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사용자가 메시지를 재생하는 동안 선택할 수 있는 선택 메뉴를 추가합니다. 이 작업은 주로 컨택이 상호작용 처리 방식을 지시하는 정보를 제공할 수 있도록 허용하기 위해 사용합니다. 예를 들어 Asrmenu 작업은 다음과 같이 말할 수 있습니다. "계정 관리자와 대화하려면 "Sales"라고 말씀하세요." 기술 지원을 받으려면 ‘지원'이라고 말씀하세요. 이 경우 Asrmenu 작업은 컨택에서 제공한 정보에 따라 다른 브랜치로 이어집니다. Asrmenu과(와) Menu은(는) 목적과 용도가 매우 유사합니다. Asrmenu을(를) 사용하면 발신자가 통화 방식을 선택하기 위해 메뉴 옵션에 구두로 응답할 수 있습니다. 또한 다른 목적으로 사용할 수 있는 스크립트 변수에 발화를 저장합니다. Asr 작업을 사용하여 사용자 정의 ASR Asrmenu 작업에 사용되는 메시지는 미리 녹음된 오디오 파일, 스크립트에 제공된 값의 TTS(텍스트 음성 변환) 변환 또는 이들의 조합이 될 수 있습니다. ASR 작업은 ASR이 조직을 위해 활성화된 경우에만 표시됩니다. ASR은 선택 기능입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오. |
지원되는 스크립트 형식
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| 전화 |
입력 속성
이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.
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속성 |
설명 |
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스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. |
| Sequence |
작업이 재생되는 프롬프트를 정의합니다. 프롬프트가 오디오 파일이라면 파일 이름을 큰따옴표로 묶어서 입력합니다. 예를 들면 "greeting.wav"입니다. 프롬프트가 텍스트 음성 변환이라면 줄임표 버튼 "%Your account balance is" "silence.wav" "${accountBalance}" 이 속성에서 프롬프트 형식을 정의하는 것에 대한 자세한 정보는 프롬프트 관리 페이지를 참조하십시오. |
| Phrase |
이 속성을 사용하여 프롬프트에 포함되는 텍스트를 문서화합니다. 이 속성은 스크립트에서 사용됩니다. 일부 프롬프트는 복잡하고 여러 세그먼트를 포함할 수 있으므로, Sequence 필드에 요구되는 형식 없이 작성된 텍스트를 추가하는 데 유용할 수 있습니다. |
| Min Confidence |
인식 일치의 최소 허용 신뢰도 비율을 정의합니다. 인식 비율이 이 값보다 작으면 OnNoConfidence 브랜치가 사용됩니다. 변경하려면 1에서 100의 정수를 입력합니다. 기본값은 작은 메뉴의 경우 40이고 큰 메뉴의 경우 50입니다. |
| Timeout Seconds |
IVR 프롬프트가 완전히 종료되었을 때만 타이머가 시작됩니다. 그러나 시스템에는 프롬프트 지속 시간을 포함하여 2분(120초)의 기본 한계 시간이 있습니다. 작업 중 이 한계에 도달할 경우, 활성 프롬프트가 모두 중단되고 OnError 분기가 수행됩니다. 이러한 이유로 프롬프트의 지속 시간을 알아야 하며 작업이 2분 미만으로 활성화될 값을 필드에 설정해야 합니다. |
| Result Var Name | 컨택의 음성 입력 또는 수동 입력의 인식된 결과를 갖는 변수의 이름을 결정합니다. 예를 들어 프롬프트가 컨택에 생년월일을 말하거나 입력하도록 요청한 경우 결과는 이 속성으로 정의된 변수에 저장됩니다. 기본값은 작업 이름 + "결과"(예: ASRDIGITSResult)입니다. 컨택이 음성 입력을 제공하고 ASR 엔진이 일치 항목을 찾지 못하면 이 변수는 채워지지 않습니다. 작업에 OnDTMF 분기가 있는 경우 Capture 작업을 사용하여 버퍼에서 변수 값을 가져와야 합니다(DTMF 값은 자동으로 버퍼에 저장됨). |
| Confidence Var Name | ASR 엔진에서 반환한 신뢰도 비율을 가지는 변수 이름을 결정합니다. 기본값은 ASRConf입니다. |
| Detect DTMF |
음성 및 수동 DTMF 값이 True 값이 False 값 모드: 예를 클릭하면 DTMF 감지가 활성화됩니다. 표현식 모드: True를 입력하면 DTMF 감지가 활성화됩니다. 이 작업에는 OnDTMF 분기가 없으므로 DTMF 값은 ResultVarName에서 지정된 결과 변수에 저장됩니다. |
| Clear Digits |
컨택이 자신의 전화 키패드에서 키를 누르면 생성된 DTMF 신호음이 버퍼에 저장됩니다. 숫자 지우기가 기본값은 Yes/True 입니다. 값 모드:활성화하려면 아니요를 클릭하십시오. 표현식 모드:활성화하려면 False를 입력하십시오. |
| Inter Digit Timeout | 컨택이 숫자를 입력한 다음, 컨택이 다시 다른 숫자를 입력하는지 확인할 수 있도록 시스템이 대기하는 시간입니다. 사용자가 스크립팅 논리를 생성해 시간 초과를 처리해야 합니다. |
| Content Type | ASR 엔진은 이 작업 중 발신자가 제공한 말소리를 식별하는 방식을 지정합니다. ASR 엔진은 발신자의 말소리를 지정된 콘텐츠 형식의 값과 비교합니다. 일치를 감지하면, 엔진은 일치 항목 및 일치 정확성의 신뢰도를 나타내는 백분율 값을 반환합니다. 드롭다운에서 |
| Grammar File |
ContentType 속성에 지정된 문법 파일 |
| Term Digit | 컨택이 종료기 숫자를 입력하여 정보 제공이 완료되었다는 것을 나타낼 방법을 지정할 수 있습니다. 가장 흔한 값은 #입니다(발신자가 전화의 우물 정자 키를 누름). 기본적으로, TermDigit은(는) ASRDIGITSResult 변수에 수신되고 저장되는 숫자 중 하나로 포함됩니다. 이 값을 자동으로 제거하려면 이 필드에 대시(-)를 추가합니다(예를 들어 우물 정자 기호를 사용하고 저장된 결과에서 제거하려면 #- 입력). |
| Max Digits |
사용자가 작업에 제공할 수 있는 최대 자릿수입니다. 예를 들어 프롬프트에서 개인의 사회 보장 번호의 마지막 4자리를 요청하는 경우 이 값을 4(으)로 설정합니다. 기본값은 1 MaxDigits 값에 도달하면 MaxDigits 브랜치를 따라(연결된 경우) 스크립트가 계속 실행됩니다. |
을 클릭하고 결과 브랜치 조건
결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.
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조건 |
설명 |
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| Default | 다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다. |
| Terminator | 발신자가 속성에 지정된 값을 제공할 때 사용되는 경로입니다. |
| MaxDigits | 발신자의 입력이 MaxDigits 값에 도달했을 때 사용되는 경로입니다. |
| NoConfidence | ASR 엔진에서 반환된 인식율이 MinConfidence 값보다 작을 경우 사용되는 경로입니다. |
| Timeout | 지정된 시간(초) 동안 응답이 없을 경우 사용되는 경로입니다. |
| Error | 예기치 않은 문제(예: 연결 불량, 구문 오류 등)가 있을 때 사용되는 경로입니다. _ERR 변수는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다. |
| OnInterDigitTimeout | 발신자가 프롬프트에 DTMF 응답을 하는 동안 InterDigitTimeout 속성에 지정된 시간을 초과할 경우 사용되는 경로입니다. |
| Add Custom Condition | 가변 브랜치 조건을 사용하여 보조 작업에 연결할 때 생성되어 사용되는 경로입니다. 줄임표를 클릭하여 ConnectView Collection Editor을(를) 열고 이러한 브랜치를 사용자 정의합니다. |
사용자 정의 케이스 구성
컬렉션 편집기 창을 사용하여 작업의 선택 항목에 대한 사용자 정의 브랜치를 설정하고, 선택적으로 음성 인식을 위한 브랜치 변수를 설정할 수 있습니다.
현재 이 옵션은 CXone Studio에서 사용할 수 없습니다. 사용자 정의 케이스를 구성하려면 Desktop Studio을(를) 사용해야 합니다.
스크립트 예시 1
이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.
Asrmenu은(는) ASR 기반 메뉴 시스템을 쉽게 만드는 방법을 제공합니다. OnNoConfidence 및 OnTimeout과(와) 같은 일반적인 브랜치를 사용하지만 사용자가 특정 문구에 대해 자체 브랜치를 지정할 수 있습니다. 예:
이 스크립트에서 Asrmenu 작업은 CustomCases 브랜치를 사용하여, 세 가지 가능한 발신자의 발화(구매, 서비스, 반복)를 기반으로 통화를 라우팅합니다. 이 값은 브랜치에서 정의되며 발신자의 발화를 인식하는 데 사용됩니다.
스크립트 예 2
이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.
DTMF가 참으로 설정되면 메뉴의 변수 경로를 ‘일’ 및 ‘1’로 설정할 필요가 없습니다 음성 엔진은 ‘일’이라는 단어를 변수 값 1로 인식합니다. 적절한 스크립트는 다음과 같습니다.
팁 및 요령
- Voiceparams 작업으로부터 languageLocale 변수를 전달할 수 있으며, 이 경우 작업에서 감지할 언어를 설정할 수 있습니다.
- DTMF 톤은 버퍼에 저장됩니다. 작업에 OnDTMF 또는 OnDigits 분기가 포함된다면 DTMF 값은 Capture 작업을 통해 버퍼에서 제거되어야 합니다.
- 여러 DTMF 누르기를 캡처하려면 처음으로 DTMF가 눌러졌을 때(* 및 # 포함) 작업이 즉시 OnDTMF 분기를 사용해야 합니다. 이 경우에는 Capture 작업을 통해 여러 누르기를 캡처해야 합니다.
- 버퍼에 DMTF가 있고 ClearDigits이(가) True(으)로 설정되어 있지 않다면 OnDTMF 분기가 바로 사용되며 Capture 작업이 필요합니다.