Personal Connection gebruiken in Salesforce Agent Lightning

1. Klik op de balk Beschikbaarheidsstatus en selecteer een Personal Connection ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die door de systeembeheerder aan jou is toegewezen.

2. Personal Connection kan nu outbound oproepen bij je aanleveren. Personal Connection kan door de systeembeheerder worden geconfigureerd om maximaal drie oproepen tegelijk voor jou te starten.

   Een oproep verschijnt in de console met de naam van de klant. Dit paneel toont de status van de oproep: Bellen, Overgaan, AMD (antwoordapparaatdetectie) of Actief. Als een oproep de status AMD (antwoordapparaatdetectie) krijgt, zie je een schermpopup met informatie over de klant. Waarde 1 en Waarde 2 worden door de systeembeheerder geconfigureerd om informatie over de klant weer te geven.

3. Als de systeembeheerder Previewbellen heeft ingeschakeld voor Proactive Voice, heb je verschillende opties om de oproep af te handelen:

   1. Klik op het pictogram Accepteren (een vinkje) om de klant te laten bellen door Personal Connection.

   2. Klik op het pictogram Terug in wachtrij (een X) om de oproep terug te sturen naar de wachtrij voor de skill.

   3. Klik op het pictogram Opnieuw plannen (een kalender) om een nieuwe datum, tijd en tijdzone te selecteren voor de oproep.

      Deze oproep wordt bij je aangeleverd als een callback. Dit lijkt op een gewone inbound oproep, met slechts een paar verschillen. Gedurende vijf seconden wordt het callbacknummer weergegeven in een lichtkrantbericht. Je kunt deze informatie opnieuw bekijken door naar de agentberichten te gaan.

   4. Klik op het pictogram Uitstellen (een klok) om de oproep terug te sturen naar je persoonlijke wachtrij.

4. Als een antwoordapparaat of faxapparaat de oproep beantwoordt, kun je wachten tot Personal Connection het apparaat of het verkeerde nummer detecteert en de verbinding verbreekt, of je kunt wat tijd besparen door de verbinding zelf te verbreken.

   1. Om een verbinding te beëindigen en als antwoordapparaat te markeren, klik je op Antwoordapparaat (een voicemailpictogram).

   2. Om een verbinding te beëindigen en het contact als faxapparaat te markeren, klik je op Fax (een printerpictogram).

   3. Als je het bericht over een verkeerd nummer wilt overslaan en snel naar de volgende oproep wilt gaan, klik je op het pictogram Verkeerd nummer (een telefoon met een pijl omlaag).

   Wanneer je klaar bent met het markeren van het nummer als een antwoordapparaat of faxapparaat, levert Personal Connection de eerstvolgende oproep aan die waarschijnlijk zal worden beantwoord.

5. Wanneer een live contact een oproep beantwoordt, kun je beginnen met spreken. Als meerdere van jouw oproepen worden beantwoord, worden de extra oproepen automatisch doorgestuurd naar de wachtrij van een beschikbare agent.

   Vanaf dit punt werkt het telefoongesprek als een gewone outbound oproep en kun je alle normale gespreksfuncties gebruiken. Na afloop van elke Personal Connection-oproep krijg je de volgende oproep te horen die waarschijnlijk zal worden beantwoord.

   Wanneer een contact opneemt, wordt een paneel geopend met het tabblad Contactgeschiedenis (met algemene informatie over het contact) en het tabblad Pogingen.

   Meer informatie over het tabblad Pogingengeschiedenis:

   Als de systeembeheerder de Personal Connection-dialer heeft ingesteld om alle interacties met een contact door jou te laten afhandelen, bevat de schermpopup het tabblad Pogingengeschiedenis. Dit tabblad toont informatie over alle vormen van communicatie met deze klant en alle pogingen om verbinding te maken met de klant.

   Veld	Details
   Beschrijving van bestemming	De naam van de bestemming die wordt gebeld.
   Bestemming	De werkelijke bestemming die wordt geprobeerd. Dit kan het telefoonnummer, SMS-nummer of e-mailadres van de klant zijn.
   Pogingen	Het aantal pogingen dat is gedaan om deze bestemming te bereiken, vergeleken met het maximum aantal pogingen dat voor deze bestemming kan worden gedaan. Bijvoorbeeld: 5/10 betekent dat dit de vijfde poging voor deze bestemming is en dat er maximaal 10 pogingen kunnen plaatsvinden voordat de dialer het contact afsluit.
   Beschikbare tijd	De tijd waarop deze bestemming beschikbaar is gekomen voor deze poging. Als de bestemming gereed is om te bellen op het moment dat het previewvenster verschijnt, bevat dit veld de waarde Nu.
   Laatste presentatie	De datum en tijd waarop het previewvenster voor deze bestemming voor het laatst is gepresenteerd.
   Laatste uitkomst	De uitkomst van de laatste poging voor de bestemming.
   Reden niet-beschikbaarheid	Als de klant niet beschikbaar was, staat hier de reden waarom de klant niet beschikbaar was. De volgende waarden zijn mogelijk: Uitgeput – Het telefoonnummer of e-mailadres is het maximum aantal keren geprobeerd. Afgerond – De contactrecord is verlopen. DNC – De klant wilde worden toegevoegd aan de DNC-lijst (niet bellen). Laatste uitkomst niet actief om te bellen – De laatste poging voor dit telefoonnummer is geëindigd met een uitkomst waardoor de dialer het deze keer niet opnieuw kan proberen. Bestemming niet actief – Het telefoonnummer of e-mailadres is inactief. Max. antwoordapparaatdetecties – Er is het maximum aantal keren een antwoordapparaat bereikt. Bestemming niet in cadans – Dit telefoonnummer is niet door een beheerder toegevoegd aan de cadans van de ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Aangeboden – De dialer heeft de record wel aangeboden aan de agent, maar de agent heeft geweigerd.

   Pogingen

   Poging	Elke vermelde poging begint met het nummer van de poging en de Beschrijving van bestemming voor de poging. De eerste poging voor een bestemming genaamd Telefoonnummer wordt bijvoorbeeld weergegeven als Poging 1 (Telefoonnummer) in vetgedrukte tekst.
   Datum	De datum en tijd waarop de poging plaatsvond, volgens de notatie MM/DD/YYYY HH:MM:SS.
   Poginguitkomst	De uitkomst van de poging.

6. Wanneer je geen outbound oproepen meer wilt starten, klik je op het skillpaneel en selecteer je Uitloggen.

Een Personal Connection-oproep opnieuw plannen

Als de systeembeheerder de Personal Connection-functie Previewbellen heeft geconfigureerd met de knop Opnieuw plannen, kun je een oproep opnieuw inplannen vanuit het previewvenster. De Personal Connection-dialer probeert de oproep opnieuw op de datum en tijd die je hebt ingesteld. Deze oproep wordt bij je aangeleverd als een callback. Dit lijkt op een gewone inbound oproep, met slechts een paar verschillen. Gedurende vijf seconden wordt het callbacknummer weergegeven in een lichtkrantbericht. Je kunt deze informatie opnieuw bekijken door naar de agentberichten te gaan.

1. Wanneer het previewvenster verschijnt, klik je op Opnieuw plannen.

2. Als je de klant wilt bellen op een ander nummer dan het nummer in het veld Telefoonnummer, kun je dit aanpassen.

3. Geef aan of de dialer de oproep op het geplande tijdstip moet aanleveren bij jou of bij een willekeurige beschikbare agent met deze ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. De standaardinstelling is Mij.

4. Geef de datum en tijd op waarop de dialer de klant moet bellen. Stel de tijdzone in op de tijdzone die je in gedachten had toen je de datum en tijd instelde.

5. Typ eventuele opmerkingen over de geplande oproep in het veld Opmerkingen. Dit kan handig zijn om jezelf of een andere agent te herinneren aan bepaalde informatie over het contact.
6. Klik op Opslaan.