데이터 통찰력 수집

대화형 패널을 사용하여 프롬프트를 입력하고 데이터를 생성하세요. 데이터에 대해 어떤 질문을 해야 할지 확실하지 않은 경우 질문을 해야 할지 확실하지 않으면 Actions 제안된 프롬프트가 생성됩니다. 프롬프트는 귀하의 데이터를 기반으로 합니다.

통찰력을 생성하는 데 사용되는 데이터

통찰력을 생성하는 데 사용되는 데이터는 다음 도메인에서 액세스합니다.

  • ACD

  • Interaction Analytics

  • Quality Management

  • Desktop Discovery

Actions에서 지원하는 주요 지표 및 도메인에 대해 자세히 알아보려면 지원되는 지표를 참조하세요.

CRM 데이터에 액세스할 수도 있습니다. 그렇게 하려면 비즈니스 데이터를 설정해야 합니다. 특히 다음 사항을 확인하세요.

  • 통찰력을 얻고자 하는 비즈니스 데이터 필드를 정의합니다. ​

  • Studio 스크립트를 설정합니다.

설정이 완료되면 정의된 비즈니스 데이터 필드를 기반으로 질문을 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 범주에 대한 비즈니스 데이터 필드가 정의되어 있고 해당 범주가 플래티넘 또는 실버인 경우 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

  • ?플래티넘? 고객으로부터 받은 문의에 대한 평균 CSAT는 얼마입니까?

  • '실버' 고객에게 가장 높은 CSAT를 기록한 상담원 10명을 보여주세요.

프롬프트 쓰기

대화 패널에 프롬프트를 작성하세요. 자연어를 사용하여 데이터에 대한 질문을 하는 것으로 생각해 보세요.

  1. 앱 선택기를 클릭하고 Actions을(를) 선택합니다. Actions 페이지에는 여러 개의 탭이 있습니다. 통찰력 탭이 선택되어 있는지 확인하세요.

  2. 데이터 통찰력에 대한 질문 입력 필드에서 데이터에 대한 질문을 하세요. 다음을 수행할 수 있습니다.

    • 질문을 입력하고 를 클릭하여 질문을 제출하세요.

    • 제안된 메시지를 보려면 반짝이는 아이콘 을 클릭하세요. 제안된 프롬프트는 팝업 목록에 나타납니다. 제안된 프롬프트를 클릭하여 프롬프트 상자에 복사합니다. 그런 다음 을 클릭하여 쿼리를 제출하세요. 또는 을 클릭하여 관련 프롬프트의 다른 목록을 확인하세요.

    쿼리를 제출하면 Actions는 두 부분으로 구성된 결과를 표시합니다.

    • 데이터: 열이 두 개 이하인 경우 데이터가 표로 표시됩니다. 열이 2개 이상인 데이터의 경우 기본적으로 처음 10개 행의 데이터만 표시됩니다. 10개 이상의 행을 보려면 더 보기 로드를 클릭하세요. 열이 3개 이상인 데이터가 목록에 표시됩니다.

    • 통찰력: 데이터에 대한 맥락적 정보. 데이터에 대한 요약 텍스트를 제공하는 것 외에도, 이러한 통찰력은 추세와 상관관계를 강조합니다.

  3. 데이터와 통찰력을 검토한 후 다음을 수행할 수 있습니다.

프롬프트 저장

Actions의 저장된 프롬프트 기능을 사용하면 자주 사용하는 대화형 프롬프트를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 반복적으로 묻는 질문이든, 정기적으로 수행해야 하는 특정 분석이든, 이 기능을 사용하면 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 대화 기록에는 이전에 질문했던 모든 질문이 저장되므로 데이터를 다시 살펴보고 재평가할 수 있습니다.

프롬프트를 저장하려면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 데이터를 시각화하고 다시 사용하려는 질문을 구성한 다음 프롬프트 저장을 클릭합니다. 프롬프트는 저장된 프롬프트에 저장됩니다.

  • 저장된 각 프롬프트에는 시스템에서 생성된 짧은 이름이 지정됩니다. 이 짧은 이름의 길이는 프롬프트 설정에서 설정한 짧은 이름의 단어 개수에 따라 정해집니다.

  • 짧은 이름 위로 마우스를 가져가면 더 명확하게 프롬프트의 이름을 바꾸거나, 프롬프트를 편집하거나 더 이상 관련이 없는 프롬프트를 삭제할 수 있는 추가 설정이 표시됩니다. 프롬프트를 저장하고 나면 편집할 수 없습니다.

  • 클릭하여 저장된 프롬프트를 직접 실행할 수 있습니다. 질문을 실행하기 위해 제출할 필요가 없습니다.

'존'은 컨택 센터의 추세를 빠르게 파악하고, 팀 성과를 이해하고, 고객이 전화를 하는 이유를 파악하고자 합니다. 현재 그는 조직의 분석가에게 여러 보고서에서 데이터를 가져와 통화 이유, 평균 처리 시간(AHT), 고객 감성, 품질 점수와 같은 메트릭을 수집하도록 하여 그에 의존하고 있습니다. 존은 이 작업을 직접 수행하는 것을 꺼립니다. 이 프로세스는 시간이 많이 걸릴 뿐만 아니라 보고서에서 다양한 필터와 옵션을 기억하여 다양한 메트릭을 수집해야 하기 때문입니다.

존은 일상 생활에서 ChatGPT를 사용하는 데 익숙하기 때문에 자연어로 정보를 요청하는 것이 매우 편리하다고 생각합니다. 그는 최소한의 노력으로 이 모든 정보를 한곳에 통합할 수 있는 간단하고 직관적인 방법을 원합니다.

존은 다음 단계를 사용합니다.

  1. 존은 Enlighten Actions에 "평균 처리 시간이 가장 길었던 10개 팀을 보여주세요"와 같은 프롬프트 질문을 합니다.

  2. 존은 "지난주에 가장 많은 양을 기록한 컨택 이유 상위 10개를 보여주세요" 및 "지난주에 평균 고객 감성이 가장 낮은 팀 10개를 보여주세요"와 같이 자연어로 된 다른 메트릭을 요청합니다.

  3. 그는 이러한 각 질의를 저장된 프롬프트에 저장합니다.

매주 존은 저장된 프롬프트에 액세스하여 하나씩 클릭하여 정보를 얻습니다.

고객 감성 점수가 낮은 통화 이유를 자주 분석합니다. 감성이 가장 낮은 상위 10가지 통화 이유와 같이 상세하고 긴 프롬프트는 저장된 프롬프트에 저장합니다. Actions은(는) 생성형 AI 기능을 사용하여 이 프롬프트의 간결하고 이해하기 쉬운 짧은 이름을 자동으로 생성합니다. 이제 이 인사이트가 필요할 때마다 저장된 프롬프트를 클릭하기만 하면 데이터를 검색할 수 있습니다.

프롬프트로 작업 이미지