AI Routing 에이전트 작업 부하 보고서

필수 권한: 보고서 뷰어, AI Routing 요약

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

AI Routing 에이전트 작업 부하 보고서는 다양한 AI Routing 초점 지표 가중치가 에이전트와 해당 ACD 기술Closed 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다. 간 통화 분포에 어떤 영향을 미치는지 보여줍니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서에서 내보내기, 데이터 그룹화, 드릴 다운 등을 수행할 수 있는 일반 작업에 대해 자세히 알아보려면 BI 보고서에 대한 작업을(를) 참조하십시오.

보고 > 사전 작성 보고서 > 일반에서 이 목록을 액세스할 수 있습니다. 목록에서 보고서를 선택하고, 보고서 매개변수를 정의한 후 보고서 실행을 클릭합니다.

AI Routing 에이전트 작업 부하 보고서가 귀하의 조직에 대한 유용한 통찰력을 제공할 수 있는 사례의 예는 다음과 같습니다.

엘리자베스 베넷, Classics, Inc.의 관리자 콜센터에서는 AI Routing을 사용하여 발신자가 대기하는 시간을 줄이는 데 도움을 주고자 합니다. 그녀는 인바운드 음성 스킬Closed 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.을 포커스 메트릭 AHT으로 생성합니다. 그녀는 에이전트를 압도하지 않고 목표를 달성하는 데 도움이 되는 주목 가중치가 어느 것인지 확신할 수 없어서 낮음으로 설정하여 무슨 일이 일어나는지 봅니다. 일주일 후에 그녀는 AI Routing 에이전트 작업량 보고서를 뽑습니다. 그녀는 대기 시간이 개선되었지만 원했던 만큼은 개선되지 않았다고 생각합니다. 그녀는 초점 가중치를 중간-낮음으로 설정하고 보고서를 다시 뽑기 전에 일주일을 더 기다립니다. 그녀는 발신자 대기 시간과 상담원 업무량 간의 균형이 만족스러울 때까지 이 과정을 반복합니다.

AI Routing 에이전트 작업량: 페이지 1

AI Routing 에이전트 작업 부하 보고서의 1페이지에는 에이전트가 해당 스킬의 현재 AI Routing 설정으로 겪고 있는 작업 부하를 보여주는 세 개의 위젯이 표시됩니다.

AI Routing은(는) 짧은 주기로 켜기 및 끄기를 토글하고 켜기 및 끄기 기간의 메트릭을 비교합니다. 이를 통해 발생하는 상승도를 정확하게 측정할 수 있습니다.

이 위젯은 AHT가 가장 낮은 20개 에이전트의 AHT를 막대 그래프로 표시합니다.

이 위젯은 활성 통화에 소요된 근무 시간 중 가장 높은 비율을 차지한 20명의 상담원의 근무 시간을 백분율로 나타낸 막대 그래프를 표시합니다.

이 위젯은 각 에이전트의 성과 지표를 표로 표시합니다. 날짜 범위를 선택하면 표에 각 에이전트가 근무한 날짜별로 별도의 행이 표시됩니다. 이를 통해 시간 경과에 따른 각 에이전트의 활성 통화 지표를 비교하고 스킬의 포커스 가중치를 변경한 것이 해당 수치에 어떤 영향을 미쳤는지 확인할 수 있습니다.

측정항목은 다음과 같습니다.

메트릭 설명
상담원 번호 상담원의 고유한 시스템 생성 ID입니다.
통화 날짜 이 행의 통화가 발생한 날짜입니다.
사용 가능한 시간(초) 에이전트가 사용 가능 상태Closed 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.에 머문 시간(초)입니다.
AHT 평균 처리 시간. 상담원이 각 통화를 관리하는 데 소요한 평균 시간(초)입니다.
ATT 평균 통화 시간. 대기 시간과 회의 시간을 포함하여 상담원이 각 연락처와 통화하는 데 소요한 평균 시간(초)입니다.
퍼센트_시프트_활성_콜 이 기술을 통해 전화 통화를 적극적으로 처리하는 데 소요된 상담원의 근무 시간의 비율입니다. 계산 방법은 다음과 같습니다. AgentSeconds / (AvailableSeconds + AgentSeconds)
중간 활성 통화 이날 최소 10개의 통화를 처리한 모든 상담원의 중간값 Percent_Shift_Active_Calls입니다.
통화 횟수 근무 시간 동안 상담원이 이 기술을 사용하여 처리한 통화 수입니다.
첫 번째 호출 첫 번째 통화가 시작된 시간.
마지막 통화 마지막 통화가 시작된 시간입니다.

이 페이지에 표시되는 정보를 구체화하려면 에이전트 이름, 기술Closed 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다., 초점 지표 및 캠페인Closed 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.별로 필터링할 수 있습니다.