Wanneer een kwaliteitsplan
Een instrument voor kwaliteitsborging. Het plan maakt een steekproef van willekeurige interacties op basis van filters die u hebt ingesteld, en stuurt die interacties naar beoordelaars voor een evaluatie. u een interactie ter evaluatie toewijst, kunt u rechtstreeks vanaf uw takenpagina de interactie afspelen en het bijbehorende evaluatieformulier Een verzameling vragen die worden gebruikt om agentinteracties te evalueren. openen.
Via de Quality Planner kunnen twee soorten evaluaties worden gedistribueerd:
- Standaard evaluatie – u krijgt een interactie van een agent om af te spelen en u beantwoordt de vragen op het meegestuurde formulier.
- Gezamenlijke evaluatie – u ontvangt een interactie van een agent om af te spelen en u beantwoordt de vragen op het meegestuurde formulier. Tegelijkertijd ontvangt ook de agent zijn of haar interactie, om een zelfbeoordeling uit te voeren met behulp van hetzelfde formulier.
Bij standaard evaluaties kunt u de taken eventueel verwijderen of vervangen
Als u een taak vervangt, krijgt u een nieuwe taak toegewezen die aan dezelfde filtercriteria voldoet. Als u een taak verwijdert, kunt u een reden voor de verwijdering toevoegen. Deze informatie wordt opgenomen in het evaluatierapport. Houd er rekening mee dat het kwaliteitsplan u geen nieuwe interactie ter evaluatie zal sturen als u een evaluatietaak verwijdert.
Davis Jones ontvangt een aantal interacties om te beoordelen en evalueren in het Classics, Inc.- contactcenter. Tijdens het controleren van een interactie, zal hij merken dat deze te kort is voordat hij het nog maar een score geeft. Omdat hij denkt dat er onvoldoende informatie is voor een eerlijke evaluatie, beslist hij deze te vervangen.
Hij start het vervangingsproces, vult de reden in en klikt op Vervangen. Het systeem zoekt een nieuwe te evalueren interactie die overeenkomt met de parameters van het kwaliteitsplan. Davis gaat dan verder met zijn evaluatie met de nieuwe interactie.
Een vlag 
in een formulier betekent dat het formulier minimaal één kritieke vraag bevat. Als een kritieke vraag verkeerd wordt beantwoord, wordt de score automatisch op nul gezet heeft de evaluatie een onvoldoende als resultaat.
Zo evalueert u een interactie:
- Klik op de app-kiezer
en selecteerMyZone. -
Klik op Taken.
-
Klik op de interactie die u wilt evalueren.
De Player en het formulier worden in nieuwe vensters geopend.
Als een van de vensters niet wordt geopend, controleer dan of pop-upvensters zijn ingeschakeld in uw webbrowser.
De taken die worden weergegeven in Mijn taken, zijn gebaseerd op de teams die aan u zijn toegewezen in Weergaven.
Als de toegang tot de evaluatieweergave is verwijderd nadat de taak werd toegewezen aan de beoordelaar, zal de beoordelaar de evaluatie niet kunnen uitvoeren.
Voorbeeld 1:
Als een beoordelaar toegang heeft tot Team A, kan de evaluatie volgens de weergave Evaluatie, worden weergegeven en kan de evaluatie van de interactie die is toegewezen aan team A, worden uitgevoerd.
Voorbeeld 2:
Als een beoordelaar geen toegang heeft tot Team A zoals volgens de evaluatieweergave, zal de beoordelaar de evaluatie niet kunnen uitvoeren. Een foutbericht verschijnt wanneer u de taak probeert te openen.
-
Speel de interactie af en beantwoord de vragen op het formulier.
U kunt de verdiende punten en het mogelijke maximale aantal punten voor elke afzonderlijke vraag bekijken wanneer u deze beoordeelt en een score geeft. De totale score is te zien bovenaan het formulier, en de sectiescore bovenaan elke sectie.
Een vlag
bij een vraag betekent dat dit een kritieke vraag is. -
U kunt bij bepaalde vragen opmerkingen toevoegen. Deze opmerkingen zijn zichtbaar voor iedereen die de evaluatie bekijkt.
Klik op het pictogram Opmerking, voer de opmerking in en klik op Verzenden.
-
Als de evaluatie een standaardevaluatie is, kunt u het formulier desgewenst aanpassen. Klik op Formulier wijzigen en selecteer een nieuw formulier in de lijst.
-
Nadat u de evaluatie hebt voltooid, slaat u deze op door een van de volgende handelingen uit te voeren:
-
Klik op Opslaan als concept om de evaluatie voor later te bewaren.
-
Klik op Naar agent sturen om de evaluatie te voltooien.
-
Klik op Sluiten om de evaluatie te annuleren.
Afhankelijk van de evaluatieworkflow die voor het formulier is ingesteld, wordt uw evaluatie al dan niet naar de agent gestuurd.
-