CONTACTTAKEOVER

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서로를 가리키는 화살표가 있는 구식 전화 수신기 두 대입니다.

원래 연락처의 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.를 받거나 대기열 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.에 배치하고 해당 연락처를 해제합니다. 원래 연락처는 대기 중인 원래 통화와 다른 연락처 ID 각 연락처에 할당된 고유한 숫자 식별자입니다. 값을 갖는 다른 수신 통화로 대체되었음을 나타내는 방식으로 해제됩니다.

Contacttakeover은(는) 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다. 인계 속성과 더불어 Reqagent 작업의 기능을 합니다. 작업을 실행하면 다음과 같이 수행됩니다.

콜백 상태에서 일치하는 통화 기준(’인계’ 중인 모든 컨택 등)으로 찾은 모든 컨택에 대해 지정된 매개변수를 기반으로 포기 플래그를 설정합니다.
데이터베이스의 PubVarName 및 PubVarValue 쌍을 위의 기준으로 찾은 모든 컨택과 연결된, 게시된 변수로 저장합니다.
사유 코드 242(Terminated as CallBack Duplicate)가 있는 위 기준에 해당하는 모든 컨택을 종료합니다.
인계된 콜백 컨택의 컨택 ID인 값을 사용하여 TakenOverContactIDVar 매개변수에 지정된 이름으로 현재 스크립트 인스턴스에 변수를 생성합니다. 이 작업을 통해 찾아서 종료한 콜백 컨택이 여러 개인 경우에도, 변수는 항상 한 개의 컨택 ID입니다. 컨택이 여러 개인 경우, 이 변수에 사용되는 컨택 ID는 새 컨택이 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.를 가져온 컨택 ID가 됩니다.
대기열에서 우선순위가 가장 높은 이전 컨택 위치에 새 컨택을 배치합니다.

Contacttakeover은 Callback 및 Querycallback 작업과 함께 작동합니다.

지원되는 스크립트 유형

전화

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
Add Caption	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.
Phone Number	사용할 특정 전화번호.
Skill	연락처를 라우팅할 ACD 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택하세요. Default를 선택하면 스크립트는 연관된 연락처 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에 할당된 기본 기술을 사용합니다. 변수 대체는 일반적으로 이 속성에 사용됩니다.
Set Abandon	부울 참 및 거짓과 같은 두 가지의 가능한 값을 가진 데이터 형식입니다.입니다. 보고 목적으로 원래 또는 "인수된" 통화를 포기 통화 콜센터 시스템에 들어온 통화이지만, 발신자가 상담원과 연결되기 전에 통화를 종료하는 경우입니다.로 설정할 수 있습니다. 켜짐/True은(는) 데이터베이스의 Abandoned 필드를 "Y"로 설정합니다. 꺼짐/False은(는) 데이터베이스의 Abandoned 필드를 "N"으로 설정합니다. 기본값은 꺼짐/False입니다.
Pub Var Name	인수된 컨택과 연결된 게시된 변수 이름인 값 또는 배열. 게시된 변수는 사용자 정의 데이터 보고서에 나타나며 컨택에 대한 추가 정보가 표시될 수 있습니다.
Pub Variable Value	인수된 컨택과 연결된 게시된 변수 값인 값 또는 배열. 게시된 변수는 사용자 정의 데이터 보고서에 표시되며 새 연락처의 연락처 ID 등 연락처에 대한 추가 정보를 제공할 수 있습니다.
Taken Over Contact ID Var	원래 또는 "인계받은" 통화의 연락처 ID 각 연락처에 할당된 고유한 숫자 식별자입니다.에 대한 변수 이름입니다. 기본값은 TakenOverContactIDVar입니다.
Screen Pop Source	화면 팝업 정보에 사용할 소스를 선택합니다. 이 작업으로 화면 팝업을 통합하려는 경우에만 이 필드를 작성합니다. 옵션은 다음과 같습니다. Default: 스킬에 대해 CXone Mpower에 설정된 정보를 사용합니다. 기본값입니다. On Page : Onpageopen 작업을 실행합니다. Custom: ScreenPopURLURL 속성에 제공한 URL을 사용합니다.
Screen Pop URL	상담원에게 화면 팝업으로 열어 주려는 URL을 지정합니다. 이 속성에서 변수를 사용할 수 있습니다. http://을(를) 포함하여 URL은 완전해야 합니다. 예: http://www.yourdomainhere.com. 스크립트 앞부분에 있는 Assign 작업의 변수를 사용하여 URL 마지막에 정보를 추가할 수 있습니다. URL에 추가하려는 각각의 변수에 대해 Assign 작업의 ScreenPop 속성을 True(으)로 설정해야 합니다. 매개변수로 변수를 포함하도록 ScreenPopURL을(를) 수정해야 합니다. 이 형식을 사용하십시오. http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 URL에 icAgentPanelTitle= 매개변수를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다. 이 속성에서 지정한 URL은 기본 브라우저에서 열립니다. ACD가 해당 상담원에게 컨택을 라우팅하기로 결정하고 컨택의 상태를 라우팅으로 변경하면 상담원에게 화면 팝업이 나타납니다. 상호작용 중 다른 시간에 화면 팝업이 표시되기를 원하는 경우에는 Runapp 작업을 사용할 수 있습니다.
Sequence	작업이 재생되는 프롬프트를 정의합니다. 프롬프트는 미리 녹음된 WAV 오디오 파일이거나 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS)일 수 있습니다. 프롬프트가 오디오 파일이라면 파일 이름을 큰따옴표로 묶어서 입력합니다. 예: "greeting.wav". 오디오 파일이 다른 폴더에 있는 경우에는 해당 파일의 경로를 입력합니다. 예를 들어 스크립트가 루트 폴더에 있고 오디오 파일이 2단계 아래의 하위 폴더에 있는 경우에는 "Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav"를 입력합니다. 스크립트가 1단계 아래의 하위 폴더에 있고 오디오 파일이 같은 단계의 다른 하위 폴더에 있는 경우에는 "\..\Subfolder\Audio-file.wav"를 입력합니다 프롬프트가 텍스트 음성 변환인 경우 TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스에서 읽어줄 텍스트를 입력하세요. 각 세그먼트는 큰따옴표로 묶여 있어야 하며 정보 유형을 식별하기 위해 문자열 참조 문자가 포함되어 있어야 합니다. 예: "%귀하의 계정 잔액은" "silence.wav" "${accountBalance}입니다" 이 속성의 프롬프트 서식 지정에 대한 자세한 내용(사용할 문자열 참조 접두사 문자 포함)은 프롬프트 페이지를 참조하세요. 시퀀스 속성이 있는 일부 작업에는 프롬프트를 만드는 데 사용할 수 있는 그래픽 인터페이스인 시퀀스 편집기에 액세스할 수 있습니다. 이 작업으로는 이 편집기에 액세스할 수 없습니다. 그러나 Play과 같이 이를 지원하는 작업에서 시퀀스 편집기를 사용할 수 있습니다. 스크립트에 Play을 추가하고 프롬프트 시퀀스를 생성하세요. 의 시퀀스Play 필드에서 시퀀스 텍스트를 이 작업에 붙여넣은 다음 Play를 삭제합니다.
Zip Tone	상담원에게 새 컨택을 알리기 위해 착신음이 재생되는 시기를 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다. No ZipTone: 시스템이 착신음을 재생하지 않습니다. After Sequence: 시스템이 Sequence 속성에 정의된 오디오 파일 후에 착신음을 재생합니다. Before Sequence: 시스템이 Sequence 속성에 정의된 오디오 파일 전에 착신음을 재생합니다. 기본값은 NoZipTone입니다. 이 속성은 Ziptone 작업을 대체합니다.

결과 브랜치 조건

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
NotFound	작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.

스크립트 예시

이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.

이 스크립트 예시에서는, Querycallback 작업 시 ANI와 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하여 컨택에 대한 콜백이 이미 예약되어 있는지 확인합니다. 콜백이 존재하지 않으면, 즉시 상담원을 요청합니다. 콜백이 존재하는 경우, 컨택은 메뉴를 통해 콜백을 유지할지 또는 통화를 이어받아 대기할지 선택할 수 있습니다.

CONTACTTAKEOVER 작업을 사용하는 기본 스크립트의 예시입니다.

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