Dit overzicht is bedoeld voor agents. Zie NICE CXone Agent for Salesforce voor beheerders voor informatie voor beheerders.
Agent for Salesforce ondersteunt de huidige versie en de twee voorafgaande versies van de Agent.
Agent for Salesforce integreert de NICE CXone agent application in Salesforce. Hierdoor kun je interacties (contacten) rechtstreeks in Salesforce afhandelen zonder tussen de applicaties heen en weer te schakelen. De systeembeheerder heeft een van de drie gebruikersinterfaces voor Agent for Salesforce ingeschakeld voor jou: Classic, Classic in Lightning of de volledig geïntegreerde Lightning Experience.
Meer informatie over de gebruikersinterfaces van Agent for Salesforce
Een uitgebreide producttrainingsvideo is beschikbaar voor gebruikers die nieuw zijn bij Agent for Salesforce.
Agent for Salesforce biedt de volgende functies:
- De mogelijkheid om standaard en aangepaste schermpopups weer te geven voor elk Salesforce-object en elk NICE CXone-kanaal Een medium voor communicatie tussen agents en klanten, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort..
- Automatische aanmaak van taak- en activiteitenrecords in Salesforce die alle NICE CXone-informatie over de oproep kunnen bevatten.
- Click-to-dial vanuit Salesforce.
- Ondersteuning voor zowel de Classic-weergave als de nieuwe weergave Service & Sales Cloud Console binnen Salesforce.
Agent for Salesforce Volledig geïntegreerde Lightning-interface
| Field | Toelichting | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Popout (1) | Hiermee kun je het telefooncontact in een groter scherm openen. | ||||||||
| Beschikbaarheidstatus (2) | Toont je huidige status De beschikbaarheidsstatus van een agent. in het contactcenter. Hiermee kun je ook de status wijzigen. De statustijd (onder de balk Beschikbaarheidsstatus) begint opnieuw te lopen wanneer de status verandert. |
||||||||
| Status agentlink (3) |
Toont de status van de agentlink. De status van de agentlink is niet hetzelfde als de beschikbaarheidsstatus. Er zijn drie statustypen:
|
||||||||
| Actief (4) | Geeft je actieve interacties weer. | ||||||||
| Planning (5) |
Als WEM is ingeschakeld, wordt hier je WEM-planning weergegeven met een lijst van toezeggingen. Klik op de link WEM onderaan om een venster te openen met aanvullende informatie. (Opmerking: dit is geïntegreerd met CXoneWEM, niet met IEX WEM Integrated) |
||||||||
| Waarschuwingen (6) | Geeft waarschuwingen weer. | ||||||||
| Instellingen (7) | Hiermee kun je persoonlijke informatie bekijken, het Agent for Salesforce-logboek downloaden, audiovisuele meldingen instellen en rapporten en prestaties bekijken. | ||||||||
| WFO 8 |
Als WEM is ingeschakeld, wordt hier je WEM-planning weergegeven met een lijst van toezeggingen. |
||||||||
| Adresboek (9) | Toont je adresboeken. Alle adresboeken die aan jou zijn toegewezen, zijn hier beschikbaar. Je kunt naar een adresboek zoeken of de vervolgkeuzelijst gebruiken om er een uit een lijst te selecteren. Als je een contact in een adresboek selecteert, worden de gegevens van dat contact weergegeven. Je kunt in de details op het pictogram voor mobiel, e-mail of telefoon klikken om een interactie met dat contact te starten, afhankelijk van het pictogram waarop je klikt. | ||||||||
| Nieuw (10) | Hiermee kun je een outbound oproep starten, een nieuwe toezegging maken of een nieuw contact aanvragen (indien deze functie is ingeschakeld). | ||||||||
| Wachtrijteller (11) | Het aantal contacten in de wachtrijen van je skills. |
De interface van NICE CXone Agent for Salesforce
| Field | Toelichting | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Berichtenindicator (1) | Geeft aan dat er een of meer ongelezen agentberichten zijn. | ||||||||||||
| Status agentlink (2) |
Toont de status van je verbinding. De status van de agentlink is niet hetzelfde als de beschikbaarheidsstatus. Er zijn drie statustypen:
|
||||||||||||
| Beschikbaarheidstatus (3) | Toont je huidige status De beschikbaarheidsstatus van een agent. in het contactcenter. Hiermee kun je ook de status wijzigen. De statustijd (onder de balk Beschikbaarheidsstatus) begint opnieuw te lopen wanneer de status verandert. |
||||||||||||
| Telefoon (4) | Start een outbound oproep met behulp van het toetsenblok. Je beschikbaarheidsstatus hoeft niet Beschikbaar te zijn om een outbound oproep te kunnen starten. Je kunt op de cijferknoppen klikken of het toetsenbord gebruiken om een nummer in te voeren. | ||||||||||||
| Agents (5) | Toont een lijst van andere agents en hun beschikbaarheidsstatus. Je kunt de lijst filteren of zoeken naar een bepaalde agent. Door een agent in de lijst te selecteren, start je een outbound oproep voor die agent. | ||||||||||||
| Skill-lijst (6) | Toont een lijst met alle skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent (behalve skills die zijn beperkt door je beveiligingsprofiel), het aantal contacten in de wachtrij voor de skill en de langste wachttijd in elke wachtrij. Je kunt de lijst filteren of naar een bepaalde skill zoeken. Door op een skill in de lijst te klikken, laat je een contact afhandelen door die skill. |
||||||||||||
| Adresboeken (7) | Toont je adresboeken. Alle adresboeken die aan jou zijn toegewezen, zijn hier beschikbaar. Je kunt naar een adresboek zoeken of de vervolgkeuzelijst gebruiken om er een uit een lijst te kiezen. Als je een contact in een adresboek selecteert, worden de gegevens van dat contact weergegeven. Je kunt dan op het pictogram voor mobiel, e-mail of telefoon klikken om een interactie met dat contact te starten, afhankelijk van het pictogram waarop je klikt. | ||||||||||||
| Contactgeschiedenis (8) | Toont je contactgeschiedenis. Je kunt de lijst filteren of naar een bepaald contact zoeken. Je kunt een contact selecteren om een lijst met skills weer te geven en vervolgens een skill kiezen om een outbound oproep te starten naar het telefoonnummer in de contactgeschiedenis. | ||||||||||||
| Informatie (9) | Geeft basisinformatie over jou weer, inclusief de momenteel geïnstalleerde versie van Agent for Salesforce en de skills die zijn toegewezen aan je gebruikersaccount. | ||||||||||||
| E-mail (10) |
Start de e-mailfunctie. De e-mailinterface verschijnt in een apart scherm. Je beschikbaarheidsstatus hoeft niet Beschikbaar te zijn om een e-mail te maken. |
||||||||||||
| Toezeggingsbeheer (11) |
Toont een lijst met openstaande toezeggingen en een optie om een nieuwe toezegging te maken. Selecteer Mij om je eigen toezeggingen te bekijken of Skill om toezeggingen te bekijken die zijn toegewezen aan een skillwachtrij. |
||||||||||||
| Agentrapporten (12) | Toont het dashboard Agentrapporten, waarmee je je prestaties en productiviteit kunt bekijken. | ||||||||||||
| Planning (13) |
Toont een lijst met toezeggingen die aan jou zijn toegewezen en (als CXone WEM voor jou is ingeschakeld) je WEM-planning. Klik rechtsonder op de link WEM openen om een venster te openen met aanvullende informatie. (Opmerking: dit is geïntegreerd met CXone WEM, niet met IEX WEM Integrated) |
||||||||||||
| Agentberichten (14) | Geeft de agentberichten weer. | ||||||||||||
| Help (15) | Opent de online Help voor NICE CXone. | ||||||||||||
| Opties (16) | Hiermee kun je persoonlijke informatie aanpassen, feedback geven over NICE CXone Agent for Salesforce, audiovisuele meldingen instellen en het Agent for Salesforce-logboek downloaden. | ||||||||||||
| Wachtrij (17) |
Het aantal contacten in de wachtrijen van je skills. Dit bevat de volgende wachtrijen:
|
Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.