CUBE SBC를 사용한 IP 전화 녹음(BiB)을 위한 Cisco 활성 녹음 구성

이 가이드에서는 CXone Multi-ACD과(와) 통합을 위해 Cisco를 준비하고 구성할 때 권장되는 단계를 설명합니다. 이 가이드에 설명된 절차는 공식 Cisco 문서를 대체하기 위한 것이 아닙니다. Cisco 사이트 엔지니어가 CUCM닫힘 Cisco 통합 커뮤니케이션 관리자. Cisco IP 텔레포니 솔루션의 소프트웨어 기반 통화 처리 구성요소입니다. 구성을 수행해야 합니다.

이 작업 흐름을 통해 다음을 사용하여 CXone Multi-ACD과(와)의 통합을 구성합니다.

  • JTAPI 활성 녹음 및 BIB(내장 브리지) 방식을 갖춘 CUCM(Cisco 통합 통신 관리자)

  • Cisco UCCE(Unified Contact Center Enterprise)

  • CUBE(Cisco 통합 경계 요소)

절차 1: NICE 전문 서비스를 위해 정보 준비

절차 2: CUCM 환경 준비

절차 3: CUBE SBC를 사용한 IP 전화 녹음(BiB) 구성

절차 4: Cisco UCCE (ICM) 환경 준비

NICE 전문 서비스를 위해 정보 준비 및 Essential Data for 3rd Party Connectivity Config in CXone Excel 파일을 사용하여 모든 매개변수를 기록하고 저장합니다. 진행하는 동안 필수 정보를 채우라는 요구를 받게 됩니다. 필요한 상세 정보를 모두 입력하고 CXone Multi-ACD에 대해 환경을 준비한 후, Excel 파일을 NICE 전문 서비스 담당자에게 제출해야 합니다.

NICE 전문 서비스를 위해 정보 준비

CXone Multi-ACD에 대해 필요한 CUCM 정보

NICE 전문 서비스 담당자가 CTI 통합을 시작하려면 먼저 특정 정보를 얻어야 합니다. 모든 관련 정보를 제공하는지 확인하십시오.

매개변수

구성 위치

값

사용자 ID

(애플리케이션 사용자)

CUCM > 사용자 관리 > 애플리케이션 사용자에서 구성됩니다.

 nicecti
사용자 ID의 암호 CUCM > 사용자 관리 > 애플리케이션 사용자에서 구성됩니다.  
장치 연결 녹음되는 전화가 nicecti 사용자와 연결되어 있는지 확인합니다.  
CUCM IP 주소

CUCM CTI 서비스의 공용 IP 주소 또는 NAT IP 주소입니다.

  
보조 CUCM IP 주소

CUCM CTI 서비스의 보조 공용 IP 주소 또는 NAT IP 주소입니다.

CXone의 모범 관행은 이것을 사용하는 것입니다. 보조 링크로 UCCE를 구성할 때 필요합니다.

  
모니터링될 내선의 목록

모니터링될 내선의 목록.

JTAPI 통합의 경우 다음을 포함합니다.

  • 확장

  

어떤 알림음 레벨이 정의되어 있습니까?

 Playtone이 필요한 경우 Cisco 사이트 엔지니어가 관련 레벨(시스템 전체 또는 장치 수준)에서 알림음을 구성했습니까?  

CXone Multi-ACD에 대해 필요한 CUBE 정보

매개변수

코멘트

CUBE 공용 IP

외부 CUBE SIP 인터페이스의 공용 IP
CUBE 인증 기관(CA) 인증서 CA 또는 CUBE의 자체 서명된 인증서

CXone Multi-ACD에 대해 필요한 UCCE 정보

NICE 전문 서비스 담당자는 UCCE가 보조 링크 또는 CTI 인터페이스로 사용되는 경우 CTI 구성을 위해 이 정보를 요구합니다. 모든 관련 정보를 제공하는지 확인하십시오.

매개변수

구성 위치

값

CG - 기본

클라이언트 게이트웨이(CG)에서 구성된 매개변수:

  • NAT 또는 공개 CTI 서버 IP 주소

  • CG 포트

  • 주변 ID

  

CG - 보조

(선택 사항) 보조 서버에 대해서도 위의 정보를 제공합니다.

  • NAT 또는 공용 보조 CTI 서버 IP 주소

  • 보조 CG 포트

  
최종 사용자에서 구성된 장치

CUCM > 사용자 관리 > 최종 사용자로 이동합니다.

구성된 장치 목록을 확인합니다.

  
사이트별 CallVariables, ECC 변수 / 어레이 비즈니스 데이터 필드

정확한 이름 및 해당 크기를 포함합니다.

  
모든 상담원 목록

상담원 ID 목록을 포함합니다.

  

필요한 정보

NICE 전문 서비스 담당자가 구성을 시작하기 전에 다음을 확인하십시오.

VPN을 사용하여 보안 CTI 연결 생성

이 단계는 NICE 전문 서비스와 협력하여 수행해야 합니다.

이 단계가 끝나면, VPN 양식을 작성하여 필요한 상세 정보를 NICE 전문 서비스에 제공하고, 그러면 NICE 전문 서비스는 CXone와의 보안 VPN 연결을 설정하는 것을 도와줍니다.

  1. NICE 전문 서비스가 VPN 연결 양식을 제공합니다.

    1. 제공된 양식에 사용자 측의 상세 정보 및 CXone Multi-ACD에 대해 필요한 정보를 채웁니다.

    2. NICE 전문 서비스는 CXone 팀과 협력하여 모든 필드가 적절하게 작성되었는지 확인합니다.

    3. 양측이 양식 및 상세 정보에 동의해야 합니다.

  2. NICE 전문 서비스가 협력 호출 일정을 잡습니다.

    1. 양식 및 제공된 상세 정보에 CXone Multi-ACD과 동의.

    2. VPN 프로비저닝을 위한 CXone 팀과 함께.

  3. VPN을 두 개 설정합니다: 복원력을 위한 하나와 장애 조치를 위한 하나.

  4. CXone Multi-ACD 방화벽을 사용하여 VPN을 통한 BGP를 설정하여 라우팅을 구성하거나 제공된 IP 주소로의 고정 경로를 생성합니다.

  5. NAT를 구성합니다. BGP를 통해 advertise하거나 정적 라우팅을 사용하여 공용 IP 뒤에서 엔드포인트의 네트워크 주소를 변환합니다.

  6. 방화벽 설정 구성:

    1. 입력한 IP 주소(2개)에서 CTI 엔드포인트로 인바운드 트래픽을 허용합니다.

    2. 다음 포트를 엽니다.

      • JTAPI 연결(연결 팩): TCP 2748, 2749, 2789

      • UCCE(연결 팩)의 CTI 이벤트: CG 연결을 위해 관련 포트를 엽니다.

      • 고가용성 환경의 경우, 모든 CUCM 및 UCCE 서버에 대해 위 포트가 열려야 합니다.

  7. NICE 전문 서비스는 CXone 팀과 협력하여 다음을 수행합니다.

    • VPN 양식이 올바르게 작성됐는지 확인합니다.

    • VPN 프로비저닝 및 라우팅 설정을 위해 CXone 팀과의 시간을 예약합니다.

    • VPN 터널, 라우팅 및 연결을 테스트합니다.

CUCM 환경 준비

Cisco를 CXone Multi-ACD (CXone Open)과(와) 통합하기 위해 CUCM 환경을 준비합니다.. 이 셕센에서는 CUCM 버전 12.5 및 14를 준비하는 절차를 설명합니다.

실제 스위치 구성은 Cisco 사이트 엔지니어만 수행합니다.

애플리케이션 사용자 구성

애플리케이션 사용자를 nicecti 사용자로 구성합니다. nicecti 사용자는 CXone Multi-ACD (CXone Open)에서 CUCM 및 JTAPI 클라이언트 간에 통신합니다.

이 단계가 끝날 때 NICE 전문 서비스팀에 다음 사항을 제공해야 합니다.

  • 사용자 ID

  • 암호

  1. CUCM 관리 애플리케이션에서 사용자 관리 > 애플리케이션 사용자로 이동합니다.

    애플리케이션 사용자 찾기 및 나열 창이 나타납니다.

  2. 새로 추가를 클릭합니다.

  3. 애플리케이션 사용자 정보 영역에서:

    • 사용자 ID에 nicecti를 입력합니다.

    • 암호 필드에 암호를 입력합니다.

    • 암호 확인 필드에 동일한 암호를 입력합니다.

  4. 생성한 올바른 사용자 ID와 암호를 기록해 둡니다. NICE 전문 서비스 담당자는 구성을 위해 이 정보를 요구합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

  6. 권한 정보 영역까지 아래로 스크롤합니다.

  7. 액세스 제어 그룹에 추가를 클릭합니다.

  8. 액세스 제어 그룹 찾기 및 나열 창에서 사용자 그룹에 대한 검색을 정의합니다:

    1. 이름이 다음인 액세스 제어 그룹 찾기 드롭다운 목록에서 포함을 선택합니다.

    2. 빈 필드에 cti를 입력합니다.

    3. 찾기를 클릭합니다.

  9. 액세스 제어 그룹 선택:

    • 모든 통합의 경우: 표준 CTI 통화 모니터링 허용 및 표준 CTI 통화 녹음 허용

    • Cisco JTAPI 활성의 경우: 표준 CTI 활성화됨(보안 및 비보안 연결 구성 둘다에 대해)

    • 통화 지정보류를 모니터링하려면: 표준 CTI 통화 지정보류 모니터링 허용

    • 88XX, 89XX 및 99XX 전화 시리즈를 모니터링하려면: 표준 CTI 연결된 Xfer 및 conf를 지원하는 전화의 통화 제어 허용.

    • 88XX, 89XX 및 99XX 전화 시리즈를 활성화하려면: 표준 CTI 롤오버 모드를 지원하는 전화의 제어 허용.

      표준 CTI 연결된 Xfer 및 conf를 지원하는 전화의 제어 허용 그룹이 추가되지 않으면 88xx, 89XX 및 99xx 장치의 장치 모니터링이 실패합니다.

  10. 구성에 대해 각 그룹을 선택했는지 확인합니다. 선택한 항목 추가를 클릭합니다.

  11. 애플리케이션 사용자 구성 창에서 저장을 클릭합니다.

  12. 권한 정보 영역에서, 모든 역할이 각 사용자 그룹과 연결되어 있는지 확인합니다.

    • 표준 CTI 연결된 Xfer 및 conf를 지원하는 전화의 통화 제어 허용은 추가된 경우에만 표시됩니다.

    • 필요한 경우, 표준 CTI 통화 지정보류 모니터링 허용이 나타나는지 확인합니다.

장치 연결 구성

녹음이 필요한 모든 장치(하드폰 및 소프트폰)를 모니터링되는 장치로 정의합니다. 모니터링되는 장치를 이 새로운 사용자(nicecti)와 연결합니다.

  1. 애플리케이션 사용자가 구성되었는지 확인합니다.

  2. 애플리케이션 사용자 구성 창에서, 장치 연결 영역까지 아래로 스크롤한 다음 장치 정보 영역으로 갑니다.

  3. 더 많은 전화 찾기를 클릭합니다.

    1. 전화 찾기 및 나열 창에서, 전화 영역의 전화 찾기 드롭다운 목록에서 디렉토리 번호를 선택합니다.

    2. 찾기를 클릭하여 모니터링에 필요한 장치를 검색합니다.

      음성 메일 포트 또는 라우트 패턴을 연결하지 마십시오.

  4. 장치 선택: 내선 및 CTI 포트.

  5. 선택한 항목 추가를 클릭합니다.

  6. CTI 라우트 포인트닫힘 CTI 라우트 포인트 가상 장치는 애플리케이션 제어 리디렉션을 위해 여러 동시 통화를 수신할 수 있습니다. CTI 라우트 포인트에서 사용자가 애플리케이션에 액세스하기 위해 호출할 수 있는 하나 이상의 회선을 구성할 수 있습니다. 애플리케이션은 라우트 포인트에서 통화에 응답할 수 있으며 통화를 CTI 포트 또는 IP 전화로 리디렉션할 수도 있습니다. 라우트 포인트는 동시에 여러 통화를 수신할 수 있습니다. 라우트 포인트에서 통화에 대한 미디어를 종료하려는 애플리케이션은 통화에 대한 미디어 및 포트를 통화별로 지정해야 합니다. CTI 라우트 포인트 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco 사이트 엔지니어에게 문의하십시오. 구성:

    1. 장치 정보 영역에서 더 많은 라우트 포인트 찾기를 클릭합니다.

    2. nicecti 사용자와 연결할 CTI 라우트 포인트를 선택합니다.

    3. 선택한 항목 추가를 클릭합니다.

  7. 저장을 클릭합니다.

내선 이동성 구성

  1. 장치 연결이 구성되었는지 확인합니다.

  2. 애플리케이션 사용자 구성 창에서 장치 정보 영역까지 아래로 스크롤합니다. 모든 내선 이동성 프로필이 사용 가능한 프로필 목록에 나타납니다.

  3. 내선 이동성 프로필을 선택하고, 화살표를 클릭하여 CTI 제어된 장치 프로필 목록으로 이동합니다.

  4. 이제 내선 이동성 프로필이 CTI 제어된 장치 프로필 목록에 나타나는지 확인합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

CUBE SBC를 사용한 IP 전화 녹음(BiB) 구성

이 섹션에는 전화로부터 직접 미디어를 받는 BIB(내장 브리지) 방법에 대한 정보가 포함되어 있습니다.

CUBE 환경 준비

이 절차를 계속하기 전에:

  • CUBE가 조기 제안을 사용하여 구성되었는지 확인합니다.

  • CUCM 및 CUBE가 G.711a, G.711u 및 G.729 코덱과 작동하도록 구성되었는지 확인합니다.

CUBE 환경을 준비하려면

  1. CUBE 인증서가 구성되었는지 확인합니다.

  2. CUBE 인증서 및 해당 인증 기관(CA)을 내보내어 NICE 전문 서비스팀에 보냅니다.

  3. 아래 설명된 것처럼 CUBE 구성 모드로 들어갑니다.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    IL-LAB_CUBE2951#conf t
    Enter configuration commands, one per line.  End with CNTL/Z.
    IL-LAB_CUBE2951(config)#

  4. NICE 전문 서비스팀에서 제공받은 인증서에서 지문을 복사합니다.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    fingerprint XXXX

  5. CXone 인증서에 대해 트러스트포인트를 생성합니다.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    crypto pki trustpoint CXOne
    enrollment terminal
    revocation-check none
    rsakeypair RSA2048 2048

  6. CXone Multi-ACD 인증서를 CUBE로 가져옵니다:

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    crypto pki authenticate CXOne

    PEM 텍스트를 터미널에 붙여넣으라는 메시지가 표시됩니다. NICE 전문 서비스가 이 텍스트를 제공합니다.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    % Do you accept this certificate? [yes/no]: yes

    crypto pki enroll CXOne
    % Include the router serial number in the subject name? [yes/no]: no
    % Include an IP address in the subject name? [no]: no
    Display Certificate Request to terminal? [yes/no]: no

  7. FROM 헤더의 모든 Cisco X-헤더를 CXone(으)로 전송되는 INVITE에 복사하고 SIP-헤더 개인 IP를 공용 IP로 수정하는 음성 클래스를 생성합니다.

    x.x.x.x - 개인 IP

    y.y.y.y - 공개 IP

    다음 구성을 붙여넣습니다(100과 200을 CUBE에서 사용 가능한 숫자로 바꿉니다):

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    voice class sip-copylist 100
    sip-header FROM
    !
    voice class sip-profiles 200
     request ANY sip-header From modify "@.*;.*>" "@y.y.y.y;.*>"
     request ANY sip-header Via modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
     response ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
     response ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     response ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     response ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     response ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header Call-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header P-Asserted-Identity modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request INVITE peer-header sip FROM copy "<sip:(.*)>" u01
     request INVITE sip-header From modify "sip:(.*)>" "sip:\u01>"
    !

  8. SRTP닫힘 SRTP(보안 실시간 전송 프로토콜)는 암호화, 메시지 인증, 재생 보호 기능으로 해당 프로토콜의 기밀을 강화하는 RTP용 보안 프로필입니다.-Crypto를 생성합니다(14를 CUBE에서 사용 가능한 숫자로 바꿉니다):

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    voice class srtp-crypto 14
    crypto 1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_32
    crypto 2 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

  9. 두 개의 다이얼 피어 생성:

    1. CUCM에서 CUBE로 수신:

      var(--codeSnippetCopyLabel) 
      dial-peer voice 128 voip
       description "Incoming from CUCM to CUBE"
       incoming called-number 4422710681
       session protocol sipv2
       voice-class codec 1
       voice-class sip copy-list 100
      !

      CUCM 구성의 녹음 프로필에서 사용된 숫자는 4422710681인데 이는 단지 예를 보여주기 위한 것입니다. 녹음 프로필 구성 및 새 라우트 패턴 구성에서 이 숫자를 자신의 고유한 숫자로 바꾸고 이후에 사용합니다.

    2. CUBE에서 CXone Multi-ACD SBC로 발신:

      var(--codeSnippetCopyLabel) 
      dial-peer voice 129 voip
       description "Secure outgoing from CUBE to CXone"
       destination-pattern 4422710681
       session protocol sipv2
       session target ipv4:44.227.106.81:5061
       session transport tcp tls
       srtp
       voice-class codec 1
       voice-class sip profiles 200
       voice-class sip srtp-crypto 14
      !

      CUCM 구성의 녹음 프로필에서 사용된 숫자는 4422710681인데 이는 단지 예를 보여주기 위한 것입니다. 녹음 프로필 구성 및 새 라우트 패턴 구성에서 이 숫자를 자신의 고유한 숫자로 바꾸고 이후에 사용합니다.

    세션 대상 구성은 CXone SBC의 공개 IP여야 하며, 포트는 보안 TLS닫힘 전송 계층 보안. 애플리케이션 간에 전송되는 데이터의 엔드-투-엔드 보안을 지원하는 프로토콜입니다. 연결에 대해 5061이어야 합니다.

SIP 프로필 구성

SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 프로필은 조기 제안 모드를 지원하기 위해 SIP 트렁크를 구성하는 데 필요합니다.

이 SIP 프로필을 사용하는 SIP 장치 및 트렁크에 할당할 수 있는 공통 SIP 설정과 함께 SIP 프로필을 구성하기 위해 이 절차를 사용합니다.

  1. 장치 > 장치 설정 > SIP 프로필로 이동합니다.

  2. SIP 프로필 찾기 및 나열 창에서 새로 추가를 클릭합니다.

  3. SIP 프로필 구성 창의 SIP 프로필 정보 아래에 있는 이름 필드에 이름을 입력합니다.

  4. 트렁크별 구성 아래에서:

    1. 수신 요청을 새 트렁크로 재라우트하는 기준 드롭다운 목록에서 Call-info Header with purpose=x-cisco-origIP를 선택합니다.

    2. 음성 및 화상 통화에 대한 조기 제안 지원 드롭다운 목록에서 필수(필요한 경우 MTP 삽입)를 선택합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

SIP 트렁크 구성

SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 트렁크는 CUCM을 로컬 CUBE SBC에 연결하는 데 필요합니다.

이미 SIP 트렁크를 구성한 경우, SIP 프로필 구성에서 생성한 SIP 프로필을 사용하는지 확인하고 6.d 단계로 진행하십시오.

  1. 장치 > 트렁크로 이동합니다.

  2. 트렁크 찾기 및 나열 창에서 새로 추가를 클릭합니다.

  3. 트렁크 구성 창에서, 트렁크 정보 영역의 트렁크 유형 목록에서 SIP 트렁크를 선택합니다. 장치 프로토콜이 자동으로 SIP로 설정되고 트렁크 서비스 유형이 나타납니다.

  4. 다음을 클릭합니다.

  5. 장치 정보 영역에서:

    1. 장치 이름 필드에 이름을 입력합니다.

    2. 설명 필드에 설명을 입력합니다.

    3. 장치 풀 목록에서, 네트워크에 대한 장치 풀을 선택합니다.

  6. SIP 정보 영역

    1. 대상 주소 필드에 로컬 CUBE SBC의 IP 주소를 입력합니다.

    2. 대상 포트가 5060으로 설정되었는지 확인합니다.

    3. SIP 트렁크 보안 프로필 목록에서 표준 비 보안 프로필을 선택합니다. (프로필 이름은 사이트마다 다르며, 여기에 나온 예시에서 프로필 이름은 비 보안 SIP 트렁크 프로필입니다.)

      사이트 관리 요구 사항 및 네트워크 토폴로지에 따라 여러 개의 보안 프로필을 생성할 수 있습니다.

    4. SIP 프로필 목록에서, SIP 프로필 구성에서 생성한 SIP 프로필을 선택합니다.

    5. 저장을 클릭합니다.

  7. SIP 트렁크 보안 프로필 구성 확인:

    1. 시스템 > 보안 > SIP 트렁크 보안 프로필로 이동합니다.

      SIP 트렁크 보안 프로필 찾기 및 나열 창이 표시됩니다.

    2. 찾기를 클릭합니다.

    3. SIP 트렁크 보안 프로필 목록에서 SIP 트렁크 보안 프로필을 선택합니다.

    4. SIP 트렁크 보안 프로필 구성 영역에서, 표준 Cisco JTAPI 활성 구성에 대해 발신 전송 유형이 TCP로 설정되었는지 확인합니다.

  8. 저장을 클릭합니다.

  9. 재설정을 클릭합니다.

  10. 재설정을 클릭합니다.

녹음 프로필 구성

CXone Multi-ACD에서, 녹음이 필요한 각 장치는 로컬 SBC로 라우팅하는 데 사용하는 번호를 정의하는 녹음 프로필과 연결됩니다.

  1. SIP 트렁크가 구성되었는지 확인합니다.

  2. 장치 > 장치 설정 > 녹음 프로필로 이동합니다.

  3. 녹음 프로필 찾기 및 나열 창에서 새로 추가를 클릭합니다.

  4. 녹음 프로필 구성 창의 녹음 프로필 정보 영역에서 다음을 구성합니다.

    필드/목록

    설명

    값

    녹음 통화 검색 공간

    이를 사용하여 SIP 트렁크에 전화 걸기

    		 녹음 CSS

    녹음 대상 주소

    로컬 SBC SIP 트렁크를 참조하는 번호

    CUBE 환경 준비에서 구성된 수신 통화 번호.

  5. 저장을 클릭합니다.

라우트 그룹 구성

이제 새 라우트 그룹을 구성하여 SIP 트렁크를 그룹화해야 합니다.

  1. 녹음 프로필이 구성되었는지 확인합니다.

  2. 통화 라우팅 > 라우트/헌트 > 라우트 그룹으로 이동합니다.

  3. 라우트 그룹 찾기 및 나열 창에서 새로 추가를 클릭합니다.

  4. 라우트 그룹 구성 창의 라우트 그룹 정보 영역에서, 라우트 그룹 이름 필드에 이름을 입력합니다.

  5. 분배 알고리즘 목록에서 위에서 아래로를 선택합니다.

  6. 라우트 그룹에 추가할 장치 찾기 영역의 사용 가능한 장치 목록에서, SIP 트렁크 구성에서 만든 SIP 트렁크로 스크롤하여 선택합니다.

  7. 라우트 그룹에 추가를 클릭합니다. 현재 라우트 그룹 구성원 영역에서, 선택된 장치 목록에 SIP 트렁크가 나타납니다.

  8. 현재 라우트 그룹 구성원 영역에 다른 장치를 추가하려면 6단계와 7단계를 반복합니다.

  9. 저장을 클릭합니다.

새 라우트 목록 구성

레코더 라우트 그룹을 포함하는 새 라우트 목록을 정의합니다.

  1. 녹음 프로필이 구성되었는지 확인합니다.

  2. 통화 라우팅 > 라우트/헌트 > 라우트 목록으로 이동합니다.

  3. 라우트 그룹 찾기 및 나열 창에서 새로 추가를 클릭합니다.

  4. 라우트 목록 정보 영역의 라우트 목록 이름 필드에 이름을 입력합니다.

  5. Cisco 통합 통신 관리자 그룹 목록에서 사이트의 CUCM 그룹을 선택합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

  7. 구성 적용을 클릭합니다.

  8. 확인을 클릭합니다.

  9. 라우트 그룹 추가를 클릭합니다.

  10. 라우트 목록 상세 정보 창의 라우트 목록 구성원 정보 영역에서, 생성한 라우트 그룹을 라우트 그룹 목록에서 선택합니다.

  11. 저장을 클릭합니다. 상태가 성공으로 표시되고, 새로 생성된 라우트 목록이 라우트 목록 구성원 정보 목록과 라우트 목록 상세 정보 영역에 나타납니다.

  12. 재설정을 클릭합니다.

  13. 재설정을 클릭합니다.

  14. 닫기를 클릭합니다.

새 라우트 패턴 구성

이전에 생성한 레코더의 장치 번호를 기반으로 새 라우트 패턴을 정의합니다. 새 라우트 패턴은 레코더 라우트 목록을 가리킵니다.

  1. 통화 라우팅 > 라우트/헌트 > 라우트 패턴으로 이동합니다.

  2. 라우트 그룹 찾기 및 나열 창에서 새로 추가를 클릭합니다.

  3. 패턴 정의 영역의 라우트 패턴 필드에서, 녹음 프로필 구성 섹션에 있는 녹음 대상 주소를 입력합니다.

  4. 게이트웨이/라우트 목록 화살표에서 라우트 목록을 선택합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

  6. Windows 인터넷 브라우저 메시지 창에서 확인을 클릭합니다.

BIB(내장 브리지) 정의

Cisco JTAPI 활성 녹음 솔루션은 Cisco IP 전화를 사용하여 RTP 미디어를 분기합니다. 이 분기는 IP 전화 내의 내장 브리지(BIB) 정의를 기반으로 합니다. 내장 브리지의 기본 설정은 꺼짐입니다. 꺼짐에 설정되어 있으면 분기가 발생하지 않습니다.

시스템 전체 레벨이나 장치 레벨에서 BIB를 켜짐으로 구성합니다.

이 구성에서는 서버에 등록된 모든 전화가 켜짐으로 구성됩니다. 개별 전화는 기본값으로 설정되어야 합니다.

시스템 전체 레벨에서 구성할 때 개별 전화는 자신의 꺼짐 또는 켜짐 설정을 유지합니다.

  1. 새 라우트 패턴이 구성되었는지 확인합니다.

  2. 시스템 > 서비스 매개변수로 이동합니다.

  3. 서비스 매개변수 구성 창의 서버 및 서비스 선택 영역에 있는 서버 화살표에서 서버를 선택합니다.

  4. 서비스 화살표에서 Cisco CallManager (활성)를 선택합니다.

  5. 클러스터 전체 매개변수 (장치 - 전화) 영역의 내장 브리지 활성화 드롭다운 목록에서 켜짐을 선택합니다.

  6. 경고 메시지에서 확인을 클릭합니다. 저장을 클릭합니다.

  7. 서버가 여러 개인 경우 각 서버에 대해 반복합니다.

이렇게 하면 이 장치에서 CTI 이벤트를 수신할 수 있습니다. 또한 전화가 nicecti 사용자와 연결되어야 합니다. 개인 정보 보호는 켜짐 설정과 꺼짐 설정 둘다에서 지원됩니다.

  1. 새 라우트 패턴이 구성되었는지 확인합니다.

  2. 장치 > 전화로 이동합니다.

    전화 찾기 및 나열 창이 나타납니다.

  3. 전화를 검색하고 찾기를 클릭합니다.

  4. 전화 찾기 및 나열 창에서, 전화 링크를 클릭합니다.

    개인 정보 보호는 켜짐 설정과 꺼짐 설정 둘다에서 지원됩니다.

  5. 전화기 구성 창의 장치 정보 영역에서 내장 브리지가 꺼져 있으면 켜짐을 선택합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

  7. Windows 인터넷 브라우저 메시지 창에서 확인을 클릭합니다.

  8. 구성 적용을 클릭합니다.

  9. 확인을 클릭합니다.

  10. 각 장치에 대해 반복합니다.

녹음 프로필 연결

이제 녹음 프로필을 녹음된 장치 번호와 연결해야 합니다. 여기에서 녹음 방법도 설정할 수 있습니다.

Cisco IP 전화는 다중 회선 모습닫힘 물리적 전화기는 종종 다중 회선 모습을 가지고 있습니다. 물리적 전화기 화면에 표시되는 각 번호는 장치와 연결된 DN입니다. 각 장치는 둘 이상의 회선 모습을 가질 수 있습니다. 회선 모습은 장치에 대한 회선의 링크입니다. 다중 회선 모습은 시스템 매핑을 위해 고려해야 할 중요한 요소입니다.을 가지고 있습니다. 전화 장치의 각 회선 모습은 CUCM 관리에서 자체 녹음 방법을 사용하여 별개로 구성할 수 있습니다.

  • JTAPI 활성 녹음을 사용하려면 CUCM을 자동 통화 녹음 활성화됨에 설정해야 합니다.

Cisco 녹음 방법 선택:

  • JTAPI 활성 녹음의 경우, 자동 통화 녹음 활성화됨을 선택합니다.

  • 녹음이 없는 경우 통화 녹음 비활성화됨을 선택합니다.

녹음 프로필을 녹음된 장치 번호와 연결하려면:

  1. 새 라우트 패턴이 구성되었는지 확인합니다.

  2. BIB가 구성되었는지 확인합니다.

  3. 장치 > 전화로 이동합니다.

    전화 찾기 및 나열 창이 나타납니다.

  4. 녹음할 전화를 검색하고 찾기를 클릭합니다. 전화 찾기 및 나열 창이 나타납니다.

  5. 전화 링크를 클릭합니다.

  6. 전화 구성 창의 연결 영역에서 회선을 선택합니다.

  7. 회선 링크를 클릭합니다.

  8. 디렉토리 번호 구성 창에서 아래로 스크롤하여 장치의 회선 1 영역으로 이동합니다.

  9. 녹음 옵션 목록에서 필수 활성화됨 옵션을 선택합니다. JTAPIMonitor 애플리케이션에서 이러한 항목이 올바르게 구성되었는지 확인할 수 있습니다.

    녹음 옵션은 다음과 같습니다.

    • 통화 녹음 비활성화됨: 녹음이 허용되지 않는 경우 이 옵션을 선택합니다.

    • 자동 통화 녹음 활성화됨: 모든 JTAPI 활성 녹음에 대해 이 옵션을 선택합니다.

    • 장치 호출 통화 녹음 활성화됨: 현재 사용 중이 아닙니다.

  10. 녹음 프로필 목록에서, 녹음 프로필 구성에서 정의한 녹음 프로필을 선택합니다.

  11. 전화의 녹음 우선 순위를 사용하려는 경우, 녹음 미디어 소스 목록에서 기본 전화를 선택합니다.

  12. 저장을 클릭합니다.

통화 알림음 정의

Cisco의 활성 녹음은 전화 자체에서 알림음을 구성할 수 있는 선택적인 기능을 제공합니다. 시스템 전체 레벨이나 장치 레벨에서 알림음을 구성할 수 있습니다.

Cisco 모니터링과 CXone 모니터링은 서로 의미가 완전히 다릅니다. 여기에서 말하는 모니터링은 Cisco 모니터링입니다.

IP 전화는 모니터링 및 녹음이 동시에 가능합니다. 알림음(비프음)을 통해 사용자에게 모니터링 및/또는 녹음 중임을 알릴 수 있습니다.

Cisco의 IP 전화 기반 활성 녹음에서 모니터링 신호음과 녹음 신호음은 서로 다르며 각각 독립적으로 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다. 모니터링과 녹음을 둘다 사용 중이고 전화가 알림을 제공하도록 구성된 경우, 항상 녹음 신호음이 모니터링 신호음보다 우선합니다.

시스템 전체 레벨 또는 장치 레벨에서 알림음을 정의합니다.

시스템 전체 레벨에서 알림음을 정의하려면:

  1. 녹음 프로필을 연결했고 녹음 방법을 선택했는지 확인합니다.

  2. 시스템 > 서비스 매개변수로 이동합니다.

  3. 서비스 매개변수 구성 창의 서버 및 서비스 선택 영역에 있는 서버 드롭다운 화살표에서 서버를 선택합니다. 선택한 서버의 서비스 필드가 나타납니다.

  4. 서비스 드롭다운 화살표에서 Cisco CallManager(활성)를 선택합니다.

  5. 서비스 매개변수 구성 창에서 아래로 스크롤하여 클러스터 전체 매개변수(기능 - 통화 녹음) 영역으로 이동합니다.

  6. 관찰 대상(즉, 상담원)에게 알림음을 재생하려면, 관찰 대상에게 녹음 신호음 재생 화살표를 클릭하고 True를 클릭합니다.

  7. 연결된 관찰 대상(즉, 고객)에게 알림음을 재생하려면, 연결된 관찰 당사자에게 녹음 신호음 재생 화살표를 클릭하고 True를 클릭합니다.

  8. 저장을 클릭합니다. 상태가 업데이트 성공으로 표시됩니다.

고객이 장치 레벨에서 알림음을 필요로 하는 경우 이를 구성합니다. 또한 녹음 신호음, 녹음 볼륨, 원격 볼륨, 녹음 신호음 길이를 정의할 수도 있습니다.

이 섹션은 녹음을 지원하는 Cisco IP 전화와만 관련이 있습니다(이 기능은 Cisco IP Communicator 전화와는 관련이 없습니다). Cisco IP Communicator에 대한 알림음 변경은 시스템 레벨에서만 수행할 수 있습니다. Cisco IP 전화에 대해 장치 레벨에서 알림음을 변경하면 시스템 레벨에서 선택한 내용이 무시됩니다.

장치 레벨에서 알림음을 정의하려면:

  1. 녹음 프로필을 연결했고 녹음 방법을 선택했는지 확인합니다.

  2. 장치 > 전화로 이동합니다.

    전화 찾기 및 나열 창이 나타납니다.

  3. 녹음할 전화를 검색하고 찾기를 클릭합니다.

  4. 전화 찾기 및 나열 페이지에서 전화 링크를 클릭합니다.

  5. 전화 구성 창에서 아래로 스크롤하여 제품별 구성 레이아웃 영역으로 이동합니다. 녹음 신호음 옵션은 Cisco IP 전화와만 관련이 있습니다.

  6. 녹음 신호음 드롭다운 목록에서 녹음 신호음 옵션을 선택합니다.

  7. 녹음 신호음 로컬 볼륨 필드에 로컬 볼륨을 입력합니다.

  8. 녹음 신호음 원격 볼륨 필드에 원격 볼륨을 입력합니다.

  9. 녹음 신호음 길이 필드에 녹음 신호음 길이를 입력합니다.

  10. 저장을 클릭합니다.

  11. Windows 인터넷 브라우저 메시지 창에서 확인을 클릭합니다.

    상태가 업데이트 성공으로 표시됩니다.

  12. 구성 적용을 클릭합니다. 구성 적용 창이 표시됩니다.

  13. 확인을 클릭합니다. 장치 레벨에서 알림음을 설정해야 하는 각 전화에 대해 절차를 반복합니다.

(선택 사항) NICE 비즈니스 데이터 표시 활성화

특정 비즈니스 데이터 필드가 CXone Multi-ACD에 표시되려면 먼저 내부 발신자 ID 표시 및 경고 이름 CUCM 필드를 구성해야 합니다.

CUCM 필드

JTAPI 비즈니스 데이터 필드

내부 발신자 ID 표시

CallingName

CurrentCalledName

CurrentCallingName

LastRedirectedName

경고 이름

CalledName

내부 발신자 ID 표시 및 경고 이름 필드를 구성하려면:

  1. 장치 > 전화로 이동합니다.

    전화 찾기 및 나열 창이 나타납니다.

  2. 전화를 검색하고 찾기를 클릭합니다.

  3. 전화 찾기 및 나열 페이지에서 전화 링크를 클릭합니다.

  4. 전화 구성 창의 연결 영역에서 회선을 선택합니다.

  5. 디렉토리 번호 구성 창의 디렉토리 번호 정보 아래에서, 경고 이름 필드에 경고 이름닫힘 행동 유도을 입력합니다.

  6. 아래로 스크롤하여 회선으로 이동합니다.

  7. 표시 (발신자 ID) 필드에 이름을 입력합니다.

    예에서는 이름이 John Smith입니다.

Cisco UCCE (ICM) 환경 준비

CXone Multi-ACD과(와) 통합하기 위해 Cisco UCCE(ICM닫힘 인텔리전트 통신 관리) 환경을 준비합니다.

실제 스위치 구성은 Cisco 사이트 엔지니어만 수행합니다.

Cisco UCCE 구성을 시작하기 전에 사이트 A와 사이트 B의 CTIServer IP 주소가 필요합니다.

CTIServer IP 주소는 UCCE 서버 중 하나에서 찾을 수 있습니다.

이 단계가 끝날 때 NICE 전문 서비스팀에 다음 사항을 제공해야 합니다.

  • CTIServer의 유형: CG

  • NAT 또는 공개 CTI 서버 IP 주소

  • CTI 서버 포트

  • 주변 장치 ID 및 상태

CTIServer IP 주소 - 사이트 A 및 B 확인

  1. 시작 > 실행 창에서 명령을 실행하여 CTIService 창을 엽니다.

  2. 제목 표시줄에 이 정보가 표시됩니다:

    • CTIServer의 유형: CG

    • CTI 서버 IP 주소. 아래 화면의 예에서는 icm11.6입니다.

  3. PG 시스템 이벤트 행에 CTIServer 상태 및 주변 장치 ID가 표시됩니다. 예를 들어, 상태가 주변 장치 온라인으로 표시됩니다. 이는 CTIServer가 활성 상태임을 보여줍니다. 주변 장치 ID는 5000으로 표시됩니다.

  4. CTITest 애플리케이션에서 이러한 행을 입력합니다. ?을 입력하여 모든 명령을 봅니다.

    1. config /hostA <CTIServerA IP 주소> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <CTIServerB IP 주소> /portB <CTIServer_PortB>

      <Enter>를 누릅니다.

    2. trace /msgs

      <Enter>를 누릅니다.

    3. config /service 0x16

      <Enter>를 누릅니다.

    4. 연 다음 <Enter>를 누릅니다.

  5. 다음과 같은 행을 찾습니다:

    • PeripheralID: 5000

    • PGStatus: NORMAL

    CTI 이벤트가 명령 창에 표시됩니다.

  6. UCCE 활성 녹음의 경우 CTI 이벤트를 보려면 먼저 UCCE 상담원에 로그인합니다.

    • CTITEST 애플리케이션에서 다음을 입력합니다: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

장치 목록 확인

Cisco UCCE와 CXone Multi-ACD (CXone Open)의 통합을 시작하기 전에 UCCE를 통해 모니터링되어야 하는 모든 장치가 Cisco CUCM 애플리케이션 사용자에서 구성되어 있는지 확인해야 합니다.

  1. Cisco 통합 CallManager 관리>사용자 관리 > 애플리케이션 사용자로 이동합니다. 이 사용자는 UCCE 주변 장치 게이트웨이에서 CUCM에 연결하는 데 사용됩니다.

    장치 대상 영역 및 장치 정보 영역에 동일한 장치가 나열되어 있는지 확인합니다.

  2. UCCE를 통해 모니터링되어야 하는 모든 장치가 장치 정보 영역의 CUCM 애플리케이션 사용자에서 구성되어 있는지 확인합니다.

시스템이 작동하는지 확인

UCCE 구성 관리자 > 주변 장치 > 상담원에서 사용되는 UCCE 상담원 ID와 암호로 로그인하여 Cisco UCCE 시스템이 작동하는지 확인할 수 있습니다.

  1. CCM-PG에 대해 구성된 상담원 ID와 암호를 확인하려면 UCCE 구성 관리자 > 주변 장치 > 상담원으로 이동합니다.

    CXone Multi-ACD (CXone Open)이(가) UCCE를 통해 IP 전화를 녹음할 수 있도록 하려면 UCCE 구성 관리자에서 구성된 UCCE 상담원으로 로그인해야 합니다. 이 상담원은 CCM-PG와 연결되어야 합니다.

  2. CTI 이벤트를 보려면 먼저 상담원으로 UCCE에 로그인해야 합니다 다음을 수행합니다.

    • CTITEST 애플리케이션에서 다음을 입력합니다: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

  3. 활성 녹음의 경우 JTAPI를 사용하여 활성 VoIP 녹음에 대해 CUCM을 구성합니다.