불만족한 인터랙션 위젯

필요한 권한: Interaction Analytics 보기

불만족한 상호작용 위젯을 사용하여 다른 컨택보다 더 불만이 발생하는 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 컨택 유형을 확인할 수 있습니다. 다른 데이터를 표시하도록 위젯을 구성할 수 있습니다. 지정한 카테고리에 대한 불만 발생 컨택 수를 볼 수 있습니다. 또한 불만 발생 컨택 수가 가장 많은 상위 10개 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또는 상담원을 볼 수도 있습니다.

부정적인 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.은 불만과 다릅니다. 모든 불만 발생 상호작용 역시 부정적인 감정입니다. 그러나 클라이언트가 불만을 표출할 필요 없이 해결하고자 하는 부정적인 문제에 대해 논의하고 있을 수도 있습니다. 불만은 고객에 대한 신호만 측정하는 반면 감정은 클라이언트와 상담원 모두에 대한 신호를 측정할 수 있습니다. 불만은 클라이언트가 속상해하거나 실망하거나 화를 내는 이유를 조사하는 데 사용할 수 있는 더 좋은 필터입니다.

대시보드의 Interaction Analytics 불만 위젯에서 유사한 데이터를 확인할 수 있습니다.

이 위젯에 대해 알아보려면 간단한 교육 비디오를 시청하십시오.

불만 발생 상호작용 위젯 읽기

카테고리 보기

막대는 각각 카테고리를 나타내며 해당 카테고리에서 불만이 발생한 컨택의 총 백분율을 표시합니다. 카테고리 막대를 클릭하여 채널당 해당 카테고리 내 불만 발생 컨택의 비율을 확인하며, 선택한 카테고리 안에서 불만 발생 컨택의 비율이 가장 높은 상담원 세 명을 확인합니다.

상담원 보기

막대는 각각 상담원을 나타내며 상담원이 처리한 불만 발생 컨택의 총 백분율을 표시합니다. 상담원 막대를 클릭하여 채널당 해당 상담원에 대한 불만 발생 컨택의 비율을 확인합니다.

상호작용 상세 정보 보기

불만 발생 컨택의 대화 내용을 카테고리 또는 상담원별로 볼 수 있습니다. 대화 내용을 보려면 차트에서 막대를 클릭하고 상호작용 표시를 선택합니다. 해당 컨택이 포함된 팝업이 나타납니다. 카테고리 대화 내용에서는 해당될 경우 관련 카테고리 단어 및 문구가 각 대화 내용 내에 강조 표시됩니다. 예를 들어, 경쟁사 제품 구매 의향을 클릭하고 상호작용 표시를 선택할 경우, 팝업에는 데이터세트 내 경쟁사 제품 구매 의향 카테고리에 속한 모든 대화 내용이 포함되며 포함되도록 트리거한 관련 카테고리가 강조 표시됩니다.

이 팝업에서는 인터랙션 위젯에서 수행할 수 있는 것과 동일한 작업을 모두 수행할 수 있습니다. 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.

대화 내용 보기
통화 녹음 듣기
선택한 항목 강조 표시
원하는 보기로 데이터 정렬

더 많은 지침은 인터랙션 위젯에서 확인하십시오.

불만 발생 상호작용 위젯 설정 수정

불만 발생 상호작용 위젯 설정을 수정하여 필터 적용, 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에서 위젯 이름 변경, 기본 보기 변경, 위젯에 표시하려는 카테고리 지정을 수행할 수 있습니다.

불만 발생 상호작용 위젯의 제목 변경

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
제목 필드에 새로운 위젯 이름을 입력합니다.
확인을 클릭합니다.

불만 발생 상호작용 위젯의 기본 보기 지정

불만 발생 상호작용 위젯에서 상담원 및 카테고리 보기 중에서 전환할 수 있습니다. 하지만, 작업 영역에 두 가지 보기 중 어떤 것을 기본적으로 표시할지 지정할 수 있습니다.

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
위젯 옵션을 클릭하여 드롭다운을 엽니다.
기본 보기 필드에서 카테고리 또는 상담원을 선택하여 기본 보기로 원하는 것을 지정합니다.
확인을 클릭합니다.

불만 발생 상호작용 위젯에서 표시할 카테고리 지정

불만 발생 상호작용 위젯에 표시할 최대 10개의 특정 카테고리를 선택하면 위젯은 카테고리 보기에 있는 해당 카테고리만 표시하며, 위젯은 상담원 보기에 표시된 상담원이 처리한 일치 카테고리의 불만만 나타냅니다. 서로 다른 카테고리 내의 불만 발생 컨택은 위젯의 보기 두 가지에서 모두 필터링됩니다.

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
위젯 옵션을 클릭하여 드롭다운을 엽니다.
상위 카테고리 표시 확인란을 선택 취소합니다.
카테고리 폴더로 이동하거나 카테고리 목록 상단의 검색 창을 사용하여 위젯에 포함하려는 카테고리를 찾습니다. 포함하려는 각 카테고리 옆의 확인란을 선택합니다. 상위 카테고리 표시 확인란 오른쪽의 카운터는 선택한 최대 10개의 카테고리 수를 표시합니다.
확인을 클릭합니다.

불만 발생 상호작용 위젯에서 표시할 상담원 지정

불만 발생 상호작용 위젯에 표시할 상담원을 최대 10명까지 선택하면 이 위젯은 상담원 보기에 해당 상담원만 표시합니다. 이 위젯에는 상담원 보기에 표시된 상담원이 처리한 컨택 중 불만 발생 컨택만 표시됩니다.

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
위젯 옵션을 클릭하여 드롭다운을 엽니다.
상위 상담원 표시 확인란을 선택 취소합니다.
상담원 목록 상단의 검색 창을 사용하여 위젯에 포함하려는 상담원을 찾습니다. 포함하려는 각 상담원 옆의 확인란을 선택합니다. 상위 상담원 표시 확인란 오른쪽의 카운터는 선택한 최대 10명의 상담원 수를 표시합니다.
확인을 클릭합니다.

불만 차트를 CSV로 내보내기

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
내보내기 를 클릭합니다.

불만 차트를 이미지로 저장

PNG 파일로 이미지를 내보냅니다.

위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 을 클릭합니다.
차트를 이미지로 저장 을 클릭합니다.