Definir uma configuração de CRM para o Kustomer

Esta é a primeira etapa da integração do Kustomer com o Agent.

Esta página explica como definir uma configuração de CRM para o Kustomer. Isso é feito no CXone Mpower. A configuração conecta Kustomer a CXone Mpower Agent. Isso permite que os dois compartilhem dados por meio de memorialização de dados e mapeamento de dados dinâmicos.

Quando um token de autenticação CRM expira, leva de 9 a 15 segundos para gerar um novo. Isso significa que a memorialização de dados e o mapeamento dinâmico de dados podem levar de 9 a 15 segundos para serem executados, especialmente durante a primeira interação do dia.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar uma nova configuração de CRM no CXone Mpower

Permissões necessárias: Integrações Criar

Forneça ao CXone Mpower as informações necessárias para conectar ao Kustomer.

Caso a conta de usuário no Kustomer que criou a configuração do CRM seja excluída ou desativada, a configuração do CRM também será excluída. Evite isso criando uma conta de usuário no Kustomer especificamente para a configuração do CXone Mpower. Este é o usuário do sistema. Recomenda-se conceder privilégios de administrador ao usuário do sistema. Se você não quiser conceder privilégios de administrador de usuário do sistema, você deve dar-lhe:

  • Acesso de leitura a todos os registros de entidade Kustomer e campos de entidade.

  • Acesso de leitura/gravação a todos os registros de entidade Kustomer que serão acessados ou atualizados nos fluxos de trabalho configurados, incluindo fluxos de trabalho de pesquisa, fluxos de trabalho de criação e memorialização de dados.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro..
  2. Clique em Nova Configuração CRM.
  3. Selecione Kustomer na lista suspensa Tipo de integração.
  4. Insira um nome para a integração em Nome da configuração. Você pode escrever uma Descrição.
  5. Clique em Autenticar.
  6. Insira sua api_key do Kustomer. Clique em Avançar.
  7. No campo external_screenpop_domain_kc, digite o Kustomer subdomínio. Para localizá-lo, abra a instância do Kustomer e copie e cole o URL que for exibido na barra de endereços do navegador. Você só precisa do URL até .com. Por exemplo: https://ven12345.kustomer.com.
  8. Clique em Finish. Uma mensagem informando que a autenticação está ativa aparece no canto inferior direito.
  9. Clique em Save no canto superior direito de Integrações de agente.

Criar mapeamentos de memorialização de dados

Permissões necessárias: Integrações Editar; Memorialização de dados Criar

Os mapeamentos de memorialização de dados permitem que os dados de Agent sejam inseridos em registros EpicKustomer. Nesses mapeamentos, você seleciona o campo de dados CXone Mpower a ser mapeado para cada campo de registro EpicKustomer. Por exemplo, se você mapear o campo de dados Nome do cliente CXone Mpower para o campo de registro Nome EpicKustomer, Nome exibirá o valor de Nome do cliente. Somente o texto é mapeado. Anexos, imagens e notas não podem ser mapeados. Atualmente, você pode configurar mapeamentos de dados para tipos de entidade CRM padrão.

Nas interações de voz, a memorialização de dados ocorre quando a chamada termina e o agente conclui o tempo ACWClosed Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após concluir uma interação., se este estiver configurado. Para interações digitaisClosed Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. acontece quando o agente transfere a interação ou quando ele Cancelar a atribuição & Descartar de si mesmo. Se o contatoClosed A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. terminar a interação primeiro, a memorialização de dados não ocorrerá para status, disposições, notas e tags. No entanto, todos os outros memoriais de dados configurados serão mapeados para o registro CRM.

  1. Se ainda não o fez, abra uma configuração CRM para EpicKustomer. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro.. Selecione uma configuração de CRM na lista.
  2. Clique na guia Memorialização de dados.
  3. Clique em Novo mapeamento de dados.
  4. Digite um Nome para o mapeamento. Opcionalmente, você pode inserir uma Descrição.
  5. Na lista suspensa Selecionar Tipo de entidade, selecione o tipo de registro EpicKustomer para o qual deseja criar mapeamentos de campo.

  6. Clique em Adicionar entidade.
  7. No menu suspenso Externo CRM Campo exibido, selecione o campo de registro EpicKustomer do qual deseja receber dados Agent.

    Se quiser mapear a transcrição completa de uma interação, selecione um campo de registro com formatação adequada e um limite de caracteres grande o suficiente. Se o campo não atender a esses requisitos, apenas parte ou nenhuma da transcrição será exibida, dependendo do CRM.

  8. Na lista suspensa Selecionar canal, selecione o tipo de dados de CXone Mpower que deseja mapear para o campo de registro EpicKustomer selecionado.

    Recomendamos criar dois mapeamentos separados para canais de voz e digital em cada novo canal criado. Isso é para evitar mapeamentos de dados desnecessários para registros em uma interação. Studio ações podem ser adicionadas a mapeamentos de voz ou digitais.

  9. Na lista suspensa Dados CXone Mpower, selecione o campo de dados CXone Mpower que deseja mapear para o campo de registro EpicKustomer selecionado.

    Se você tiver selecionado Variável de script na lista suspensa Selecionar canal, insira a variável de script no campo Dados do CXone Mpower. Você deve digitá-la em letras minúsculas, mesmo que tenha usado caixa alta no script para definir a variável.

  10. Para adicionar mais campos de dados, clique em Adicionar Campo.
  11. Para configurar mapeamentos para outro tipo de registro EpicKustomer, selecione um tipo de registro diferente na lista suspensa Selecionar Tipo de entidade e clique em Adicionar entidade.
  12. Clique em Salvar na parte superior da página. O mapeamento de dados ativo aparece na guia Memorialização de dados.

    Na próxima tarefa neste processopróxima tarefa neste processo, Selecione esse mapeamento de dados na AGENT WORKFLOW CONFIGURATION ação em seu script Studio. Ele aparece quando você seleciona Memorialização de dados na lista suspensa Ações no assistente da ação.

Criar mapeamentos de dados dinâmicos

Permissões necessárias: Integrações Editar; Dados dinâmicos Criar

Dinâmico mapeamentos de dados permitem que você escolha quais campos de registro de EpicKustomer aparecem em Agent. Você pode configurar mapeamentos dinâmicos de dados para tipos de registro EpicKustomer padrão recuperados por fluxos de trabalho de pesquisa. Também é possível configurá-los para registros personalizados criados por fluxos de trabalho de criação personalizada. Para cada tipo de registro, você pode adicionar até cinco campos de string. Você pode adicionar até três campos com um tipo de dados diferente de string.

  1. Se ainda não o fez, abra uma configuração CRM para EpicKustomer. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro.. Selecione uma configuração de CRM na lista.
  2. Clique na guia Dados dinâmicos.
  3. Clique em Novo mapeamento de dados.
  4. Digite um Nome para o mapeamento. Opcionalmente, você pode inserir uma Descrição.
  5. Na lista suspensa Selecionar Tipo de entidade, selecione o tipo de registro EpicKustomer com os campos que deseja exibir em Agent.

  6. Clique em Adicionar entidade.
  7. No menu suspenso Externo CRM campo exibido, selecione o campo de registro EpicKustomer que deseja exibir para os agentes.

  8. Para adicionar mais campos de registro EpicKustomer, clique em Adicionar Campo. É possível adicionar até cinco campos por tipo de registro.
  9. Clique em Salvar na parte superior da página. O mapeamento ativo de dados dinâmicos será exibido na guia Dados dinâmicos.

    Na próxima tarefa neste processopróxima tarefa neste processo, Selecione esse mapeamento dinâmico de dados na AGENT WORKFLOW CONFIGURATION ação no script Studio. Ele aparece quando você seleciona Pesquisar na lista suspensa Ações no assistente da ação.

A próxima etapa da integração do Kustomer com o Agent é modificar seu script do Studio.