EM 상담원

Engagement Manager 상담원 모바일 앱으로 수행할 수 있는 작업.

상담원 모바일 앱에 처음 로그인하여 수행할 작업

새로 활성화된 상담원의 경우 야간 업무를 수행한 다음 날에 스킬과 일정이 반영됩니다.

상담원 모바일 앱 설치

Android 또는 iOS 장치에 앱을 설치할 수 있습니다.

모바일 앱 설치하기

메뉴()로 가서 일정을 눌러 일정 페이지로 이동할 수 있습니다. 현재 날짜의 일정은 달력 아래에 진한 파란 색으로 표시됩니다. 특정일의 일정을 보려면 해당 날짜를 탭합니다.

일정 업데이트가 있거나 상담원이 근무 교체를 요청할 때마다 알림을 받습니다. 또한 이러한 변경 사항에 대한 이메일 알림도 받습니다.

알림을 보려면 화면 상단의 알림 아이콘 을 탭합니다. 이 아이콘에는 확인하지 않은 알림의 수가 나타납니다. 최근 7일 동안의 알림을 볼 수 있습니다.

특정 무선 네트워크 구성에서는 iOS 13의 푸시 알림이 제대로 작동하지 않을 수 있습니다. 이 경우 무선 네트워크를 비활성화하십시오.

주의 사항:

근무 교체 제안에 응답하려면 알림을 탭합니다. 교체 제안을 수락하려면 제안이 만료되기 전에 응답해야 합니다. 다음을 수행할 수 있습니다.
- 일정 교체를 탭하여 교체를 수락할 수 있습니다.
- 관심 없음을 탭하여 교체를 거절할 수 있습니다.
알림을 읽은 후 삭제하려면 X를 탭합니다.

일정 화면으로 돌아가면, 알림 아이콘의 미확인 알림 수가 업데이트됩니다.

요청 시간 종료는 상담원 모바일 앱에 대한 시간 종료 요청에 대해 정의된 CXone WFM구성을 사용합니다. 자세한 내용은 휴가 계획 및 CXone WFM의 승인 규칙을 참고하십시오.

이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

상담원 모바일 메뉴 아이콘 > 일정 조정 > 휴가로 이동하여 휴가 화면에 액세스할 수 있습니다. 이 화면은 이번 달의 휴가 요약을 표시합니다. 을(를) 눌러 표시된 휴가 요청을 필터링할 수 있습니다.

CXone WFM에 대해 모바일 앱에서 휴가 요청하기:

휴가 화면에서 > 을(를) 탭합니다.
종일 또는 반차 중에서 선택합니다. 해당 날짜에 게시된 일정 예약이 없을 경우 반차를 선택할 수 없습니다. 이 경우 종일만 선택할 수 있습니다.
종일을 선택할 경우 활동, 시작일, 종료일을 선택하고 제출을 탭합니다.
반차를 선택할 경우 활동, 날짜, 시작 시간, 종료 시간을 선택하고 제출을 탭합니다. 활동은 1~8시간 동안 지속됩니다.
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> 을(를) 탭하여 잔여 휴가를 확인할 수도 있습니다.

이 화면에는 다음과 같은 휴가 잔여일 세부 정보가 표시됩니다.

상담원은 승인된 휴가 요청을 취소할 수 있습니다. 관리자는 취소 알림만 받고 요청은 받지 않습니다. 취소 후 상담원의 이전 일정이 복원됩니다. 상담원은 다음을 취소할 수 있습니다.

취소 요청의 작업 흐름:

상담원은 일정에서 마지막 활동이 승인된 휴가일 경우에만 요청을 취소할 수 있습니다.
일정을 생성했지만 게시하지 않은 경우입니다. 취소 요청 후,
- 상담원에게는 비어 있는 일정이 보입니다.
- 관리자에게는 마지막으로 생성된 일정이 보입니다.
일정을 생성하지도, 게시하지도 않은 경우입니다. 상담원에게는 요청 취소 후 비어 있는 일정이 보입니다.
상담원은 승인된 휴가 요청을 취소할 수 없습니다.
- 휴가 요청이 승인된 후 일정이 업데이트되거나 다시 게시된 경우입니다.
- 취소 및 반차 요청을 함께 선택한 경우입니다.

감독자의 개입 없이 모바일 앱을 사용하여 부재를 요청할 수 있습니다.

부재 요청을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

IEX WFM Integrated에 대해 모바일 앱에서 부재 요청하기:

> 일정 조정 > 휴가로 이동합니다.

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다음 세부 정보를 입력합니다.
- 날짜—부재 날짜.
- 예외 코드—활동이나 부재 이유.
- 시작 시간—휴가 시작 시간을 선택합니다.
- 종료 시간 - 휴가 종료 시간을 선택합니다.
부재 요청 전송을 탭합니다.