Sentiment verbeteren

Wilt u positief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. tijdens interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. verbeteren? Lees deze gids naar succes en ontwerp een werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. gericht op agent- of klantsentiment. Het verbeteren van sentiment kan de volgende voordelen voor uw organisatie hebben:

• Het gedrag van een agent invloed heeft op klantsentiment.
• Klanten denken over producten, beleidsregels, procedures, enzovoort.
• Klanttevredenheid en training van agents kunnen worden verbeterd.

Bent u geïnteresseerd in een meer visuele uitleg? Bekijk deze korte training over het aanpassen van het werkruimte voor sentiment.

Een sentimentwerkruimte configureren

Deze informatie is slechts één manier waarop u een werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. kunt bouwen. De aanwijzingen hier zijn bedoeld om u een begin te geven. U kunt werkruimten op vele manieren aanpassen zodat deze voldoen aan de behoeften van uw organisatie. U kunt ook een datasetwerkruimte configureren met andere widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria., metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren., en filters die hier niet worden vermeld.

De werkruimte maken

1. Ga naar Mijn gegevens en open de dataset die u wilt analyseren.
2. Klik, indien nog niet geopend, op het werkruimtepaneel en klik dan op Werkruimte toevoegen.
3. Klik op de widgetlade .
4. Selecteer deze widgets om deze toe te voegen aan uw werkruimte:

   • Overzichtsbalk, onder de sectie Volume. Selecteer deze widget nog een keer zodat deze in uw werkruimte wordt weergegeven.

   • Topcategorieën, onder de sectie Volume.

   • Stiltepercentage, onder de sectie Volume.

   • Sentimenttrend, in de sectie Sentiment. Selecteer deze widget nog een keer zodat deze in uw werkruimte wordt weergegeven.

   • Frustratietrend, in de sectie Frustratie.

   • Toptermen uit bedrijfsprofiel, onder de sectie Volume.

   • Metrics, onder de sectie Volume. Selecteer deze widget nog een keer zodat deze in uw werkruimte wordt weergegeven.

   Sommige van deze widgets moeten nog verder worden geconfigureerd nadat u deze aan de werkruimte hebt toegevoegd. Op deze manier kunt u specifieke gegevens van sentiment bekijken. Andere widgets gebruiken de standaardinstellingen.

5. U kunt de widgets bewerken om de grootte of positie ervan aan te passen.

Widgets Overzichtsbalk configureren

Configureer een widget Overzichtsbalk voor klantsentiment (standaardwidget) en de andere voor agentsentiment.

1. Klik in de rechterbovenhoek van de widget op meer opties > Instellingen. Wijzig de Titel van de widget in Klantoverzicht. Nu is de widget Klantsentiment geconfigureerd.

2. Om de agentwidget te configureren, klikt u op Meer Opties > Instellingen. Wijzig de Titel van de widget in Agentoverzicht.

3. Klik op de vervolgkeuzelijst Widgetopties en selecteer voor Deelnemer Agent.

4. Maak de selectie van het selectievakje bij Interacties weergeven ongedaan. De widget Overzichtsbalk klant geeft deze informatie al weer.

5. Klik op OK.

Widgets Sentimenttrend configureren

Configureer een widget Sentimenttrend voor klantsentiment (standaardwidget) en de andere voor agentsentiment.

1. Klik in de rechterbovenhoek van de widget op meer opties > Instellingen. Wijzig de Titel van de widget in Klantsentimenttrend. Nu is de widget Klantsentiment geconfigureerd.
2. Om de agentwidget te configureren, klikt u op Meer Opties > Instellingen. Wijzig de Titel van de widget in Agentsentimenttrend.

3. Klik op de vervolgkeuzelijst Widgetopties en selecteer voor Deelnemer Agent.

4. Klik op OK.

Widgets Metrics configureren

Configureer een widget Metrics om de best presterende teams weer te geven, en de andere widget om de best presterende skills weer te geven.

1. Klik in de rechterbovenhoek van de eerste widget Metrics op meer opties > Instellingen.
2. Klik op de vervolgkeuzelijst Widgetopties en selecteer Widgetopties en selecteer voor Veld de Teamnaam.
3. Voer bij Weer te geven aantal een waarde van 1–25 in. Dit is het aantal teams waarvoor de widget data moet tonen. De standaardwaarde is 10.
4. U kunt de kleur van de balk of de volgorde waarin de balken in de widget worden weergegeven, wijzigen.
5. U kunt de widget een nieuwe Titel geven, zoals Topteams.
6. Klik op OK.
7. Herhaal deze stappen voor de tweede widget Metrics, maar selecteer voor Veld Skillnaam. U kunt de widget op dezelfde manier aanpassen en deze een nieuwe Titel geven, bijvoorbeeld Skills.

Werkruimte op sentiment filteren

U kunt uw werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. filteren op verschillende types sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. U kunt ook het algemene sentiment, het beginsentiment en het eindsentiment analyseren. Filter op elk type sentiment om een referentieniveau te bepalen voor interacties in uw dataset Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria..

1. Klik in de rechterbovenhoek van uw werkruimte op .

2. Klik op Filters toevoegen.

3. Vouw de vervolgkeuzelijstSentiment uit en klik op het sentiment dat u wilt weergeven: Positief, Negatief, Neutraal of Gemengd.

4. Definieer op welk moment in de interactie het sentiment gevoeld moet zijn. Kies één of een combinatie van:

   • Algemeensentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie.

   • Beginsentiment: het sentiment aan het begin van een interactie. Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Dit kunt u ook vergelijken met het eindsentiment. Als het sentiment van de klant of de agent tijdens de interactie is gewijzigd, kunt u onderzoeken waarom. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment.

   • Eindsentiment: het sentiment aan het einde van een interactie. Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Dit kunt u ook vergelijken met het beginsentiment. Als het sentiment van de klant of de agent tijdens de interactie is gewijzigd, kunt u onderzoeken waarom. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment.

De widgets in de werkruimte worden alleen bijgewerkt om data weer te geven voor de sentimentfilters die u hebt geselecteerd.

Een sentimentwerkruimte gebruiken

Begin met het ontwikkelen van een theorie over sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. Denk na over welke agents, teams en onderwerpen een sterke positief of negatief sentiment kunnen hebben. Elke widget toont details die helpen bij het testen van uw theorie. Vergelijk widgets naast elkaar om specifieke problemen te bekijken. Uw observaties helpen u bepalen welke filters u kunt gebruiken om verbeteringen op bepaalde gebieden door te voeren. De widgetdata die in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. worden weergegeven, hangen af van de datasetparameters die zijn ingesteld voor de dataset.

Kies één type sentiment dat u eerst wil onderzoeken. Filter vervolgens op een ander type sentiment om data te kunnen vergelijken en om te kunnen achterhalen op welke gebieden het sentiment kan worden verbeterd.

Widget Overzichtsbalk

De widget Overzichtsbalk geeft globale informatie weer over de gegevens in de dataset Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria.. U kunt een of meer van de volgende drie secties in de widget opnemen:

• Interacties: het aantal interacties per minuut, per uur, per dag en het totaal in de dataset. Toont ook de toename of afname van het aantal interacties.
• Sentiment: het percentage van het totaal aantal interacties per sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. U kunt kiezen of u het klantsentiment of het agentsentiment wilt tonen.
• Volatiliteit: toont de trends van het sentiment in de loop van de tijd binnen de dataset. Verschillende interacties kunnen verschillende sentimenten hebben. Soms kan het sentiment wisselen binnen één interactie. Deze lijngrafiek toont de trends in het sentiment over de hele dataset en periode die wordt geanalyseerd. De lijn loopt omhoog wanneer de data volatiel worden beschouwd, d.w.z. wanneer er in toenemende mate sprake is van snelle wijzigingen in sentiment. Als de lijn omlaag loopt, zijn de data stabieler of er zijn weinig wijzigingen in sentiment.

Door deze widgets bovenaan te plaatsen, krijgt u een algemene indruk over de sentimenttrend voor alle interacties in de dataset.

Widget Topcategorieën

Met de widget Topcategorieën kunt u zien welke categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. het meest voorkomen. Dit is handig wanneer u categorieën hebt die zijn georganiseerd door specifieke onderwerpen. Raadpleeg de Gids naar succes Interactiereden voor hulp bij het maken van aangepaste categorieën.

Filter de widget om te zien welke categorieën het hoogste negatief sentiment hebben. Hiermee kunt u interactieredenen die moeten worden aangepakt, te identificeren.

Widget Interactiestilte

De widget Stiltepercentage helpt u bij het achterhalen welke interacties opvallende stiltes hebben. In Interaction Analytics wordt stilte als opvallend beschouwd wanneer deze minimaal drie seconden duurt. De widget toont het percentage opvallende stilte voor elk kanaal. De totale opvallende stilte voor een interactie is de som van alle perioden van opvallende stilte.

Chats of digitale interacties hebben over het algemeen een hoger stiltepercentage dan spraakinteracties. Dit komt omdat tijden tussen reacties kunnen verschillen.

Widgets Sentimenttrend en Frustratietrend

Bekijk deze widgets tegelijkertijd. Soms betekenen negatief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. niet hetzelfde. Pieken in negatief sentiment en frustratie duiden echter op een probleem. Frustratie wordt alleen voor de klant gemeten, dus het is handig om de widget Frustratietrend naast de widget Klantsentimenttrend te plaatsen. Op deze manier kunt u eenvoudiger zien waar een negatief klantsentiment en frustratie elkaar overlappen. Wanneer u echter geïnteresseerd bent in hoe agents zijn omgegaan met gefrustreerde klanten, plaatst u de widget Frustratietrend naast de widget Agentsentimenttrend. Periodes waarin negatieve gevoelens en frustratie in alle drie widgets hoog scoren, zijn verder onderzoek waard.

Wanneer u een piek in sentiment of frustratie ziet, kunt u een ander Datumbereik selecteren in de werkruimtefilters. Wanneer u inzoomt op interacties in een meer specifiek datumbereik, kunt u bepalen op welke termen uit het bedrijfsprofiel en metrics u moet filteren. Hiermee kunt u specifieke oorzaken van negatief sentiment achterhalen.

Widget Toptermen uit bedrijfsprofiel

Deze widget toont termen uit het bedrijfsprofiel die het meest worden gebruikt. Hiermee kunt u de onderwerpen achterhalen waar klanten het meest over klagen of waarover ze het meest tevreden zijn. Om irrelevante termen te verbergen, klikt u op de term en dan op Verbergen. Wanneer u individuele interacties met bepaalde woorden nader wilt bekijken, klikt u op de term en dan op Interacties tonen.

Metrics-widgets

De widget Metrics toont welke teams, agents of skills het hoogste scoren voor elk type sentiment. U kunt evalueren wie het goed doet en wie meer coaching nodig heeft. U kunt in de widget klikken op meer opties > Instellingen om de weergave te bewerken. U kunt ook op een van de balken in de widget klikken en vervolgens op Interacties tonen klikken om meer details te bekijken.

Voortgang meten en monitoren

Een doelgerichte werkruimte is een waardevolle tool wanneer uw inzichten worden gebruikt om veranderingen teweeg te brengen. Meet en monitor uw voortgang regelmatig. Zo kunt u zien op welke vlakken er verbeteringen hebben plaatsgevonden en kunt u de juiste doelen stellen.

Voer de Analytics-rapporten uit om uw voortgang te bekijken. U kunt data maandelijks of na een coachingsessie bekijken om zo de voortgang te monitoren. U kunt ook regelmatig de widget Sentimenttrend gebruiken om de voortgang te monitoren. Elke keer wanneer u een Analytics-rapport uitvoert, kunt u die data vergelijken met uw referentieniveau om zo de voortgang te meten. Op basis van uw verbeteringen kunt u ook besluiten om de bijgewerkte data te gebruiken om een nieuw referentieniveau te bepalen voor het meten van de voortgang. Met het door de werkruimte en de analytics-rapporten verkregen inzicht, kunt u de volgende mijlpalen en ondersteunende doelen bepalen om het proces van continue verbetering te handhaven.

Let bij het bekijken van rapportdata ook eens op specifieke periodes. Bekijk of patronen op dezelfde dag van de week of in dezelfde tijd van het jaar voorkomen. Zo kan negatief sentiment hoger scoren tijdens de weekenden als wachttijden langer zijn. U kunt dat probleem wellicht aanpakken door in weekenden meer agents in te zetten. Het kan ook zijn dat positief sentiment hoger scoort nadat agents hun driemaandelijkse prestatiebeoordelingen hebben gehad. Dit kan uw doen besluiten om vaker evaluaties of trainingen te houden zodat agents gemotiveerd en op de hoogte blijven.