Telefonie van derden (Multi-ACD)

Met de weergave Derde-partijtelefonie (Multi-ACD) kunt u de Supervisor applicatie gebruiken terwijl deze is geïntegreerd met niet-CXone Mpower ACD's. Deze integratie behoudt een vertrouwde interface zoals bij de CXone Mpower ACD en ondersteunt alle essentiële functionaliteiten. De agentgegevens worden bijgewerkt bij het inloggen of vernieuwen.

De weergave Telefonie van derden (Multi-ACD) is ingeschakeld voor tenants met de volgende ingeschakelde licenties:

• Opnemen > Telefonie van derden

• Begeleider > Begeleider

Zorg ervoor dat u over alle Multi-ACD (Open) rechtenbeschikt.

Alle agenten die gecontroleerd moeten worden, moeten de kenmerken Kan worden opgenomen (scherm) en Kan worden opgenomen (spraak) ingeschakeld hebben in hun profiel en moeten de gebruikersstatus Actief hebben in CXone.

In de live monitoringweergave voor telefonie van derden (Multi-ACD) wordt de gebruikersgebaseerde weergave per team toegepast. Gebruikers van beperkte teams worden niet weergegeven op de Live Monitoring-pagina. Raadpleeg de documentatie over Gebruikersgebaseerde weergaven voor meer informatie over het instellen van deze beperkingen.

Op de pagina Live Monitoring worden alle agenten en live segmenten weergegeven, verdeeld over twee tabbladen: Agenten en segmenten.

Filters

U moet het filter Team toepassen om gegevens op de pagina Live Monitoring te bekijken. U kunt de gegevens verfijnen met extra filters, zodat u zich kunt richten op relevante informatie. Wanneer u filters selecteert, worden uw voorkeuren automatisch opgeslagen voor de volgende keer.

Extra filters zijn onder meer:

• Richting

• Agentstatus

• Duur van de agentstatus

• Segmentstatus

• Gespreksrichting (inkomend / uitgaand / consult)

• Segmentduur

• Duur van de segmentstatus

• Duur van de agentstatus

De pagina Live Monitoring biedt optimale prestaties wanneer u de selectie van maximaal 500 agenten beperkt. Als u meer dan 500 agenten hebt, kan dit gevolgen hebben voor de prestaties van de pagina Third-Party Telephony (Multi-ACD).

Tabblad Agents

Op het tabblad Agenten wordt de volgende informatie weergegeven:

• Agentstatuspictogram

• Agentnaam

• Agentstatus

• Duur van de agentstatus

• Team

• Gegevens van een actief segment (Segment-ID en Kanaal). Er wordt +1 weergegeven in de details voor meerdere segmenten van dezelfde agent.

• Duur van het segment

Widgets:

• Agentenstatus: klik om te filteren op staat.

• Langste duur: klik om te sorteren op segmentduur, waarbij de langste duur bovenaan staat.

U kunt op een van de rasterkoppen klikken om de standaardsorteerlogica te wijzigen en sorteren op meerdere niveaus toe te passen door op de CTRL-toets te drukken terwijl u de koppen selecteert waarop u wilt sorteren. De sorteervolgorde wordt weergegeven in de rasterkoppen. Door op de pijlen te klikken, verandert de sorteerlogica van oplopend naar aflopend. Standaard wordt er gesorteerd op agentnaam in oplopende volgorde.

Tabblad Segmenten

Op het tabblad Segmenten wordt de volgende informatie weergegeven:

• Kanaalpictogram en richting (inkomend/uitgaand)

• Segment-ID

• Segmentduur

• Agentnaam

• Toestand van het segment en duur

• Contact-ID voor het segment

Widgets:

• Afgehandelde contacten: klik om te sorteren op contact-ID.

• Langste duur: klik om te sorteren op segmentduur, waarbij de langste duur bovenaan staat.

Agenten en segmenten bewaken:

Momenteel ondersteunt Third-Party Telephony (Multi-ACD) de volgende acties:

• Stemmonitor: meerdere supervisors kunnen dezelfde agent monitoren.

• Schermmonitor: Eén supervisor kan één agent tegelijk monitoren, en meerdere supervisors kunnen dezelfde agent monitoren.

Om ervoor te zorgen dat de Supervisor-applicatie de status van de agent te allen tijde kan controleren, moet u aan elk werknemersprofiel een opnameaccount van het type AgentID of Extension toevoegen. Het gebruik van AgentID wordt aanbevolen vanwege de consistentie en het eenvoudige beheer. Hierdoor kan de Supervisor-applicatie de status van de agent nauwkeurig controleren en weergeven, ongeacht of deze in gesprek is of niet.

Belangrijk:

• U moet de juiste machtigingen hebben om supervisoracties uit te voeren.

• Alle bewakingsacties worden vastgelegd in het activiteitenauditrapport en het ACD-bewakingsrapport.

Spraak monitoren

Om stembewaking te kunnen uitvoeren;

• U moet Monitor selecteren in Monitoring onder machtigingen.

• Aan de agent moet het kenmerk 'Kan worden opgenomen (stem)'worden toegewezen.

Spraakmonitoring starten

1. Klik op de app-kiezer en selecteerSupervisor . Ga naar de pagina Live Monitoring.

2. Beweeg de muis over het actieve gesprek in het raster Agent of Segment, afhankelijk van het tabblad waarin u zich in Live Monitoring bevindt.

3. Klik op het pictogram Spraak monitoren om naar het gesprek te luisteren.

   Tijdens de monitoring:

   • U kunt de agent en de klant horen, maar zij kunnen u niet horen.

   • De actieknop voor spraakbewaking geeft een actieve indicatie weer op het raster van de agent en de segmenten.

   • Op het scherm met monitoringdetails worden de segment-ID, de duur en een live-pictogram bovenaan weergegeven. Klant- en agentgegevens worden in het midden weergegeven.

   • Als de agent of klant in de wacht wordt gezet, blijft de actieknop voor spraakbewaking gemarkeerd. Dit geeft aan dat de bewaking nog steeds actief is.

   Wanneer het gesprek wordt beëindigd, wordt ook de monitoringsessie beëindigd en is het pictogram voor spraakmonitoring niet langer actief.

4. Stop de actieve spraakbewaking door op het spraakbewakingspictogram te klikken.

Scherm monitoren

Om het scherm van een agent te kunnen monitoren, moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan.

• De?ScreenAgent?moet op de computer van de agent worden geïnstalleerd. Voor omgevingen met telefonie van derden (Multi-ACD) moet RESOLVE_USER worden geconfigureerd met de OS-aanmelding van de agent. Voor aanvullende informatie, zie de volgende secties:

  • ScreenAgent voor Windows

  • ScreenAgent voor ChromeOS

  • ScreenAgent for Mac

• CXone Recording?Advanced?licentie moet geïnstalleerd zijn.

• De Supervisor-machtiging Monitor moet ingeschakeld zijn.

  • Om het scherm van een agent te kunnen monitoren zonder een lopend segment, moet de extra machtiging Scherm monitoren zonder contact ingeschakeld zijn.

• Aan de agent moet het kenmerk 'Kan worden opgenomen (scherm)' zijn toegewezen.

Om schermbewaking te starten

1. Klik op de app-kiezer en selecteerSupervisor . Ga naar de pagina Live Monitoring.

2. Beweeg de muis over het actieve gesprek in het raster Agent of Segment, afhankelijk van het tabblad waarin u zich in Live Monitoring bevindt.

3. Klik op het pictogram Schermmonitoring

   • Als de agent meerdere schermen gebruikt, wordt het actieve scherm weergegeven met alle schermtegels bovenaan.

   • Er wordt aanvullende informatie weergegeven, zoals de segment-ID.

4. Om het actieve schermbewakingspictogram te stoppen, stopt u de bewaking opnieuw en sluit u het tabblad Schermbewaking.

Op het tabblad Segmenten wordt voor segmenten met meerdere agenten de eerste agent automatisch gecontroleerd. Als u een andere agent wilt bewaken, moet u de actie aanroepen via het tabblad Agenten in plaats van de gewenste agent expliciet te selecteren.

Supervisors kunnen slechts één agent tegelijk schermmonitoren. Als er al een schermbewakingssessie actief is, verschijnt er een bericht met de vraag of er naar een andere agent moet worden overgeschakeld als er een andere Schermbewakingsactie wordt geselecteerd.

Integratie van telefonie van derden en CXone ACD

Dankzij de integratie van telefonie van derden kunt u naadloos schakelen tussen CXone ACD (Focused/Algemene weergaven) en telefoniesystemen van derden binnen één Supervisor-applicatie. Deze integratie zorgt voor een uniforme ervaring voor huurders die overstappen tussen ACD-platforms of in hybride omgevingen werken. U kunt agents in verschillende systemen bewaken en beheren zonder dat u hiervoor aparte applicaties hoeft te gebruiken.

Schakelen tussen weergaven

Van CXone ACD naar telefonie van derden

• Klik in de Supervisor(Gefocust of Algemeen) op de vervolgkeuzelijst Weergave. Selecteer Telefonie van derden in het dropdownmenu

• Als er actieve bewakingssessies zijn, verschijnt er een bevestigingsdialoog met de waarschuwing dat deze sessies worden gestopt als u overschakelt. Klik op Weergave wijzigen om te bevestigen en naar de weergave Telefonie van derden te gaan.

Van telefonie van derden naar CXone ACD

• Klik in Telefonie van derden op de vervolgkeuzelijst Weergeven. Selecteer Focused View of Overall View om over te schakelen naar CXone ACD.

• Als er actieve bewakingssessies zijn, verschijnt er een bevestigingsdialoogvenster. Klik om te bevestigen en naar de door u geselecteerde CXone-weergave te navigeren.