Verwachtingen voor de implementatie

Wij willen graag dat uw NICE CXone-implementatie zo soepel mogelijk verloopt. Deze pagina beschrijft wat u van ons kunt verwachten en wat wij van u verwachten om te zorgen dat dit gebeurt. We schetsen ook specifieke overwegingen met betrekking tot algemene en technische aspecten en de beschikbare medewerkers en trainingen. Op deze pagina verwijzen we met "wij", "ons" en "NICE CXone" naar het implementatieteam van NICE CXone. En met "u" en "uw" verwijzen we naar u als de klant.

Uw rollen en verantwoordelijkheden

In dit gedeelte vatten we samen wat we van u verwachten om te zorgen dat uw implementatie succesvol verloopt.

  • Uw projectwerkboek schetst de specifieke coördinatie- en communicatietaken voor uw implementatie. We verwachten van u dat u deze taken uitvoert en de tijdig antwoord geeft.
  • Werk op tijd met ons samen om het projectplan voor uw implementatie op te stellen en aan te passen als de omstandigheden de planning eventueel vertragen.
  • Als er deadlines van invloed zijn op de gevraagde go-live datum, moet u deze aan ons bekendmaken.
  • Bevestig onze e-mail over de goedkeuring van de vereisten voordat de ontwikkeling begint.
  • Voltooi alle eindgebruikerstests volgens schema, zoals beschreven in het projectplan.
  • Bevestig onze e-mail met het Build Completion-formulier vóór de start van de go-live-activiteiten.
  • Zorg voor een omgeving die voldoet aan de minimale vereisten die op deze pagina's zijn gedocumenteerd: Platformvereisten, Poorten en Ondersteunde talen.
  • Geef schriftelijk bericht aan NICE CXone, minimaal vijftien (15) kalenderdagen vóór de geplande startdatum van een activiteit in uw projectplan, als u een activiteit moet verzetten. Als u NICE CXone niet op tijd informeert, kan dit leiden tot vertragingen voor het hele projectschema. Dit kan ook betekenen dat er extra kosten bij u in rekening worden gebracht, zoals reiskosten en onkosten, kosten voor het wijzigen van vliegtickets, kosten voor het omboeken van hotels en eventuele andere kosten in verband met de gewijzigde planning. Door aan dit project te beginnen, zegt u toe dat u de hier beschreven kennisgevingen zult verstrekken, of dat u anders de kosten zult vergoeden die NICE CXone moet maken in verband met het aanpassen van de planning.
  • Uw aangewezen medewerker ziet erop toe dat alle vereiste documentatie compleet is op de datums in het afgesproken projectschema. Deze medewerker zal ons ook tijdig toegang geven tot uw relevante specialisten, projectmanagers, goedkeurders, beslissers, technische teams en andere betrokkenen.
  • U bent verantwoordelijk voor de responsiviteit, de kwaliteit en de prestaties van externe leveranciers of onderaannemers die u inschakelt in verband met de implementatie van de NICE CXone-oplossing. Als een externe leverancier of onderaannemer bepaalde toezeggingen niet of te laat nakomt, moeten de leveringsdatums opnieuw worden beoordeeld en aangepast. Ook in deze situatie is de kennisgevingstermijn van 15 dagen van toepassing.
  • U stemt ermee in onze methoden en werkwijzen voor de implementatie te volgen. Deze methodiek is succesvol gebleken bij duizenden implementaties.

Algemene verwachtingen

NICE CXone bepaalt de medewerkers van Professional Service die aan uw implementatie zullen werken. We maken deze keuze naar eigen inzicht en op basis van de tijdlijn, uw behoeften en de beschikbaarheid van personeel.

NICE CXoneWe zijn geopend tijdens de normale kantooruren van maandag tot en met vrijdag, van 6 u tot 18 u Mountain Time (MT). Alle werkzaamheden, inclusief cut-over en testing, moeten tijdens deze kantooruren plaatsvinden, behalve indien u van tevoren specifieke afspraken maakt via uw NICE CXone-projectmanager. De normale kantooruren voor NICE DEVone-partners of gecertificeerde implementatiepartners kunnen verschillen van die van ons.

We zullen alle implementatieservices op afstand uitvoeren die zijn vastgelegd in het projectplan of in andere schriftelijke overeenkomsten tussen beide partijen, zoals een werkomschrijving.

Technische verwachtingen

NICE CXone ACD/IVR

U moet verklaren dat uw omgeving voldoet aan alle systeemvereisten die worden gespecificeerd op de pagina's Platformvereisten en Poorten.

Als u ons nieuwe of aangepaste audioprompts verstrekt, moeten deze in een van de onderstaande indelingen zijn opgenomen. U hebt ook de mogelijkheid om uw eigen IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-prompts op te nemen, toe te voegen en te beheren.

  • 8-bits MONO µ-law
  • 64 Kbps
  • 8 kHz WAV

Als u de wachtrijcapaciteit of de capaciteit voor gelijktijdige gespreksafhandeling wilt verhogen of verlagen, moet uw geautoriseerde contactpersoon bij NICE CXone Support een verzoek indienen om het aantal beschikbare universele poorten voor uw tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren aan te passen.

Als u interacties doorschakelt buiten het NICE CXone-platform (met behulp van Studio of een willekeurige agentapplicatie), kan dit gevolgen hebben voor de facturering, zoals extra kosten voor poort- en telefoongebruik. Raadpleeg het contract voor meer informatie.

Aan alle stations of outbound telefoonskills waarvoor geen specifieke beller-ID is ingesteld, wordt de Algemene beller-ID toegewezen.

Uw NICE CXone-team zal de eerste contactscripts ontwikkelen op basis van onze best practices. Het afstemmen van de scripts op uw processen voor kwaliteitsborging of ontwikkeling valt buiten de scope van de implementatie. NICE CXone implementeert ACD/IVR-scripts door gebruik te maken van een single-code omgeving en een multi-stage implementatieproces. Dit proces verloopt als volgt:

  • Alle contactpunten (POC's) worden langs één entry-script gerouteerd.
  • Elke contactpunt wordt bestemd voor een van de omgevingen (_DEV, _PROD enzovoort) via een variabele in de verschillende versies van de scripts.
  • Het entry-script routeert contacten naar de juiste omgeving aan de hand van het contactpunt waarop ze binnenkwamen. Eventueel kunnen aanvullende aangepaste omgevingen worden gedefinieerd en gemaakt. Dit proces wordt ook gebruikt voor scriptelementen zoals prompts, grammatica's, integraties en andere bestanden.
  • We starten de scriptontwikkeling met de _DEV-versie van het script. Nadat scripts met succes zijn getest, maken we een kopie met de toevoeging _PROD voor de productie.
  • Aangezien een bedrijfseenheid nog steeds een single code-omgeving is, waarbij gerepliceerde omgevingen worden gedefinieerd via scripting, zijn de standaard database-elementen (zoals agent-ID's, skill-ID's enzovoort) hetzelfde in alle versies van de scripts.

Bij blinde doorschakeling naar buiten het NICE CXone-systeem worden de oproepverloopanalyse en de opname beëindigd indien van toepassing. Hierbij komt ook de poort vrij die voor de oproep werd gebruikt. Bij doorschakelingen binnen het NICE CXone-systeem gaan de oproepverloopanalyse en de opname door. Deze doorschakelingen verbruiken twee poorten.

Gespreksopnamen zijn niet beschikbaar voor blinde doorschakelingen buiten het NICE CXone-systeem.

Gespreksopnamen op het NICE CXone-platform worden gestart wanneer de interactie bij de agent wordt aangeleverd. Er worden geen opnamen gemaakt vóór aan de OnAnswer-actie in het script.

Als uw systeem beschikt over CXone Workforce Management (CXone WFM), volgen de go-live datums van de CXone WFM-implementatie de ACD/IVR go-live datums voor training en de uiteindelijke configuratie. Dit houdt verband met de vereiste om het project te voltooien met behulp van echte productiedata.

Integratie

Integraties met systemen of diensten die niet expliciet in uw werkomschrijving zijn gedefinieerd, vallen buiten de scope van het implementatieproject.

Integratie-eindpunten moeten beschikbaar en toegankelijk zijn voor ontwikkeling en testen, zoals beschreven in het projectplan dat we samen opstellen.

NICE CXone behoudt zich het recht voor de integratietransacties te beperken zoals nodig om de stabiliteit van het CXone-platform te behouden.

De geretourneerde grootte van elke integratie-payload mag niet groter zijn dan 32 KB aan gegevens.

Als uw project moet worden geïntegreerd in een ADO- (ActiveX Data Object) of ODBC-database (Open Database Connectivity), moet u een beveiligde databaseconnector installeren, configureren , en onderhouden die wordt geleverd door NICE CXone. Deze connector wordt als een service uitgevoerd op uw netwerk. De connector maakt een beveiligde tunnel naar NICE CXone en authenticeert tegen uw database. U bent zelf verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de databasequery's die NICE CXone moet uitvoeren. Deze query's moeten in de vorm van een opgeslagen procedure zijn en u moet documentatie voor de query's leveren aan NICE CXone.

Als uw project moet worden geïntegreerd via een URL-aanroep die een HTML-tabel retourneert, mag die tabel uitsluitend <tr>, <th> en <td> elementen bevatten die zijn genest in een <table> element. Header-elementen zijn vereist. Headers mogen geen spaties of andere speciale tekens bevatten, met uitzondering van een onderstrepingsteken. De elementen <colspan> en <rowspan> worden niet ondersteund.

Webservice-integraties via SOAP moeten voldoen aan de standaard SOAP 1.1 of 1.2. Ze moeten ook toegankelijk zijn via het open internet of uw beheerde verbinding met Amazon Web Services (AWS) via AWS Direct Connect. Om een SOAP-webservice te kunnen gebruiken, moet u de URL opgeven voor de WSDL of een bestand van de WSDL XML met NICE CXone. Onze engineers zullen de structuur van de webservice compileren en testen om te verifiëren dat deze aan de genoemde normen voldoet. Daarnaast gelden de volgende beperkingen:

  • U kunt geen HTTP, aangepaste HTTP-headers of credentials-objecten gebruiken voor authenticatie.
  • Inloggegevens moeten aanwezig zijn in de body van de aanroep. Dit kan wel een afzonderlijk object in de body zijn.
  • XML en schema's worden niet ondersteund als input of output.
  • Alleen eenvoudige objecten worden ondersteund.
  • In bepaalde omstandigheden kan het gebruik van een XML Stream-respons worden ondersteund. Vraag uw NICE CXone-projectmanager voor de implementatie om meer informatie.
  • U kunt geen eigen SSL-certificaten installeren in de NICE CXone-omgeving.

Webservice-integratie via REST moet toegankelijk zijn via het open internet of uw beheerde verbinding met Amazon Web Services (AWS) via AWS Direct Connect. Daarnaast gelden de volgende beperkingen:

  • U kunt HTTP niet gebruiken voor authenticatie. U kunt aangepaste HTTP-headers gebruiken.
  • Aanroepparameters moeten ofwel in de URL of in de body van de aanroep worden toegevoegd als JSON of XML.
  • Retourparameters moeten een indeling hebben die overeenkomt met de JSON of XML uit de aanroep. Dus als u in de aanroep XML wilt laten gebruiken, dan moet u ook XML retourneren.

U bent geheel zelf verantwoordelijk voor de ontwikkeling van software door externe leveranciers om een eventuele integratie tussen NICE CXone en niet-ondersteunde omgevingen mogelijk te maken. Dit geldt ook voor het testen van integraties in productieomgevingen vóór uw go-live datum.

ALLE NICE CXone API's zijn gedocumenteerd in onze DEVone Developer Community.

Rapportfuncties

NICE CXone biedt een verscheidenheid aan rapporttypen. In deze paragraaf worden overwegingen besproken voor enkele specifieke rapporttypen en voor rapportage in het algemeen.

NICE CXone-rapportage mag nooit worden gebruikt voor salarisadministratie- of factureringsprocessen. De mate van detaillering van de rapportage is mogelijk niet geschikt voor dergelijke activiteiten. Door te kiezen voor de NICE CXone-oplossing gaat u ermee akkoord dat NICE en NICE CXone niet aansprakelijk zijn voor eventuele claims die voortvloeien uit of verband houden met uw gebruik van NICE CXone-rapportgegevens voor salarisadministratie of facturering.

De resultaten van DDA-rapporten (Directe gegevenstoegang) kunnen alleen worden geopend en weergegeven via Microsoft Excel voor gebruik in draaitabellen. Directe gegevenstoegang ondersteunt geen andere tools van externe leveranciers. De enige ondersteunde bestandsindelingen voor Directe gegevenstoegang-export zijn CSV, XLS (MS Excel), DOC (MS Word) en PDF.

Aangepaste rapporten bevatten soms aangepaste metrics. U kunt geen aanvullende aangepaste metrics configureren of bouwen in het NICE CXone-platform. We bieden tegen vergoeding wel een service die aangepaste gegevensdownloadrapporten kan bouwen. Aangepaste gegevensdownloadrapporten bieden ruwe gegevens die mogelijk niet te vinden zijn in ingebouwde rapporten. De volgende overwegingen zijn van toepassing op aangepaste gegevensdownloadrapporten:

  • Gegevens zijn alleen beschikbaar per contact of per agent.
  • Groeperen of samenvatten van gegevens is niet mogelijk.
  • Gegevens op contactniveau en gegevens op agentniveau kunnen niet in hetzelfde rapport worden gecombineerd.
  • Het aantal beschikbare kolommen is afhankelijk van het type en de hoeveelheid gegevens in het rapport.

Het rapport IVR-selectiepad helpt u bij het identificeren van kansen om scripts of prompts voor IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. te optimaliseren en/of het aantal afgebroken oproepen te verminderen. NICE CXone bewaart deze gegevens 90 dagen. U kunt het rapport alleen in stappen van 30 dagen uitvoeren. Het rapport is beperkt tot 100 items per contact. Als u meer details nodig hebt dan het ingebouwde rapport, vraag dan uw implementatieprojectmanager naar de mogelijkheden voor datastreaming.

Inbound oproeprecords worden toegewezen aan contact-ID's, die worden beschouwd als primaire sleutels. Elke keer dat een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere skill, wordt een nieuwe contact-ID toegewezen. Aan de interactie als geheel wordt een Mastercontact-ID toegewezen. Deze gegevenselementen zijn beide beschikbaar voor aangepaste rapporten.

Trainingsverwachtingen

Training wordt anders geleverd, afhankelijk van uw contract of werkomschrijving.

Alle klanten krijgen toegang tot de NICE CXone-leerhub Dojo. Deze toegang is beperkt tot beheerders in uw organisatie. Agents die geen toegang hebben tot Dojo. Dojo bevat twee types training:

  • Asynchrone eLearning-modules die een breed overzicht bieden van de gewenste onderwerpen.
  • Openbare door instructies geleide cursussen. Deze cursussen vereisen een surplus.

De meeste asynchrone leermodules zijn beschikbaar voor privégebruik of of om ze te hosten in de eigen LMS-omgeving (Learning Management System) in uw organisatie. Een schriftelijke aanvraag aan uw CXone-accountmanager is vereist. Alle materialen zijn auteursrechtelijk beschermd en kunnen niet worden verdeeld, gedeeld of gebruikt buiten uw organisatie. Alle videobestanden worden geproduceerd met SCORM 2004. Aanvragen voor andere formaten kunnen niet worden behandeld.

Het volgende is van toepassing als uw contract of werkomschrijving door instructeur geleide training ter plaatse bevat:

  • Wanneer dat is vermeld in het contract, wordt de training uitgevoerd op de klantlocatie tenzij dit anders is georganiseerd (bijvoorbeeld in een NICE CXone-kantoor). Trainingsdatums en instructeurs voor training op locatie zijn op basis van beschikbaarheid. NICE CXone zal één instructeur ter beschikking stellen, behalve als in uw werkomschrijving, contract of andere schriftelijke overeenkomst uitdrukkelijk anders is bepaald.
  • Trainingen kunnen (zoals nodig) ook worden gegeven via videoconferentie.
  • Bij het geven van persoonlijke trainingen moeten er voldoende ruimte en hulpmiddelen (werkstations, laptops, internettoegang) beschikbaar zijn voor het aantal deelnemers. Beperkingen aan de klassengrootte worden in overleg met uw instructeur bepaald voordat de lessen worden gegeven.

Aangewezen klantmedewerkers

U dient één medewerker aan te wijzen die optreedt als ons primaire aanspreekpunt voor de implementatie van uw NICE CXone-oplossing. Deze persoon is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid en voldoende deelname van andere domeinexperts in uw team en voor de communicatie met deze domeinexperts. Sommige domeinexperts zijn slechts tijdens gedeelten van het project vereist. NICE CXone zal met uw aangewezen medewerker afspraken maken over de tijdstippen en de tijdsduur waarvoor de domeinexperts beschikbaar zijn.

Uw medewerker zorgt er ook voor dat taken tijdig en efficiënt worden uitgevoerd, zodat de NICE CXone-oplossing met succes kan worden geïmplementeerd.