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사용자가 메시지를 재생하는 동안 선택할 수 있는 선택 메뉴를 추가합니다. 이 작업은 주로 컨택이 상호작용 처리 방식을 지시하는 정보를 제공할 수 있도록 허용하기 위해 사용합니다. 예를 들어 Asrmenu 작업은 다음과 같이 말할 수 있습니다. "계정 관리자와 대화하려면 "Sales"라고 말씀하세요." 기술 지원을 받으려면 ‘지원'이라고 말씀하세요. 이 경우 Asrmenu 작업은 컨택에서 제공한 정보에 따라 다른 브랜치로 이어집니다. Asrmenu과(와) Menu은(는) 목적과 용도가 매우 유사합니다. Asrmenu을(를) 사용하면 발신자가 통화 방식을 선택하기 위해 메뉴 옵션에 구두로 응답할 수 있습니다. 또한 다른 목적으로 사용할 수 있는 스크립트 변수에 발화를 저장합니다. Asr 작업을 사용하여 사용자 정의 ASR Asrmenu 작업에 사용되는 메시지는 미리 녹음된 오디오 파일, 스크립트에 제공된 값의 TTS(텍스트 음성 변환) 변환 또는 이들의 조합이 될 수 있습니다. ASR 작업은 ASR이 조직을 위해 활성화된 경우에만 표시됩니다. ASR은 선택 기능입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오. |
지원되는 스크립트 형식
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| 전화 |
입력 속성
이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.
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속성 |
설명 |
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| Caption |
스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. |
| Sequence |
작업이 재생되는 프롬프트를 정의합니다. 프롬프트가 오디오 파일이라면 파일 이름을 큰따옴표로 묶어서 입력합니다. 예를 들면 "greeting.wav"입니다. 프롬프트가 텍스트 음성 변환이라면 줄임표 버튼 "%Your account balance is" "silence.wav" "${accountBalance}" 이 속성에서 프롬프트 형식을 정의하는 것에 대한 자세한 정보는 Manage Prompts 페이지를 참조하십시오. |
| Phrase |
이 속성을 사용하여 프롬프트에 포함되는 텍스트를 문서화합니다. 이 속성은 스크립트에서 사용됩니다. 일부 프롬프트는 복잡하고 여러 세그먼트를 포함할 수 있으므로, Sequence 필드에 요구되는 형식 없이 작성된 텍스트를 추가하는 데 유용할 수 있습니다. |
| MinConfidence |
인식 일치의 최소 허용 신뢰도 비율을 정의합니다. 인식 비율이 이 값보다 작으면 OnNoConfidence 브랜치가 사용됩니다. 변경하려면 1에서 100의 정수를 입력합니다. 기본값은 작은 메뉴의 경우 40이고 큰 메뉴의 경우 50입니다. |
| TimeoutSeconds |
IVR 프롬프트가 완전히 종료되었을 때만 타이머가 시작됩니다. 그러나 시스템에는 프롬프트 지속 시간을 포함하여 2분(120초)의 기본 한계 시간이 있습니다. 작업 중 이 한계에 도달할 경우, 활성 프롬프트가 모두 중단되고 OnError 분기가 수행됩니다. 이러한 이유로 프롬프트의 지속 시간을 알아야 하며 작업이 2분 미만으로 활성화될 값을 필드에 설정해야 합니다. |
| ResultVarName | 컨택의 음성 입력 또는 수동 입력의 인식된 결과를 갖는 변수의 이름을 결정합니다. 예를 들어 프롬프트가 컨택에 생년월일을 말하거나 입력하도록 요청한 경우 결과는 이 속성으로 정의된 변수에 저장됩니다. 기본값은 작업 이름 + "결과"(예: ASRDIGITSResult)입니다. 컨택이 음성 입력을 제공하고 ASR 엔진이 일치 항목을 찾지 못하면 이 변수는 채워지지 않습니다. 작업에 OnDTMF 분기가 있는 경우 Capture 작업을 사용하여 버퍼에서 변수 값을 가져와야 합니다(DTMF 값은 자동으로 버퍼에 저장됨). |
| ConfidenceVarName | ASR 엔진에서 반환한 신뢰도 비율을 가지는 변수 이름을 결정합니다. 기본값은 ASRConf입니다. |
| DetectDTMF |
음성 및 수동 DTMF 값이 True면 음성 및 DTMF 입력이 모두 허용됩니다. 컨택이 DTMF 숫자를 누르면 스크립트는 진행 중인 프롬프트 시퀀스를 즉시 중지하고 OnDTMF 브랜치를 사용합니다. 작업 동안 음성 발언은 고려되지 않습니다. 값이 False면 컨택이 키를 눌러도 DTMF 입력이 인식되지 않습니다. 작업 중에 눌린 DTMF 숫자는 DTMF 버퍼에 저장되지만, 작업은 NoConfidence 브랜치를 사용합니다. 이 작업에는 OnDTMF 분기가 없으므로 DTMF 값은 ResultVarName에서 지정된 결과 변수에 저장됩니다. |
| ClearDigits |
컨택이 자신의 전화 키패드에서 키를 누르면 생성된 DTMF 신호음이 버퍼에 저장됩니다. ClearDigits 가 또는 True(으)로 설정되어 있을 때 해당 버퍼는 작업 시작 때 지워집니다. False(으)로 설정되어 있고 DTMF 신호음이 이 작업에 전달되었다면, DTMF 신호음은 즉시 감지됩니다. 그러면 키 누름이 이전 작업과 연결되어 있더라도 작업이 OnDigit 또는 OnDTMF 브랜치를 호출합니다. 기본값은 Yes/True 입니다. |
| InterDigitTimeout | 컨택이 숫자를 입력한 다음, 컨택이 다시 다른 숫자를 입력하는지 확인할 수 있도록 시스템이 대기하는 시간입니다. 사용자가 스크립팅 논리를 생성해 시간 초과를 처리해야 합니다. |
| ContentType | ASR 엔진은 이 작업 중 발신자가 제공한 말소리를 식별하는 방식을 지정합니다. ASR 엔진은 발신자의 말소리를 지정된 콘텐츠 형식의 값과 비교합니다. 일치를 감지하면, 엔진은 일치 항목 및 일치 정확성의 신뢰도를 나타내는 백분율 값을 반환합니다. 드롭다운에서 PhraseList 또는 GrammarFile 중 하나를 선택합니다. 기본값은 PhraseList입니다. |
| GrammarFile |
ContentType 속성에 지정된 문법 파일 |
| TermDigit | 컨택이 종료기 숫자를 입력하여 정보 제공이 완료되었다는 것을 나타낼 방법을 지정할 수 있습니다. 가장 흔한 값은 #입니다(발신자가 전화의 우물 정자 키를 누름). 기본적으로, TermDigit은(는) ASRDIGITSResult 변수에 수신되고 저장되는 숫자 중 하나로 포함됩니다. 이 값을 자동으로 제거하려면 이 필드에 대시(-)를 추가합니다(예를 들어 우물 정자 기호를 사용하고 저장된 결과에서 제거하려면 #- 입력). |
| MaxDigits |
사용자가 작업에 제공할 수 있는 최대 자릿수입니다. 예를 들어 프롬프트에서 개인의 사회 보장 번호의 마지막 4자리를 요청하는 경우 이 값을 4(으)로 설정합니다. 기본값은 1 MaxDigits 값에 도달하면 MaxDigits 브랜치를 따라(연결된 경우) 스크립트가 계속 실행됩니다. |
을 클릭하고 결과 브랜치 조건
결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.
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조건 |
설명 |
|---|---|
| Default | 다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다. |
| OnTerminator | 발신자가 속성에 지정된 값을 제공할 때 사용되는 경로입니다. |
| OnMaxDigits | 발신자의 입력이 MaxDigits 값에 도달했을 때 사용되는 경로입니다. |
| OnNoConfidence | ASR 엔진에서 반환된 인식율이 MinConfidence 값보다 작을 경우 사용되는 경로입니다. |
| OnTimeout | 지정된 시간(초) 동안 응답이 없을 경우 사용되는 경로입니다. |
| OnError | 예기치 않은 문제(예: 연결 불량, 구문 오류 등)가 있을 때 사용되는 경로입니다. _ERR 변수는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다. |
| OnInterDigitTimeout | 발신자가 프롬프트에 DTMF 응답을 하는 동안 InterDigitTimeout 속성에 지정된 시간을 초과할 경우 사용되는 경로입니다. |
| Custom Cases | 가변 브랜치 조건을 사용하여 보조 작업에 연결할 때 생성되어 사용되는 경로입니다. 줄임표를 클릭하여 ConnectView Collection Editor을(를) 열고 이러한 브랜치를 사용자 정의합니다. |
사용자 정의 케이스 구성
작업에서 선택을 위한 사용자 정의 브랜치를 설정할 수 있습니다. 원하는 경우에는 음성 인식을 위한 브랜치 변수도 생성할 수 있습니다.
- 캔버스에 생성하려는 각 브랜치에 대해, 캔버스에 작업을 드래그합니다.
- Asrmenu에서 각각의 새 작업을 연결하고 변수 브랜치 조건을 추가합니다:
- Asrmenu을(를) 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 속성을 봅니다. 작업을 마우스 왼쪽 버튼으로 클릭한 다음 Studio
- 작업 속성에서 Custom Cases 줄임표를 클릭하여 컬렉션 편집기를 엽니다.
- Members: 열에서 구성할 브랜치를 선택합니다.
Condition 속성에 브랜치를 트리거해야 하는 DTMF
사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 또는 음성 값을 입력합니다. 이 주제의 후반에 설명하는 스크립트 예시에서, 프롬프트는 ‘고객 서비스를 원하시면 서비스라고 말씀하세요’라고 말할 수 있습니다. 따라서 Condition 필드에 service을(를) 입력해야 합니다. 프롬프트가 ‘고객 서비스를 원하시면 2번을 누르거나 서비스라고 말씀하세요’라고 할 경우, DTMF 값 2와 ‘서비스’ 발화에 대해 별도의 항목을 만들어야 합니다.Destination 대상의 경우 스크립트의 작업 드롭다운에서 브랜치의 다음 작업을 선택합니다.
- Asrmenu을(를) 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 속성을 봅니다. 작업을 마우스 왼쪽 버튼으로 클릭한 다음 Studio
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생성할 각 브랜치에 대해 이전 단계를 반복합니다.
- 확인을 클릭합니다.
스크립트 예시 1
이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.
Asrmenu은(는) ASR 기반 메뉴 시스템을 쉽게 만드는 방법을 제공합니다. OnNoConfidence 및 OnTimeout과(와) 같은 일반적인 브랜치를 사용하지만 사용자가 특정 문구에 대해 자체 브랜치를 지정할 수 있습니다. 예:
이 스크립트에서 Asrmenu 작업은 CustomCases 브랜치를 사용하여, 세 가지 가능한 발신자의 발화(구매, 서비스, 반복)를 기반으로 통화를 라우팅합니다. 이 값은 브랜치에서 정의되며 발신자의 발화를 인식하는 데 사용됩니다.
스크립트 예 2
이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.
DTMF가 참으로 설정되면 메뉴의 변수 경로를 ‘일’ 및 ‘1’로 설정할 필요가 없습니다 음성 엔진은 ‘일’이라는 단어를 변수 값 1로 인식합니다. 적절한 스크립트는 다음과 같습니다.
팁 및 요령
- Voiceparams 작업으로부터 languageLocale 변수를 전달할 수 있으며, 이 경우 작업에서 감지할 언어를 설정할 수 있습니다.
- DTMF 톤은 버퍼에 저장됩니다. 작업에 OnDTMF 또는 OnDigits 분기가 포함된다면 DTMF 값은 Capture 작업을 통해 버퍼에서 제거되어야 합니다.
- 여러 DTMF 누르기를 캡처하려면 처음으로 DTMF가 눌러졌을 때(* 및 # 포함) 작업이 즉시 OnDTMF 분기를 사용해야 합니다. 이 경우에는 Capture 작업을 통해 여러 누르기를 캡처해야 합니다.
- 버퍼에 DMTF가 있고 ClearDigits이(가) True(으)로 설정되어 있지 않다면 OnDTMF 분기가 바로 사용되며 Capture 작업이 필요합니다.