classics, Inc. oferece para compras de e-book. O programa de assistência ao agente ouve a conversa e determina qual é a pergunta do contato. Em seguida, ele encontra três respostas de perguntas frequentes que melhor se adequam à pergunta.
Marilla examina as respostas fornecidas e decide que a segunda é a melhor. O contato está perguntando onde seus e-books e outros dados são mantidos. Marilla usa a resposta de perguntas frequentes para explicar como funciona o armazenamento de dados com o serviço da Classics, Inc. e onde os livros e dados do contato são mantidos. O contato fica feliz com a resposta.
Marilla conseguiu economizar algum tempo na ligação e fornecer informações precisas graças ao assistente do agente.
Painel de assistência do agente em MAX
O painel de assistência do agente desliza para fora do lado direito do MAX no início de uma interação. As informações que o painel mostra dependem do tipo de assistente de agente que sua empresa usa. MAX oferece suporte a estes aplicativos de assistência ao agente:
Você pode clicar no ícone de seta dupla 
no canto superior direito do MAXpara recolher e reabrir o painel. O assistente do agente continua a funcionar mesmo se você recolher o painel.
Se você não tiver o painel deslizante de assistência do agente no MAX, sua empresa pode não estar usando assistentes do agente. Ou sua empresa pode tê-los configurado para aparecer de uma maneira diferente. Eles podem aparecer em um site ou seu CRM
Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. aplicativo. Se você tiver um painel de assistência do agente no MAX, ele pode parecer diferente dos exemplos desta página. Cada empresa tem necessidades diferentes e configura assistentes de agentes para melhor atender a essas necessidades. Seu administrador pode responder a quaisquer perguntas que você tenha sobre se e como sua empresa usa assistentes de agente.
Orientações e alertas em tempo real durante as interações
O assistente do agente Real-Time Interaction Guidance (RTIG) ouve interações de voz. Ele oferece orientação sobre como melhorar seu desempenho durante a interação. A página de ajuda RTIG fornece mais informações sobre como funciona.
Assistência de conhecimento
Alguns assistentes de agente fornecem possíveis respostas às perguntas do seu contato. Eles podem encontrar artigos da base de conhecimento ou perguntas frequentes que ajudem você a responder ao contato.
Esse tipo de assistente de agente pode ajudar nas interações de chat e voz. Ele "ouve" a conversa e a analisa. Quando o assistente tem informação para você, ela aparece
Se sua empresa usa o painel de assistência ao agente, todas as sugestões do assistente de agente aparecem no painel de assistência ao agente no MAX. Caso sua empresa use uma forma diferente de fornecer respostas para você, o MAX não terá o painel.
A imagem de exemplo mostra o Google Contact Center AI (CCAI), que fornece assistência de conhecimento no MAX. Além de oferecer artigos de perguntas frequentes, o CCAI fornece:
- Smart Reply: o Smart Reply oferece sugestões sobre o que dizer ao contato em seguida. O CCAI exibe sugestões em tempo real com base na conversa atual.
- Pontuações de confiança: uma pontuação aparece para cada pergunta frequente e resposta inteligente sugerida. As pontuações variam de 1 a 100, com números mais altos sendo melhores. Use-as para decidir qual pergunta frequente ou resposta é a melhor a ser usada.
Se a sua empresa usar um assistente de agente informativo diferente, o painel de assistência do agente no MAX terá uma aparência diferente. Ou a sua empresa pode não usar o painel de assistência do agente no MAX. Peça ao seu gerente mais informações sobre os assistentes de agente que sua empresa usa.
Respostas sugeridas e próximas melhores ações
Alguns assistentes de agentes oferecem sugestões sobre como responder ao contato. As sugestões podem ser:
- Coisas específicas que você pode dizer ao contato em resposta ao sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. ou pergunta atual dele.
- Artigos da base de conhecimento ou respostas de perguntas frequentes para enviar ao contato.
- Mensagens geradas por IA com base em artigos da base de conhecimento ou perguntas frequentes. Isso permite oferecer ajuda de forma coloquial, em vez de fazer com que o contato leia um artigo sozinho.
- Mensagens geradas por IA com base no contexto da própria conversa.
- Lembretes para fazer ou dizer certas coisas durante a conversa, como oferecer-se para inscrever o contato em uma newsletter ou agradecê-lo pela fidelidade.
As respostas sugeridas são atualizadas em tempo real no decorrer da conversa. Isso significa que as opções disponíveis para você são sempre apropriadas e relevantes.
Autenticação do chamador baseada em voz
Cada pessoa tem uma impressão de voz única, assim como têm impressões digitais únicas. O MAX tem um aplicativo de assistência a agentes que pode autenticar contatos usando apenas sua voz.
Quando você registra o contato, o aplicativo obtém uma impressão de voz básica. No início das interações futuras, o aplicativo compara a impressão de voz básica com a voz do contato atual. Essa é uma maneira adicional de confirmar se a pessoa com quem você está falando é quem ela diz ser. Para obter mais informações, consulte a página de ajuda online sobre autenticação de voz.
Sentimento: o humor do contato
Alguns assistentes de agentes podem detectar como o contato está se sentindo e exibir um indicador para você. Isso funciona como um lembrete para você adaptar sua forma de administrar a conversa com base no humor do contato.
Os assistentes de agentes detectam o humor analisando a conversa em busca de palavras e frases que correspondam a sentimentos. Por exemplo, expressões como incrível, que notícia fantástica e uau, muito obrigado podem indicar um sentimento positivo. Palavras e expressões como nada contente com isso, frustrado e posso falar com o gerente sugerem um sentimento negativo.
O sentimento faz parte do Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Se sua organização usa o RTIG, você pode monitorar o sentimento do contato no painel RTIG do MAX. O painel exibe o sentimento como uma pontuação geral que indica o humor atual do contato ou a probabilidade de ele fazer uma compra.
Resumos de interações gerados automaticamente
Um resumo da interação inteira aparece no campo Notas do cartão de cliente no . Você pode modificar o resumo para adicionar ou corrigir informações. Você também pode adicionar outras informações ao campo Notas acima ou abaixo do resumo. Esses resumos aparecem somente para chamadas telefônicas.
Esses resumos são gerados automaticamente por IA. A IA analisa a transcrição da conversa para identificar:
- O que o contato queria, também conhecido como intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar..
- Eventos que ocorreram durante a interação, como pagamentos efetuados.
- O resultado da interação.
Em seguida, a IA cria um resumo e o envia ao aplicativo de agente. O resumo também pode aparecer no seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Essa opção deve ser habilitada pelo administrador do CXone.