TTI-paradigma (per interval)

CXone WFM gebruikt de historische gegevens van CXoneACD om het interactievolume en de gemiddelde afhandeltijd (AHT) te berekenen. Interacties worden automatisch opgesplitst in gegevens die bruikbaar zijn voor doelen van CXone WFM op intervalniveau. Deze gegevens worden gebruikt om een prognose te genereren.

Er zijn twee manieren waarop de interacties worden geëvalueerd tijdens de intervallen:

• Wanneer contact eindigt (WCE): een interactie wordt eenmaal meegerekend in het interval waarin de interactie eindigt, zelfs als de interactie plaatsvindt in meerdere intervallen. Bij deze aanpak wordt de afhandeltijd alleen gerapporteerd in het interval waarin de interactie eindigt.

  Bekijk een voorbeeld

  Analyse van de interactie, beginnend om 9:10 en eindigend om 09:40.

  Interval	Volume	afgehandeld	afhandeltijd	bezettingsvereisten
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30:00	2

• Per interval (TTI): Een interactie wordt eenmaal meegerekend wanneer de interactie start. Wanneer de interactie meerdere intervallen beslaat, wordt de interactie meegerekend in elk interval. De afhandeltijd wordt gerapporteerd in elk interval waarin de interactie actief is.

  Bekijk een voorbeeld

  Analyse van de interactie, beginnend om 9:10 en eindigend om 09:40.

  Interval	Actief	afgehandeld	afhandeltijd	bezettingsvereisten
  09:00 - 09:15	0	1	05:00	0,33
  09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
  09:30 - 09:45	1	0	10:00	0,67

TTI is een relatief nieuwe manier om gegevens weer te geven en daarom worden prognosegegevens die zijn gegenereerd vóór TTI nog weergegeven in WCE. Dit betekent dat de prognosegegevens WCE-gegevens zijn en dat de werkelijke gegevens TTI zijn. In dit geval komen de gegevens niet overeen. Om ervoor te zorgen dat de prognosegegevens worden voorgesteld met TTI, genereert u een nieuwe prognose en publiceert u de nieuwe planning overeenkomstig.

Met TTI worden realistischere gegevens vastgelegd in vergelijking met het WCE-paradigma, met name wanneer:

• Afhandeltijden lang zijn of worden onderbroken en de interacties meerdere intervallen beslaan.

• Intervallen korter zijn dan de totale afhandeltijd van de interactie.

Het TTI-paradigma heeft diverse voordelen:

• Verbetering van prognosenauwkeurigheid voor langere duur en asynchrone kanalen (digitaal).

• Oplossing van onjuiste bezettingsvereisten wanneer AHT van Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interactiesgroter is dan het planninginterval.

• Genereert nauwkeurigere planningen die zijn afgestemd op vraag met werkelijke bezetting.

• Indraday-weergaven en -rapporten zijn nauwkeuriger, zelfs bij langere duur en asynchrone kanalen (digitaal).

Houd er rekening mee dat het TTI-paradigma werkt wanneer de historische gegevens worden ontvangen van ACD. Het paradigma wordt momenteel niet ondersteund voor geïmporteerde prognosegegevens. Wanneer u 'Prognosegegevens importeren' gebruikt, worden de geïmporteerde gegevens geëvalueerd op basis van het eindtijdstip van de interactie (met WCE-paradigma).

Berekeningen op basis van het TTI-paradigma

De bijgewerkte berekeningen zijn:

• Volume = afgehandelde interacties + afgebroken interacties + actieve interacties

• Gemiddelde afhandeltijd = (afhandeltijd + werktijd) ÷ (afgehandelde interacties + actieve interacties)

TTI-problemen oplossen