Widget Gefrustreerde interacties

Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Weergeven

De widget Gefrustreerde interacties laat u zien welk type contacten vaker gefrustreerd Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. zijn dan anderen. U kunt de widget configureren om verschillende data weer te geven. U kunt het aantal gefrustreerde contacten bekijken voor de categorieën die u specificeert. U kunt ook de top tien categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. of agents met de meeste gefrustreerde contacten bekijken.

Een negatief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. is niet hetzelfde als frustratie. Alle gefrustreerde interacties dienen negatief te zijn. Het kan echter voorkomen dat een klant een probleem (dus iets negatief) bespreekt waarvoor de klant een oplossing wil, zonder dat de klant gefrustreerd is. Frustratie meet alleen signalen van de klant, en sentiment meet signalen van de klant en de agent. Frustratie is een beter filter om te gebruiken om te onderzoeken waarom klanten van streek, teleurgesteld of boos zijn.

U kunt vergelijkbare gegevens weergeven vanuit de Interaction Analytics-widget Frustratie in Dashboards.

Bekijk deze korte trainingsvideo om meer over deze widget te weten te komen.

De widget Gefrustreerde interacties lezen

De weergave Categorieën

Elke balk vertegenwoordigt een categorie en toont het percentage contacten in die categorie dat gefrustreerd was. Klik op een categoriebalk om het percentage gefrustreerde contacten per kanaal in deze categorie weer te geven en om de drie agents met het hoogste percentage gefrustreerde contacten in de geselecteerde categorie te zien.

De Agents-weergave

Elke balk vertegenwoordigt een agent en toont het percentage van de door de agent afgehandelde contacten dat gefrustreerd was. Klik op een agentbalk om het percentage gefrustreerde contacten per kanaal van deze agent te zien.

Details van interactie weergeven

U kunt de transcripties van gefrustreerde contacten per categorie of per agent bekijken. Klik op een staaf in het diagram en selecteer Interacties tonen om transcripties te bekijken. Er verschijnt een popup-venster met de bijbehorende contacten. Voor categorietranscripties worden de aan de categorie gerelateerde woorden en woordgroepen gemarkeerd in de transcripties, indien van toepassing. Als u bijvoorbeeld op Intentie tot koop van producten van concurrenten klikt en vervolgens Interacties tonen selecteert, toont de popup alle transcripties in de dataset die onder deze categorie vallen en wordt de desbetreffende categorie gemarkeerd.

U kunt in deze popup dezelfde acties uitvoeren als in de widget Interacties. Deze acties zijn:

• Transcripties bekijken.
• Gespreksopnamen beluisteren.
• Geselecteerde items markeren.
• Gegevens sorteren in een voorkeursweergave.

Zie Widget Interacties voor meer informatie.

De instellingen van de widget Gefrustreerde interacties aanpassen

U kunt de instellingen van de widget Gefrustreerde interacties wijzigen om filters toe te passen, de naam van de widget in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. te wijzigen, de standaardweergave in te stellen en te specificeren welke categorieën in de widget weergegeven moeten worden.

De titel van de widget Gefrustreerde interacties wijzigen

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Instellingen.
3. Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
4. Klik op OK.

De standaardweergave voor de widget Gefrustreerde interacties instellen

In de widget Gefrustreerde interacties kunt u schakelen tussen de weergaven Agents en Categorieën. U kunt ook instellen welke van de twee weergaven standaard in de werkruimte wordt weergegeven.

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Instellingen.
3. Klik op Widgetopties om de vervolgkeuzelijst te openen.
4. Selecteer in het veld Standaardweergave de optie Categorieën of de optie Agents om aan te geven welke weergave u als standaardweergave wilt gebruiken.
5. Klik op OK.

Instellen welke categorieën moeten worden weergegeven in de widget Gefrustreerde interacties

Wanneer u maximaal 10 specifieke categorieën selecteert om weer te geven in de widget Gefrustreerde interacties, toont de widget in de weergave Categorieën alleen die categorieën. In de weergave Agents toont de widget alleen frustratie voor de desbetreffende categorieën van interacties die zijn afgehandeld door de weergegeven agents. Alle gefrustreerde contacten op basis van andere categorieën worden uitgefilterd in beide weergaven van de widget.

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Instellingen.
3. Klik op Widgetopties om de vervolgkeuzelijst te openen.
4. Schakel het selectievakje Topcategorieën tonen uit.
5. Navigeer door de categoriemappen of gebruik de zoekbalk boven de categorielijst om de categorieën op te zoeken die u in de widget wilt opnemen. Schakel de selectievakjes in bij de categorieën die u wilt tonen. Een teller rechts van het selectievakje Topcategorieën tonen laat zien aan hoeveel van de maximaal 10 categorieën u hebt geselecteerd.
6. Klik op OK.

Instellen welke agents moeten worden weergegeven in de widget Gefrustreerde interacties

Wanneer u maximaal 10 specifieke agents selecteert om weer te geven in de widget Gefrustreerde interacties, toont de widget alleen die agents in de weergave Agents. In de weergave Agents toont de widget alleen gefrustreerde contacten voor de agents die deze contacten hebben afgehandeld.

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Instellingen.
3. Klik op Widgetopties om de vervolgkeuzelijst te openen.
4. Schakel het selectievakje Topagents tonen uit.
5. Gebruik de zoekbalk boven de lijst met agents om de agents te vinden die u in de widget wilt opnemen. Schakel de selectievakjes in bij de agents die u wilt tonen. Een teller rechts van het selectievakje Topagents tonen laat zien aan hoeveel van de maximaal 10 agents u hebt geselecteerd.
6. Klik op OK.

Het Frustratie-diagram exporteren als CSV-bestand

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Exporteren .

Het Frustratie-diagram opslaan als afbeelding

Afbeeldingen worden geëxporteerd als PNG-bestanden.

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Diagram opslaan als afbeelding .