Met de ACD-applicatie in NICE CXone kunt uw kanalen voor inbound (inkomende) en outbound (uitgaande) interacties configureren. Inbound kanalen zijn onder andere spraak (telefoon), chat, e-mail, voicemail, SMS en werkitems.
Outbound kanalen zijn e-mail, SMS en spraak (telefoon). Outbound kanalen kunnen handmatig zijn (bijvoorbeeld een agent die zelf één klant opbelt). Maar deze kanalen kunnen ook geautomatiseerd zijn, bijvoorbeeld een dialer-campagne met Personal Connection of een uitnodiging om te chatten op een website.
Met de ACD applicatie kunt u ook algemene instellingen maken voor uw interactiekanalen, uw agents en de manier waarop u interacties routeert naar agents. Hiervoor gebruikt u dingen zoals skills, disposities, contactpunten en snelle antwoorden.