SET AGENT STATE

Deze Help-pagina is bedoeld voor Studio. Deze informatie is ook beschikbaar voor Desktop Studio.

Het hoofd en de romp van een stokmannetje met een lege cirkel.

Stelt de status in van de agent die eigenaar is van de sessie die is opgegeven door de eigenschap SessionId. Een agent kan alleen in de status Beschikbaar of Niet beschikbaar worden gezet. De andere agentstatussen worden beheerd door het platform wanneer het contacten routeert of wanneer de agent in- en uitlogt op het platform. Er is slechts één status Beschikbaar, maar er zijn verschillende redenen waarom een agent zich in de status Niet beschikbaar kan bevinden, zoals hieronder beschreven:

De agent kan zich in de standaardstatus 'Niet beschikbaar' bevinden zonder redencode. Dit is de status waarmee een agentsessie wordt gestart.
Aan de agent kan een redencode voor Onbeschikbaarheid worden toegewezen uit een verzameling redenen die bekend staan als onbeschikbaarheidscodes. De niet-beschikbaarheidscodes worden door de klantorganisatie zelf gemaakt. U kunt bijvoorbeeld niet-beschikbaarheidscodes maken zoals Pauze, Lunch, Werkoverleg of Training. Deze niet-beschikbaarheidscodes kunnen worden opgehaald van de GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes-methode.
De agent kan zich in een ACW-status (After Contact Work) bevinden. Dit zijn speciale niet-beschikbaarheidsstatussen die door de klantorganisatie worden geconfigureerd in het CXone Mpower-platform. Het zijn niet-beschikbaarheidscodes met een speciale ACW-vlag (nawerk). Deze niet-beschikbare codes kunnen alleen als 'reden' worden gebruikt als de agent een actief contact afhandelt, anders retourneert de API fout 409.

Bij niet-beschikbaarheidscodes die een ACW-status (nawerk) aangeven, is de vlag isAcw ingesteld op true. Houd er rekening mee dat ACW-niet-beschikbare codes ook een automatische time-out kunnen hebben. Deze wordt door het platform gebruikt om de ACW-niet-beschikbare code automatisch te beëindigen en de agent naar de volgende status te verplaatsen. U kunt dit gebruiken om een afteltimer weer te geven voor de agent wanneer de ACW-niet-beschikbaar-code begint. Zo kan de agent zien hoeveel tijd er is voordat de ACW-niet-beschikbaar-code eindigt.

Wanneer u de sessie van de agent instelt op een ACW-niet-beschikbaar-code, gaat de agent over naar de status Niet beschikbaar. In deze toestand wordt de tijd meegerekend bij de actieve interactietijd, ook al is de interactie met het contact beëindigd. Zolang de agent zich in deze status bevindt, worden er geen andere interacties aan de agent geleverd (omdat deze dan Niet Beschikbaar zijn), maar de tijd wordt wel geregistreerd als werktijd voor de interactie die zojuist is beëindigd.

Afhankelijkheden

Deze actie vereist het gebruik van aanvullende API-acties om de SessionID van de agent te verkrijgen. Zie developer.niceincontact.com voor meer informatie over het verkrijgen van de sessie-ID.
Voor organisaties die Supervisor en een Agent-applicatie gebruiken: u kunt de Set Agent STATE-actie gebruiken om agentstatussen in te stellen op Beschikbaar. Voor superviserende agents moet u echter uw script configureren om problemen te voorkomen wanneer de superviserende agent een oproep ontvangt in Agent terwijl ze een andere agent monitoren in Supervisor. Er zijn twee mogelijke oplossingen:
- Gebruik de AgentState -actie om de status van de superviserende agent te controleren. Als de status van de agent Onbeschikbaar of een soortgelijke status is, zoals Onbeschikbare monitoring, moet uw script de Set Agent State-actie omzeilen. Dit verhindert dat de status van de agent wordt gewijzigd naar Beschikbaar. Daarnaast moet het script de inkomende interactie om een andere manier behandelen. Het kan bijvoorbeeld naar voicemail gaan, of routeren naar een andere ACD-skill of -agent.
- Verbind de vertakking Bij fout van de Set Agent STate-actie. Wanneer een supervisor een agent monitort, staat het systeem niet toe dat de status van de supervisor wordt ingesteld op Beschikbaar. Deze neemt de vertakking Bij fout als deze is verbonden.. Als deze niet is verbonden, neemt het de vertakking Standaard. Daarnaast moet u controleren of uw script de inkomende interactie op een andere manier behandelt.

Ondersteunde scripttypen


Generiek	E-mail	Chat	Telefoon	Voicemail	Werkitem	SMS

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking	Beschrijving
Add Caption	Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram.
Security User	De uitvoerwaarde van de SetSecurityUser-actie die een geselecteerde agent authenticeert op basis van diens machtigingen in het beveiligingsprofiel. Dit veld accepteert variabelen die zijn opgemaakt met accolades ( { } ). De standaardwaarde is SecurityUser (zelfde standaard uitvoerwaarde van SetSecurityUser).
Session Id	De unieke ID die is toegewezen aan de inlogsessie van de agent bij het CXone Mpower-systeem.
State	De gewenste status die aan de agent moet worden toegewezen na het succesvol uitvoeren van deze actie. De opties zijn Unavailable en Available. Deze waarden kunnen worden verwerkt als variabelen.
Reason	Deze eigenschap wordt gebruikt om tekst in te voeren voor de niet-beschikbaarheidscode. Deze tekst wordt ook weergegeven op de statusbalk Unavailable van de agentinterface, naast SystemOutstate - {inserted text}. Deze eigenschap wordt niet gebruikt wanneer de agentstatus beschikbaar is.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde	Beschrijving
Default	Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.
Success	Het pad dat wordt gevolgd als de actie zonder fouten is voltooid en eventuele API-aanroepen of geretourneerde gegevens succesvol waren (2xx responscodes).
InvalidSecurityUser	Het pad dat wordt gevolgd als een ongeldige beveiligingsgebruiker wordt gebruikt
InvalidAgentSession	Pad dat wordt genomen als de ingevoerde Session Id ongeldig is.
InvalidStateRequest	Het pad dat wordt gevolgd als een ongeldige status wordt gevraagd, anders dan de beschikbare opties.
InvalidUnavailableCode	Pad dat wordt genomen als de opgegeven Unavailable Code ongeldig is.
InvalidState	Pad dat wordt genomen als een andere waarde dan Niet beschikbaar of Beschikbaar wordt ingevoerd.

Andere opties

Als u gebruik wilt maken van een bestaande, aangepaste niet-beschikbaarheidscode waarin de agent moet worden geplaatst, gebruikt u de API-actie Set Agent State V7. Met de V7-actie kunt u de AgentID-variabele gebruiken in plaats van de sessie-ID, zodat het wijzigen van de agentstatus wordt vereenvoudigd zonder dat u gebruik hoeft te maken van allerlei API-acties.