SET AGENT STATE

SessionId 속성으로 지정된 세션을 소유한 에이전트의 상태를 설정합니다. 에이전트는 사용 가능 또는 사용 불가능 상태로만 설정할 수 있습니다. 다른 에이전트 상태는 플랫폼이 연락처를 라우팅하거나 에이전트가 플랫폼에 로그인하고 로그아웃할 때 제어됩니다. 사용 가능 상태는 하나뿐이지만, 에이전트가 사용 불가능 상태에 있는 데에는 아래 설명된 여러 가지 이유가 있습니다. 상담원은 이유 코드 없이 기본적으로 사용할 수 없는 상태가 될 수 있습니다. 이는 상담원 세션이 시작되었을 때의 상태입니다. 상담원에게는 사용 불가 코드라고 알려진 여러 사유 중에서 사용할 수 없는 사유 코드가 할당될 수 있습니다. 이러한 불가 코드는 고객이 만듭니다. 예를 들어 상담원에게 휴식 불가 코드, 점심 불가 코드 또는 교육 불가 코드 등이 있을 수 있습니다. 이러한 사용 불가 코드는 GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes 메서드에서 가져올 수 있습니다. 상담원은 ACW(After Contact Work) 상태에 있을 수 있습니다. 이는 CXone Mpower 플랫폼에서 고객이 만든 특별 대화 불가 상태이며 ACW 플래그를 포함한 불가 코드입니다. 사용할 수 없는 코드는 에이전트가 활성 연락처를 처리하는 경우에만 "사유"로 사용할 수 있으며, 그렇지 않으면 API에서 409 오류가 반환됩니다. ACW 상태인 불가 코드에는 isAcw 플래그가 true(으)로 설정됩니다. ACW를 사용할 수 없는 코드에는 자동 시간 초과 기능이 있을 수 있으며, 이는 플랫폼에서 자동으로 ACW를 사용할 수 없는 코드를 종료하고 에이전트를 다음 상태로 옮기는 데 사용됩니다. 이 기능을 사용하면 ACW를 사용할 수 없는 코드가 시작될 때 상담원에게 카운트다운 타이머를 표시하여 상담원이 ACW를 사용할 수 없는 코드가 종료되기까지 얼마나 남았는지 확인할 수 있습니다. 에이전트의 세션을 ACW 사용 불가 코드로 설정하면 에이전트는 사용 불가 상태로 전환되고, 연락처와의 상호 작용이 종료되었더라도 해당 시간은 활성 상호 작용 시간에서 차감됩니다. 이 상태에서는 상담원은 다른 상호작용을 받을 수 없습니다(해당 상호작용이 사용 불가능 상태이기 때문). 하지만 방금 끝난 상호작용에 대한 시간은 작업 시간으로 기록됩니다.

종속성

• 상담원의 SessionID을(를) 얻기 위해 이 작업에 불가피하게 추가 API 작업을 사용해야 합니다. 세션 ID를 얻는 방법에 대한 자세한 내용은 developer.niceincontact.com 에서 확인하십시오.

• 사용하는 Supervisor 및 Agent 애플리케이션의 경우 Set Agent STATE 작업을 사용하여 상담원 상태를 사용 가능으로 설정할 수 있습니다. 하지만, 감독 상담원의 경우에는 감독 상담원이 Supervisor에서 다른 상담원을 모니터링하는 동안 다른 상담원이 Agent에서 전화를 받을 때 문제가 발생하지 않도록 스크립트를 구성해야 합니다. 가능한 해결책으로는 두 가지가 있습니다.

  • AgentState 작업을 사용하여 감독 상담원의 상태를 확인합니다. 상담원의 상태가 대화 불가이거나 대화 불가 모니터링 등 유사한 상태인 경우, 스크립트는 Set Agent State 작업을 건너뛰어야 합니다. 이렇게 하면 상담원의 상태가 사용 가능으로 변경되지 않습니다. 또한 스크립트는 다른 방식으로 들어오는 상호 작용을 처리해야 합니다. 예를 들어 음성 사서함으로 이동하거나 다른 ACD 스킬이나 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.
  • Set Agent STate 작업의 오류 발생 시 브랜치를 연결합니다. 관리자가 상담원을 모니터링하는 경우에는 시스템에서 관리자의 상태를 사용 가능으로 설정하는 것을 허용하지 않습니다. 연결되면 오류 발생 시 브랜치를 선택합니다. 연결되지 않으면 기본 브랜치를 선택합니다. 스크립트에서 수신되는 상호작용을 다른 방식으로 처리하도록 해야 합니다.

지원되는 스크립트 유형

일반	이메일	채팅	전화	음성 메일	워크 아이템	SMS

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
Add Caption	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.
Security User	보안 프로필의 권한에 따라 선택된 상담원을 인증하는 SetSecurityUser 작업의 출력 값입니다. 이 필드는 중괄호({ })로 포맷된 변수를 허용합니다. 기본값은 SecurityUser(SetSecurityUser의 기본 출력 값과 동일함)입니다.
Session Id	CXone Mpower 시스템 내에서 상담원의 로그인 세션에 할당된 고유 ID입니다.
State	작업을 성공적으로 수행한 후 상담원이 설정되기를 원하는 상태입니다. 옵션에는 Unavailable 또는 Available이(가) 있으며 변수로 사용될 수 있습니다.
Reason	이 속성은 SystemOutstate - {inserted text} 옆의 상담원 인터페이스 Unavailable 상태 표시줄에도 표시되는 불가 코드에 대한 텍스트를 입력하는 데 사용됩니다. 이 속성은 상담원 상태가 대화 가능한 경우 사용되지 않습니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
Success	작업이 오류 없이 완료되고 API 호출 또는 데이터 반환이 성공한 경우 사용되는 경로(2xx 응답 코드).
InvalidSecurityUser	유효하지 않은 보안 사용자가 사용될 때 사용되는 경로입니다.
InvalidAgentSession	입력된 Session Id이(가) 유효하지 않은 경우 경로가 사용됩니다.
InvalidStateRequest	사용 가능한 옵션이 아닌 잘못된 상태를 요청할 경우 사용되는 경로입니다.
InvalidUnavailableCode	지정된 Unavailable Code이 유효하지 않은 경우 경로가 사용됩니다.
InvalidState	사용 불가 또는 사용 가능 이외의 값이 입력된 경우 경로가 지정됩니다.

기타 옵션

기존 사용자 정의 불가 코드를 상담원에게 사용하기 위해 활용하고 싶다면 API 작업 Set Agent State V7을 사용합니다. V7 작업을 통해 세션 ID 대신 AgentID 변수를 사용할 수 있습니다. 이는 여러 API 작업을 활용하지 않은 채로 상담원 상태 변경의 결과를 단순화합니다.