Inzichten in actie omzetten

U haalt het beste uit een -werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. wanneer u de verkregen inzichten omzet in actie. U kunt Interaction Analytics voor het volgende gebruiken:

Voortgang meten en monitoren

• Voer het rapport Statistieken van Analytics-metrics regelmatig uit om uw voortgang te bekijken. U kunt dit aan het begin van elke maand doen. Om verbeteringen te monitoren, kunt u een diagram of een grafiek gebruiken om specifieke wijzigingen in metrics of trends te bekijken.

• Focus op uw agents die het best presteren. Identificeer het woordgebruik, de procedures en de technieken die deze agents succesvol maken. Gebruik deze inzichten om uw andere agents te trainen.
• Bekijk hoe bepaalde tijden van invloed kunnen zijn op prestaties. Bekijk of patronen op dezelfde dag van de week of in dezelfde tijd van het jaar voorkomen. Zo kan negatief sentiment hoger scoren tijdens de weekenden als wachttijden langer zijn. U kunt dat probleem wellicht aanpakken door in weekenden meer agents in te zetten. Het kan ook zijn dat positief sentiment hoger scoort nadat agents hun driemaandelijkse prestatiebeoordelingen hebben gehad. Dit kan uw doen besluiten om vaker evaluaties of trainingen te houden zodat agents gemotiveerd en op de hoogte blijven.

Koppel inzichten aan zakelijke doelen en strategieën

Uw analytics-team moet voor het verkrijgen van inzicht in gegevens rekening houden met duidelijke doelstellingen en aanbevolen veranderingen om prestaties te verbeteren. Leg de discussie van uw team vast en maak een plan om verantwoordelijkheid voor benodigde veranderingen te promoten. Bespreek de volgende vragen:

• Waarom gebruiken we nu deze werkruimtehandleiding?

• Wat hopen we te bereiken door deze handleiding te gebruiken?

• Wat levert het gebruik van deze tools in IA zakelijk gezien op?

De rollen en verantwoordelijkheden van uw analytics-team zullen waarschijnlijk onder andere de volgende zijn:

Rol	Verantwoordelijkheden
Katalysator	Stelt doelen voor verbetering. Verantwoordelijk voor resultaten. Koppelt inzichten en changemakers.
Data-analist	Gebruikers die dagelijks Interaction Analytics het meest gebruiken om inzicht in data te krijgen.
Changemakers	Zakelijke en operationele leidinggevenden die inzichten gebruiken, veranderingen implementeren en verantwoordelijk zijn voor resultaten. Meestal leidinggevenden op directieniveau of hoger bij onderdelen zoals Operations, Customer Experience, IT, en Product.
IT	Werkt samen met analytics om te garanderen dat tools & processen werken. Kunnen "changemakers" zijn, zij zijn verantwoordelijk voor resultaten.

Inzichten delen

Het is van groot belang dat wordt gerapporteerd aan mensen die de macht hebben om verandering teweeg te brengen. Praat met de mensen die verantwoordelijk zijn voor het gedrag of het proces dat verbetering vergt en werk met deze mensen samen om een plan van aanpak te maken. U wilt hiervoor met twee groepen mensen praten:

• De mensen waarvan u wilt dat zij veranderingen doorvoeren. Het kan zijn dat u hiervoor buiten het analytics-team moet kijken. Wanneer bijvoorbeeld een bepaald team agents laag scoort op sentiment, kunt dit u wellicht bespreken met de teamsupervisor.

• De mensen in leidinggevende posities die organisatiedoelen en -strategieën goedkeuren. Zij kunnen helpen bij het verwijderen van obstakels en zij kunnen ervoor zorgen dat iedereen dezelfde doelstellingen nastreeft.

Stel een agenda voor herhaaldelijke vergaderingen op en maak een sjabloon voor e-mails voor elke doelgroep. Op deze manier kunt u belangrijke informatie delen: Observatie delen > Conclusie trekken > Veranderingen aanbevelen. Deel inzichten en schermopnamen van IA om uw bevindingen en suggesties te onderbouwen.