SETAGENT

상담원의 현재 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 프로그래밍 방식으로 변경합니다.

종속성

• 상담원이 Unavailable 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.면 상담원의 상태를 프로그래밍 방식으로 Available(으)로 설정하면 컨택이 거부될 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 휴식 중이거나 자리를 비웠을 수도 있습니다. 상담원을 Available(으)로 설정하면 컨택은 해당 상담원의 전화로 라우팅된 후 거부됩니다.
• Reason 속성을 설정할 때 텍스트 설명이 CXone Mpower에서 구성되지 않았다면 데이터베이스 추적 시스템이 이유 텍스트를 저장하지 않습니다. 대신 상담원은 대화 불가 설명을 보게 되지만 기록 레코드에서는 Unavailable(으)로 표시됩니다. 정확하게 일치해야 하기에 설명은 대소문자를 구분합니다. Unavailable 상태 이유를 추가하려면 CXone Mpower을(를) 사용합니다.

• 사용하는 Supervisor 및 Agent 애플리케이션의 경우 Set Agent 작업을 사용하여 상담원 상태를 사용 가능으로 설정할 수 있습니다. 하지만, 감독 상담원의 경우에는 감독 상담원이 Supervisor에서 다른 상담원을 모니터링하는 동안 다른 상담원이 Agent에서 전화를 받을 때 문제가 발생하지 않도록 스크립트를 구성해야 합니다. 가능한 해결책으로는 두 가지가 있습니다.

  • AgentState 작업을 사용하여 감독 상담원의 상태를 확인합니다. 상담원의 상태가 대화 불가이거나 대화 불가 모니터링 등 유사한 상태인 경우, 스크립트는 Set Agent 작업을 건너뛰어야 합니다. 이렇게 하면 상담원의 상태가 사용 가능으로 변경되지 않습니다. 또한 스크립트는 다른 방식으로 들어오는 상호 작용을 처리해야 합니다. 예를 들어 음성 사서함으로 이동하거나 다른 ACD 스킬이나 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.
  • Set Agent 작업의 오류 발생 시 브랜치를 연결합니다. 관리자가 상담원을 모니터링하는 경우에는 시스템에서 관리자의 상태를 사용 가능으로 설정하는 것을 허용하지 않습니다. 연결되면 오류 발생 시 브랜치를 선택합니다. 연결되지 않으면 기본 브랜치를 선택합니다. 스크립트에서 수신되는 상호작용을 다른 방식으로 처리하도록 해야 합니다.

지원되는 스크립트 유형

일반	이메일	채팅	전화	음성 메일	워크 아이템	SMS

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
Add Caption	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.
Agent ID	상담원 애플리케이션의 활성 세션의 로그인 ID입니다.
State	작업을 성공적으로 수행한 후 상담원이 설정되기를 원하는 상태입니다. 옵션에는 Unavailable 또는 Available이(가) 있으며 변수로 사용될 수 있습니다.
Reason	이 속성은 SystemOutstate - {inserted text} 옆의 상담원 인터페이스 Unavailable 상태 표시줄에도 표시되는 불가 코드에 대한 텍스트를 입력하는 데 사용됩니다. 이 속성은 상담원 상태가 대화 가능한 경우 사용되지 않습니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
Error	작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.