Een interactie evalueren

Via de Quality Planner kunnen twee soorten evaluaties worden gedistribueerd:

Standaard evaluatie-U ontvangt de interactie van een agent om de vragen op het toegewezen formulier af te spelen en te beantwoorden.
Gezamenlijke evaluatie - U ontvangt de interactie van een agent om de vragen op het toegewezen formulier af te spelen en te beantwoorden. Tegelijkertijd ontvangt ook de agent zijn of haar interactie, om een zelfbeoordeling uit te voeren met behulp van hetzelfde formulier.

Bij standaard evaluaties kunt u de taken eventueel verwijderen of vervangen. Gezamenlijke evaluaties kunt u niet verwijderen of vervangen.

Als u een taak vervangt, krijgt u een nieuwe taak toegewezen die aan dezelfde filtercriteria voldoet. Als u een taak verwijdert, kunt u een reden voor de verwijdering toevoegen. Deze informatie wordt opgenomen in het evaluatierapport. Houd er rekening mee dat het kwaliteitsplan u geen nieuwe interactie ter evaluatie zal sturen als u een evaluatietaak verwijdert.

Davis Jones ontvangt een aantal interacties om te beoordelen en evalueren in het Classics, Inc.- contactcenter. Tijdens het controleren van een interactie, zal hij merken dat deze te kort is voordat hij het nog maar een score geeft. Omdat hij denkt dat er onvoldoende informatie is voor een eerlijke evaluatie, beslist hij deze te vervangen.

Hij start het vervangingsproces, vult de reden in en klikt op Vervangen. Het systeem zoekt een nieuwe te evalueren interactie die overeenkomt met de parameters van het kwaliteitsplan. Davis gaat dan verder met zijn evaluatie met de nieuwe interactie.

Een vlag in een formulier betekent dat het formulier minimaal één kritieke vraag bevat. Als een kritieke vraag verkeerd wordt beantwoord, wordt de score automatisch op nul gezet heeft de evaluatie een onvoldoende als resultaat.

Zo evalueert u een interactie:

Klik op de app-kiezer en selecteerMy Zone.
Klik op Taken.
Klik op de interactie die u wilt evalueren.

De Player en het formulier worden in nieuwe vensters geopend.

Als een van de vensters niet wordt geopend, controleer dan of pop-upvensters zijn ingeschakeld in uw webbrowser.

De taken die worden weergegeven in Mijn taken, zijn gebaseerd op de teams die aan u zijn toegewezen in Weergaven.

Als de toegang tot de evaluatieweergave is verwijderd nadat de taak werd toegewezen aan de beoordelaar, zal de beoordelaar de evaluatie niet kunnen uitvoeren.

Voorbeeld 1:

Als een beoordelaar toegang heeft tot Team A, kan de evaluatie volgens de weergave Evaluatie, worden weergegeven en kan de evaluatie van de interactie die is toegewezen aan team A, worden uitgevoerd.

Voorbeeld 2:

Als een beoordelaar geen toegang heeft tot Team A zoals volgens de evaluatieweergave, zal de beoordelaar de evaluatie niet kunnen uitvoeren. Een foutbericht verschijnt wanneer u de taak probeert te openen.
Speel de interactie af en beantwoord de vragen op het formulier.

U kunt de verdiende punten en het mogelijke maximale aantal punten voor elke afzonderlijke vraag bekijken wanneer u deze beoordeelt en een score geeft. De totale score is te zien bovenaan het formulier, en de sectiescore bovenaan elke sectie.

Een vlag bij een vraag betekent dat dit een kritieke vraag is.
U kunt bij bepaalde vragen opmerkingen toevoegen. Deze opmerkingen zijn zichtbaar voor iedereen die de evaluatie bekijkt.

Klik op het pictogram Opmerking, voer de opmerking in en klik op Verzenden.
Als de evaluatie een standaardevaluatie is, kunt u het formulier desgewenst aanpassen. Klik op Formulier wijzigen en selecteer een nieuw formulier in de lijst.
Nadat u de evaluatie hebt voltooid, slaat u deze op door een van de volgende handelingen uit te voeren:
- Klik op Opslaan als concept om de evaluatie voor later te bewaren.
- Klik op Naar agent sturen om de evaluatie te voltooien.
- Klik op Sluiten om de evaluatie te annuleren.
Afhankelijk van de evaluatieworkflow die voor het formulier is ingesteld, wordt uw evaluatie al dan niet naar de agent gestuurd.

Een ticket evalueren

Evaluators kunnen nu de tickets evalueren en kalibreren via de pagina Ticket zoeken, zodat u voor elk ticket een nieuwe evaluatie en kalibratie kunt maken.

Wanneer een kwaliteitsplan Een instrument voor kwaliteitsborging. Het plan maakt een steekproef van willekeurige interacties op basis van filters die u hebt ingesteld, en stuurt die interacties naar beoordelaars voor een evaluatie. u een evaluatie voor een ticket toewijst, kunt u het ticket openen en het bijbehorende evaluatieformulier rechtstreeks vanaf uw Takenpagina openen. Elke keer dat een ticket is opgelost en gesloten, wordt het ter evaluatie verspreid. Hierdoor blijven de evaluatoren op de hoogte en kunnen ze hun ticketbeoordelingen effectiever beheren. Bij het beoordelen van een ticket wordt er uitgebreid gekeken naar de ticketinformatie, de interactie met de agent, de ticketinformatie en de kwaliteitsstatistieken.

Een evaluatie op een ticket maken:

Klik op de app-kiezer en selecteerInteractions Hub.
Klik links op Tickets zoeken .
Klik op Opties en selecteer Evalueren.

U kunt Evalueren alleen zien in het menu Acties als het ticket toebehoort aan een team dat aan u is toegewezen in weergaven.
Selecteer in het venster Nieuwe evaluatie maken een evaluator, een agent en een formulier. Klik op Evalueren.

De evaluatie is succesvol opgeslagen.
Het ticketgesprek en het evaluatieformulier worden naast elkaar weergegeven.

Bekijk een voorbeeld
Om een interactie te evalueren, volgt u stap 4, stap 5, stap 6 en stap 7. Afhankelijk van de evaluatieworkflow die in het formulier is gedefinieerd, wordt de evaluatie van een ticket wel of niet naar de agent gestuurd.

CXone Mpower Evaluatiesamenvatting

De inhoud van dit gedeelte heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Evaluatiesamenvatting is alleen beschikbaar voor de voltooide evaluaties.

Evaluatiesamenvatting is een CXone MpowerQM-functie die generatieve AI gebruikt om een duidelijk, beknopt en bruikbaar overzicht te geven van de prestaties van een agent.

Hiermee wordt het evaluatieproces vereenvoudigd door belangrijke sterke punten en verbeterpunten te benadrukken, waardoor managers en supervisors snel inzicht krijgen in de prestaties van een agent en effectieve strategieën voor verbetering kunnen ontwikkelen.

Het analyseert evaluatieformulieren Een verzameling vragen die worden gebruikt om agentinteracties te evalueren., waaronder scores, opmerkingen en tekstreacties, en maakt duidelijke en nuttige samenvattingen.

Deze functie is alleen beschikbaar voor gebruikers met de Quality ManagementAdvanced- of Quality ManagementPremium-licentie die een geavanceerd QM-aanbod voor Generative AI hebben aangeschaft (dit aanbod is nog in ontwikkeling).

Evaluatie Samenvatting Preview

Met de preview van de evaluatiesamenvatting krijgt u snel en gedetailleerd inzicht in de prestaties van de agent.

Klik op de app-selector en selecteer My Zone > Kwaliteit Prestaties.
Selecteer Teams, Groepen en vervolgens de gewenste datums.
Klik op de agent om de evaluaties te bekijken.
Voor de voltooide evaluaties wordt weergegeven in de laatste kolom. Klik op om een voorbeeld van de evaluatiesamenvatting te bekijken. Het biedt een gedetailleerd overzicht van de prestaties van de agent.
Klik op Evaluatiesamenvatting om het tabblad Evaluatiesamenvatting weer te geven met een gedetailleerd overzicht van de evaluatie.

Evaluatie Samenvatting Details

Op het tabblad Evaluatiesamenvatting ziet u gedetailleerde inzichten in de evaluatie van de agent. Het bestaat uit verschillende secties:

Kort overzicht

Het korte overzichtsgedeelte van de evaluatiesamenvatting biedt een holistische prestatiebeoordeling in minder dan 100 woorden. Hierin worden sterke punten, verbeterpunten en belangrijke aspecten benadrukt. Het is een snelle, uitgebreide samenvatting van de prestaties.

Gedetailleerd overzicht

In het gedetailleerde overzicht van het evaluatieoverzicht worden de algehele prestaties van de agent samengevat. Het bevat ook inzichten voor vragen die buiten de specifieke gedeelten vallen. Dit uitgebreide overzicht is maximaal 500 woorden lang en biedt een beknopte, maar gedetailleerde analyse van de evaluatie van de agent.

Sterke punten en verbeteringen

In dit gedeelte staan de drie belangrijkste aspecten van de prestaties van een agent, met aanduiding van sterke punten en verbeterpunten. Deze inzichten worden verkregen uit scorewegingen of, bij gebrek aan scores, uit vraag- en antwoordanalyses. Met deze gerichte aanpak kunnen managers prioriteiten stellen bij de coaching, zodat ze een gebalanceerd beeld krijgen van de sterke punten en verbeterpunten. Het is een belangrijke tool voor besluitvorming op basis van gegevens en voor strategieën voor prestatieverbetering.

Suggesties

Het evaluatieoverzicht geeft ideeën op basis van opmerkingen en vragen uit evaluaties. Hiermee wordt belangrijke feedback verzameld en worden tips voor verbetering gegeven. Zo kunnen supervisors deze feedback gebruiken om agenten te helpen hun prestaties te verbeteren. Coaching en vaardigheidsontwikkeling worden hierdoor persoonlijker.

Feedback

De optie Feedback geven op het tabblad Evaluatiesamenvatting biedt een platform voor feedback van gebruikers over het nut ervan, waarmee tevredenheid en waarde kunnen worden vastgelegd. Het biedt ruimte voor aanvullende inzichten en stimuleert voortdurende verbetering. Het benadrukt de toewijding van de organisatie voor feedback en samenwerking, waardoor besluitvorming op basis van gegevens en herhalende verbeteringen mogelijk zijn.

Use cases

1. Verbetering van de prestaties van het contactcenter met evaluatiesamenvatting

Personen: Sarah (manager van contactcenter), agents van contactcenter.

Situatie: Sarah heeft een team van 20 agents. Voor elke agent is er een gedetailleerd evaluatieformulier.

Details: Sarah wil de prestaties van haar team bekijken en verbeterpunten bepalen. In plaats van handmatig het gedetailleerde evaluatieformulier van elke agent door te nemen, wat tijdrovend en inefficiënt is, gebruikt Sarah de functie Evaluatiesamenvatting. Het evaluatieoverzicht biedt een beknopt overzicht van de evaluaties van elke agent. Deze overzichten benadrukken automatisch de sterke punten en verbeterpunten van elke agent. Sarah gebruikt het Evaluatiesamenvatting om eenvoudig specifieke prestatieaspecten aan te wijzen die aandacht behoeven, zonder zich te verliezen in details. Op basis van de aangegeven verbeterpunten maakt Sarah gerichte coachingsessies voor elke agent.

Voordelen:

Door het evaluatieoverzicht te gebruiken, kan Sarah effectievere coaching bieden.
Dit leidt tot betere prestaties van de agent en een betere klantervaring.

Bedrijfswaarde: het evaluatieoverzicht leidt tot meer efficiëntie van prestatiebeoordelingen, gerichte coaching en uiteindelijk tot betere prestaties van agents en een betere klantervaring. Het biedt tijdbesparing voor de manager en duidelijke informatie.

2. Tijd besparen tijdens het evaluatieproces

Personen: Michael, een beoordelaar bij een contactcenter.

Voorwaarden: Het contactcenter heeft onlangs veel nieuwe medewerkers aangenomen. Michael krijgt de taak om de prestaties van deze nieuwe agenten te beoordelen.

Details: Michael gebruikt de tool Evaluatiesamenvatting om het evaluatieproces te stroomlijnen. In plaats van dat hij door lange, gedetailleerde evaluatieformulieren voor elke agent moet navigeren, kan Michael via het Evaluatiesamenvatting beknopte overzichten van de evaluatie van elke agent raadplegen. Het evaluatieoverzicht biedt een duidelijk overzicht van de prestaties van de agent, waarbij zijn/haar belangrijkste sterke punten en de verbeterpunten worden benadrukt.

Voordelen: Door gebruik te maken van het evaluatieoverzicht kan Michael snel de essentiële inzichten uit elke evaluatie verkrijgen, waardoor de tijd die aan het evaluatieproces wordt besteed aanzienlijk wordt verkort. Dankzij de verhoogde efficiëntie kan Michael meer agents in minder tijd evalueren.

Bedrijfswaarde: Als alle nieuwe agents tijdig feedback en ondersteuning ontvangen, gaan de agents beter presteren, maar stijgen ook de algehele productiviteit en servicekwaliteit van het contactcenter. Dit kan weer leiden tot hogere klanttevredenheid en groei van het bedrijf.

Een evaluatie verwijderen

Evaluaties kunnen worden verwijderd zodra ze door de agent zijn bevestigd of nadat het evaluatieproces volledig is voltooid. Wanneer u een evaluatie verwijdert, moet u een reden voor het verwijderen opgeven. Deze reden wordt weergegeven in een van de Quality Management rapporten.

U kunt een evaluatie verwijderen wanneer:

De evaluatie is voltooid.
De agent heeft de evaluatie bevestigd.
Bij een betwiste taxatie, indien het beroep is afgehandeld.

Om een evaluatie te verwijderen:

Klik op de app-kiezer en selecteerMy Zone.
Klik op Kwaliteitsprestaties.
Klik in de lijst op verwijderen bij de evaluatie die u wilt verwijderen.
Voeg een Reden toe om uit te leggen waarom u de evaluatie verwijdert in het pop-upvenster Taak verwijderen.

OF
U kunt de voltooide evaluatie openen via My Zone > Kwaliteitsprestaties.
Klik op verwijderen bij de evaluatie die u wilt verwijderen.
Voeg een Reden toe om uit te leggen waarom u de evaluatie verwijdert in het pop-upvenster Evaluatie verwijderen en klik op Verwijderen.

Het volgende bericht wordt weergegeven: Als u deze evaluatie verwijdert, kan de gemiddelde evaluatiescore veranderen. Doorgaan?
Klik op Ja om de evaluatie te verwijderen.